<<
>>

2.7. Общие правила общения персонала с клиентами

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание.

Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.). 48

Из общих правил для персонала можно отметить следующие:

сотрудник отеля должен бьпь всегда югов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что

хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;

нужно уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить;

проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно.

Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;

сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отелей. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и уж тем более пота. 49

Кроме того, необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;

по возможности уделяли всем клиентам одинаковое время, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

не прислушивались к разговорам клиентов;

не высказывали своего мнения без такого предложения клиента;

не обсуждали с клиентами политику и религию;

не ругались с коллегами в присутствии клиентов;

клиент не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;

перед тем, как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо;

старались всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг;

не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;

максимально знали об отеле, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своего отеля перед конкурентами;

с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С другой стороны, нельзя играть с детьми в рабочее время;

с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;

следили за своей осанкой, держали дистанцию с клиентом (если стоять слишком близко, клиент почувствует неудобство);

и наконец, следует улыбаться (самой распространенной жалобой иностранцев в советских отелях «Интурист» было «почему персонал не улыбается?»)!

при разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3—4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 4 5 с, если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще подождать, или с ним надо связаться позже.

50

В отеле должна быть система оценки удовлетворенности клиента. Источники информации такой системы следующие. 1. Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Помимо наблюдения менеджеров необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству отеля.

Анкетирование гостей. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга.

Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений.

Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может быть также получена через водителей, с которыми часть клиентов общаются по пути в аэропорт, и в меньшей степени — через носильщиков. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы.

Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов.

Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже:

внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;

выскажи сочувствие и желание помочь;

дай клиенту полностью выговориться, не перебивай его, а то он начнет сначала;

не соглашайся с клиентом и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;

воздержись от скоропалительного признания вины гостиницы - это может стать основанием для предъявления материальных претензий, судебного иска и других неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;

поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему;

реши проблему немедленно, если не можешь решить самостоятельно, обратись к старшему менеджеру;

• если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивай «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Кстати, во многих случаях жалоба необъективна и служащий заслуживает не выговора, а поддержки.

<< | >>
Источник: филипповский Е.Е, ШмароваЛ.В.. ЭКОНОМИКА И ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА. 2006

Еще по теме 2.7. Общие правила общения персонала с клиентами:

  1. § 4. Общие правила и сроки привлечения к административной ответственности
  2. В первом были записаны наиболее общие правила, которые относились ко всем стадиям процесса.
  3. 15. Семья общего права. Прецедент в английском и американском праве.
  4. Общие правила наложения административных взысканий.
  5. 6.1. Общие правила производства следственных действий
  6. Раздел 7. Процедурные и другие общие правила
  7. Статья 8. Общие правила заключения договора об ипотеке
  8. Вопрос № 3. Англо-американская правовая семья, или семья «общего права».
  9. §4 Защита публичных прав и интересов в зарубежных странах континентального и общего права
  10. Общие правила[7]