<<
>>

Предрассудки и предубеждения в работе с клиентами

Многие ценные идеи и предложения могут легко превратиться в пыль, если менеджер будет бесконечно стучаться в стенку предрассудков и предубеждений клиентов. Эта стенка может быть довольно высокой и прочной, потому что предрассудки и предубеждения - установки людей.
А установки - неосознаваемая часть психики.

Люди видят и слышат то, что хотят увидеть и услышать.

И, главное, надо понять, что изменить установки людей, их предрассудки и предубеждения менеджеру не под силу. И в то же время вы вполне можете ослабить или устранить их влияние.

Синдром «Взаимопонимания с первого слова».

Помни, что заявлять - «Я столкнулся с предрассудками или неверными стереотипами» - бесполезно. Никто из обвиняемых не обнаружит их в себе. Но косвенно это сделать можно. Важно подвести человека к осознанию того, что у него не всё в порядке в этой части. Лучшая твоя тактика - задавать вопросы, а не обличать. Вопросы, на которые человек сам должен давать ответы.

Отвергается то, что предлагается. Мотив - «Всё равно ничего не получится».

Рецепт: Предложи дать обоснование возражениям и свои предложения по устранению «сомнений». Одновременно спроси, что они «отвергатели» предлагают.

Проблему упрощают, внимание к ней считают преувеличенным. Мотив - «Это пойдёт своим чередом, само собой».

Рецепт: Спроси: «Неужели нет никаких барьеров и препятствий? Так уж велика вероятность реализации этой идеи?»

Проблему усложняют. Мотив - «Нет, это не получится».

Рецепт: Спроси: «Какие непреодолимые препятствия вы видите?» Скажи: Неужели мы такие бессильные, что не сможем с этим справиться? Можно же найти выход из любой ситуации, а это не самое сложное».

Не желают что-либо менять. Мотив - «Мы всегда так делали и зачем что- то менять!?»

Рецепт: Спроси: « Вас устраивает эффективность старых методов?» или скажи: «Нет ничего такого, чего нельзя было бы усовершенствовать».

Комплекс страха перед наказанием.

Вы почувствовали, что предубеждения и предрассудки сильны, установки на них считаются ценностями. Их нужно разрушить, а не развеять, как в предыдущих сюжетах.

Для этого лучше всего подойдут методы типа:

= «Да, но...» Вначале вы выслушаете человека, затем признаете правомерность его убеждений и ценностей, а затем разворачиваешь его позицию с теневой стороны.

= «Нога в дверь» Постепенно шаг за шагом воздействуйте на составные части его предубеждений.

= «Лучшее - враг хорошего». Когда появляется «лучшее», то обесценивается «хорошее». Не отвергая ценностей клиента-оппонента, представляйте ему то, что относится либо к «лучшему», либо к «наихудшему». Человек в страхе перед наказанием желает быть более осмотрительным и избежать новых ошибок, если идёт к «наихудшему», не желая «лучшего».

= Вы соглашаетесь с клиентом, но выясняете, как будет вести себя этот человек в ситуации неопределённости. Будет ли он рисковать и экспериментировать, если

над ним висит «дамоклов меч» наказания? И что важнее: осторожность или склонность к эксперименту?

Два правила для встреч с комплесующими людьми.

1.Опровергать их предрассудки и предубеждения можно только, представляя факты из достоверных источников. Только факты, и никаких выводов. Они, отягощенные своими комплексами и психологическими защитами люди, могут и сами сделать выводы.

2. И не забывайте, что установки на основе предрассудков и предубеждений требуют защиты, закрепления и выбора той информации, которая им соответствует.

И потому, столкнувшись с явной защитой этих установок, не раздражайтесь. Это естественное явление нашей психики и называется оно «законом когнитивного диссонанса».

Итак, вы уже знаете:

как расположить клиента к себе, вызвать у него доверие и снять возможное сопротивление;

как понять, чего он хочет;

как настроить его и себя на сотрудничество и уйти от привычной для большинства людей конфронтации;

как вложить в голову клиенту свою информацию;

как переубедить клиента, как изменить его позицию, приблизить её к вашей. ПРАКТИКУМ к теме 5.

<< | >>
Источник: Коваленко А. В.. Психологические основы менеджмента. Учебное пособие Томск: Изд. ТПУ. 2000

Еще по теме Предрассудки и предубеждения в работе с клиентами:

  1. Предрассудки и предубеждения в работе с клиентами
  2. Объективность