Качество услуги

- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Уровень качества услуги - относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
Политика в области качества услуг СЭО должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение обслуживаемого населения с точки зрения профессиональных стандартов и этики, учет требований общества, эффективность деятельности СЭО, результативность предоставления услуги, непрерывное повышение качества услуги [5].
Социальные услуги должны предусматривать помощь и всестороннюю поддержку гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
Социальные услуги населению предоставляют организации различных организационно-правовых форм: государственные учреждения, внебюджетные фонды; некоммерческие и благотворительные организации и др. Социальные услуги предоставляют клиентам в соответствии с соответствующими федеральными законами, постановлениями Правительства Российской Федерации.
Социальные услуги в зависимости от их назначения подразделяют на следующие основные виды:
социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту;
социально-медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья граждан;
социально-психологические, предусматривающие коррекцию психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания (обществе);
социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов социальных служб, формирование у них позитивных интересов, в том числе в сфере досуга, организацию их досуга, оказание содействия в семейном воспитании детей;
социально-экономические, направленные на поддержание и улучшение жизненного уровня;
социально-правовые, направленные на поддержание или изменение правового статуса, оказание юридической помощи, защиту законных прав и интересов граждан [3].
Несмотря на то, что качество социальных услуг, безусловно, оказывает влияние на качество жизни населения, при анализе понятия качества жизни населения данной категории не уделяется должного внимания.
В целях данного исследования за основу взято определение понятию «качество» данное А. Фейгенбаумом, в соответствии с которым качество услуги (или продукции) определяется ее потребителем. Этот факт особенно важен при анализе качества услуг СЭО, так как от их качества зависит не только моральное удовлетворение потребителя - получателя услуги СЭО - но также здоровье и благополучие застрахованного и членов его семьи.
Начатый в XX в. процесс ориентации на качество продукции и услуг, а затем на создание систем качества для всех аспектов жизни общества, затронул и такую категорию, как «качество жизни». Качество услуг социально-экономической организации непосредственно связано с понятием «качество жизни», а именно, является одной из его составляющих.
1990-е гг. XX в. для России оказались периодом формационного сдвига, во многом носящего регрессионный характер. С одной стороны, страна вернулась на путь капиталистического развития, формы которого по сравнению с современным состоянием мировой экономики имеют исторические аналогии в далеком прошлом: Россия вступала в стадию первоначального накопления капитала - в фазу развития, пройденную Европой в XVII - XIX вв., Америкой на рубеже XIX-XX вв., а большинством развивающихся стран в 1940 - 1960-е гг. XX в. С другой стороны, особенности современных мировых хозяйственных связей сразу поставили Россию, сильно ослабленную революционными процессами начала 1990-х гг. и экономически, и политически в положение развивающихся стран. В настоящее время качество образования, здравоохранения вызывает озабоченность и тревогу, а также качество государственных институтов и правовой основы их функционирования, т. е. все, что составляет качество жизни народа и государства. Причина в недостаточном внимании к проблемам качества жизни, в том, что в политике российского правительства социальные вопросы не являются основными. Сложная социально-экономическая ситуация в стране может быть преодолена на основе выработки согласованной стратегической линии поведения большинства хозяйствующих субъектов, которые определяют условия и направление социально-экономического развития с
учетом не только экономических, но и социальных факторов, в том числе факторов выживания общества в период системного экономического кризиса.
Проблемы социально-экономического развития общества, экономического роста всегда занимали и занимают центральное место в современной науке и практике.
Это объясняется тем, что экономический рост является одной из составляющих экономического развития как страны, так и региона, а также важнейшей целью общества.
Под экономическим ростом понимается целевая функция общественного воспроизводства, выраженная в количественном увеличении и качественном совершенствовании общественного продукта и факторов производства. Другими словами, экономический рост - это увеличение общего объема производства в стране или регионе за определенный период. Экономический рост обычно рассматривается не только как важная экономическая цель, но и как показатель и источник экономического развития региона и страны в целом [8].
Необходимость изучения и анализа качества жизни обусловлена тем, что качество жизни (и в том числе, качество услуг СЭО) является основным фактором экономического роста в стране и регионах, а также признано международным сообществом одним из главных показателей, наряду с научно-техническим прогрессом, характеризующих развитие стран и народов на мировом уровне [8]. Поиск новых путей экономического развития привел к осознанию, что только качество жизни может в наибольшей степени выражать цели мирового сообщества.
Растущая экономика при положительном значении темпов экономического роста характеризуется приростом годового реального продукта, который дает возможность полнее и более эффективно удовлетворять постоянно возрастающие потребности общества. Увеличение реальных заработков расширяет круг возможностей для людей в реализации потребностей. Вместе с тем, экономический рост позволяет обществу осуществить новые социальные и экономические программы без снижения существующего уровня потребления, сокращения объемов инвестиций и производства общественных благ.
Исходные представления об уровне благосостояния, как определенных стандартах жизни, формировались уже в работах А. Смита, Д. Рикардо. В современных условиях в содержание категории «качество жизни» включают не только потребительские блага и условия труда, а также степень развития сферы обслуживания. Исторический опыт свидетельствует, что с внимания к качеству начался выход из кризисных ситуаций многих стран. Проблемам качества жизни посвящены новаторские работы видных зарубежных теоретиков и практиков в области качества: Деминга, Джурана, Фейгенбаума, Тагути и др. С помощью государственной политики, направленной на качество, преодолевались крупномасштабные кризисы в послевоенной Японии и Германии. Кризисные ситуации, возникшие в конце 1980-х - начале 1990-х гг., заставили целые страны - Швецию, США, Англию обратиться к качеству как единственному средству, помогающему национальной экономике устоять под натиском конкурентов.
Исследованием проблем качества жизни занимаются многие отечественные ученые, в частности: Б.В. Концов, А.В. Гличев, Ю.В. Крянев, М.Б. Плущевский, А.И. Субетто и многие другие. Серьезную организационную и научную работу в области качества жизни ведут Госстандарт России и его институты, в том числе Академия проблем качества. Таким образом, однозначно можно утверждать, что качество жизни является современной парадигмой цивилизованного развития. Это предполагает необходимость выявления взаимосвязей составляющих качества жизни, новых подходов к созданию и использова-нию методов оценки качества жизни человека [8].
Первоначально понятие качества жизни носило достаточно абстрактную форму, основанную главным образом на необходимости дополнения материального благосостояния оценками состояния экономической безопасности и негативного воздействия окружающей среды. В ходе дальнейших исследований появилось несколько систем оценки качества - от очень широких, включающих в себя практически все составляющие представлений современного человека о системе жизненных ценностей (гуманизация общества, экология, демографическая ситуация, возможность самореализации, мирное сосуществование, моральное здоровье общества, социальная сфера, возможность получения образования и т.д.) до достаточно узких, основывающихся, прежде всего, на уровне материального благосостояния населения. Последние исследования дают основание полагать, что экономическая категория «качество жизни населения» может быть определена как «сформировавшаяся в массовом сознании оценка совокупности характеристик условий жизни населения» [3].
<< | >>
Источник: Е.С. Егорова. Качество услуг социально-экономической организации : монография Е.С. Егорова . - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2007. - 88 с.. 2007

Еще по теме Качество услуги:

  1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, КАЧЕСТВА ЖИЗНИ И МЕСТО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ
  2. 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, КАЧЕСТВА ЖИЗНИ И МЕСТО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ
  3. § 12. Основания для изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг с нарушением их качества
  4. Качество услуги.
  5. Оценка качества ИТ-аутсорсинговых услуг
  6. Нарушение качества коммунальных услуг
  7. 2. Качество предоставления государственных услуг
  8. Качество гостиничных услуг
  9. 1. Оценка макроэкономических показателей качества услуг СЭО.
  10. Отсутствие стандартов качества государственных услуг