<<
>>

Технологические приёмы общения с клиентами

Приём «Улыбка» Прежде чем договариваться о чём-либо с любым человеком, нужно превратить его в «друга». С «врагом» договориться очень сложно. Необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию.

Приём «Улыбка» заключается в том, что ты убеждаешь себя: «Я имею дело с достойным партнёром.

Твоё внутренне позитивное и уважительное отношение к нему выразится в твоей мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи.

Результаты «Улыбки»:

Снимает сопротивление.

Обязывает партнёра действовать подобным образом по отношению к тебе.

Демонстрирует уважение к нему и создаёт у него желание соответствовать этим ожиданиям.

Создаёт в глазах партнёра твой имидж приятного человека.

Вызывает положительные эмоции у партнёра.

Приём «Рапорт». Это как бы отражение партнёра. Причём не только на языке тела, но и в тональности речи, дыхании, языковых формах (использование одинаковых слов, жаргонов, оборотов).

«Рапорт» напоминает музыкальный резонанс. Для создания рапорта необходимо проникнуться симпатией к партнёру. Выделить то общее, что есть у тебя с ним. Настроиться невербально на его позу, дыхание, тон голоса, наклон головы, языковые обороты, жестикуляцию,, дистанцию, положение друг относительно друга (оно должно быть на одном уровне). Следует понять его эмоциональное внутреннее состояние и отразить его в той же модальности.

Результаты «Рапорта»:

Настраивает партнёра на взаимную симпатию.

Создаёт у него чувство надёжности, желание открыться и ответить взаимностью.

Формирует у него твой положительный образ.

Снимает сопротивление и гасит агрессию, если она возникает.

Создаёт неосознанное желание идти на уступки.

Приём «Золотые слова». Люди любят говорить вслух и доводить до сведения партнёра всё, что им не нравиться («С вами не договоришься.Что вы такой

упрямый?»).

А вот моменты позитивного поведения партнёра как-то не принято фиксировать вслух.

Приём «Золотые слова» заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами положительные сдвиги в поведении партнёра («Вы -явно не догматик и способны к пересмотру своих позиций. Я благодарен вам за те уступки, на которые вы пошли сейчас»).

«Золотые слова»- это искусство говорить комплименты своему партнеру (клиенту, покупателю). В пылу спора или конфликта люди чаще концентрируют внимание на негативном контексте, оставляя без внимания, пусть, немногие позитивные моменты в поведении партнёра.

Можно даже авансировать похвалу. После этого у клиента появится желание «отработать» её. Искусство подачи комплементов имеет свои правила. Они имеют аббревиатуру У К Р О П -

У - УВЕРЕННОСТЬ. Произноси комплементы и похвалу уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно.

К - КОНГРУЭНТНОСТЬ, то есть слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. Не говори комплимент с холодным блеском в глазах или ядовитой улыбкой.

Р - РЕАКЦИЯ. Прогнозируй реакцию партнёра. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен в данной ситуации.

О - ОРИГИНАЛЬНОСТЬ. Ищи оригинальные комплименты, уходи от шаблона.

П - ПРОТИВОРЕЧИЕ. Не произноси противоречивых комплементов, имеющих подтекст («Твою бы энергию, да в мирных целях!»).

Результаты «Золотых слов»:

Партнёр осознал твои положительные ожидания по отношению к его личности, его действиям. И неосознанно стремиться оправдать эти ожидания.

Этот приём формирует его ответную симпатию к тебе.

Снимает психологическую закрытость и защиту партнёра.

Настраивает его на согласие и сотрудничество.

Стимулирует его желание отплатить тебе тоже «золотыми словами».

Приём «Имя собственное». Обращайтесь к партнёру как можно чаще по

имени-отчеству. Слышать своё имя приятно каждому человеку. Оно ассоциирует у людей с их «Я-образом».

Результат приёма «Имя собственное»: снимает сопротивление и вызывает положительные эмоции.

Приём «Поиск позитивного».

Предлагай посмотреть на ситуацию или предложение, которые отвергает партнёр, с другой стороны. Поищем, - нет ли в ней чего-либо позитивного? Ответ на этот вопрос осветит в сознании позитивную сторону, которая всегда присутствует в любом вопросе или явлении. В свою очередь партнёр уже не будет настойчиво отвергать твои предложения или доводы.

Результаты «Поиска позитивного»:

Ослабляет сопротивление.

Демонстрирует твою мудрость и деликатность.

Позволяет увидеть данный вопрос системно, как с негативной, так и с позитивной стороны.

Приём Благородные намерения». Считай, что партнёр имеет только добрые намерения. Люди обычно оценивают других по результату, а себя по намерениям. Дипломат делает по-другому. И у себя, и у партнёра он предполагает хорошие намерения, даже если результат оказался не очень желателен. («Я верю, что вы сделали всё возможное»).

Результаты приёма «Благородные намерения»:

Заставляет партнёра оценивать тебя по хорошим намерениям, а не подозревать в злых мыслях.

Смягчает критику полученных нежелательных результатов.

Приём «Вес». Говори о значимости партнёра для тебя, об уважении к нему, об его весомости (возможно о силе и связях). Не преуменьшай вклад партнёра и не преувеличивай свой.

Результаты приёма «Вес»:

Удовлетворяет потребность партнёра в значимости и тем самым смягчает его сопротивление.

Поощряет его желание ответить тем же.

Приём «Ты - зеркало». Важно не только что говорит твой партнёр, но и как говорит. Надо понять мотивы и эмоции человека, его глубинную структуру мысли (слова - это поверхность, и часто под ней совсем не то, что ты услышал).

Поэтому, следует, перепроверять свои представления об истинных чувствах и мотивах партнёра с помощью приёма «Ты-зеокало».

Высказывай своё представление об состоянии вашего партнёра: «Я думаю, для вас это очень важно... Мне кажется, вы взволнованы... Мои слова вас задели?

Результаты приёма «Ты - зеркало»:

Партнёр чувствует уважение к себе и внимание, что рождает приятные ощущения и желание отблагодарить тем же.

Ты сможешь уточнить свои представления о глубинных мотивах и чувствах партнёра.

Ты получишь более детальную информацию о партнере и ситуации переговоров, что поможет эффективнее договориться с ним. Появляется возможность управлять процессом, понимая не только поверхностные слои, но и глубинные чувства, мотивы и намерения партнёра. Следовательно, выбирать средства воздействия на него.

<< | >>
Источник: Коваленко А. В.. Психологические основы менеджмента. Учебное пособие Томск: Изд. ТПУ. 2000

Еще по теме Технологические приёмы общения с клиентами:

  1. Технологические приёмы общения с клиентами
  2. Тема №»2 Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций.
  3. Глава 2. Бренд
  4. Глава 3. Реализация бизнес-идей
  5. 11. Види психокорекції.
  6. Организационная культура в здравоохранении
  7. 1.2. Природа услуги в сфере бытового обслуживания
  8. 2.2. Условия формирования человеческого фактора
  9. 3.2. Конкурентоспособность предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг