<<
>>

Использование рефрейминга в работе с клиентом

При окончательном решении о покупке товара или использовании услуг сумма доводов «за» должна перевесить сумму доводов «против». Все доводы «за» назовём силами притяжения к покупке.
А доводы «против» - силами отталкивания.

Притягивают выгоды от товара и польза от услуг, которые Суперменеджер может раскрыть, чётко доказать и показать. Отталкивают клиента какие-то ограничения. Например, высокая цена.

Есть психологический закон, который гласит: «Всё имеет двойное дно или оборотную сторону медали». Из этого вытекает закон проницательности клиента: «Ничто не помешает покупателю увидеть тень на дне чистого стакана».

И поэтому правило суперпродажи: «Не отрицай «тень», а просто разворачивай «стакан» (медаль) другой (светлой для клиента) стороной». Именно такие действия называются рефреймингом, или переформированием смысла. Попросту это - желание и умение переубеждать.

Выясните, что именно нужно клиенту, и какими критериями он пользуется при оценке товара или услуги? И попробуйте попытаться изменить его критерии.

Это не так уж и сложно. Система требований и критериев часто сформирована под воздействием привычек, традиций, норм близкого круга людей и не бывает, вопреки устойчивому заблуждению, незыблемой. К тому же людям приятно чтобы их уговаривали. Почему бы этим ни воспользоваться?

Ваш клиент сказал: «Мне не нужны ваши услуги, я уже ими пользовался и остался недоволен». Снять его сомнения и недовольство можно с помощью приёма «Кресло». Посадите клиента буквально или символически в ваше кресло. Спросите его: « Что сделали бы вы, если бы ваши услуги вызывали нарекания?» Клиент: « Постарался бы улучшить их и устранить все недостатки».

Вы: « Именно это мы и сделали. Мы изучили все претензии и устранили все недостатки. Теперь мы соперничаем с лучшими фирмами города».

Что делать, если клиент или клиент заявляет: «Это меня не интересует!»? Есть приём «Возможности».

«Вас не интересует ваш собственный и фирменный престиж? Наш товар увеличит ваш оборот, и вы заработаете больше. А вы учитываете свою экономию при использовании нашего товара? И даже если мы преувеличиваем возможности, которые вы получите после покупки, взгляните, какой дизайн изделия - сразу настроение поднимается!»

Перечислим приёмы рефрейминга.

^ «Сократовский диалог» - серия мелких «Да-ответов».

^ «Кресло» - посадите клиента на своё место.

^ «Разложение на части» - разложите цену на элементы, составляющие части для того, чтобы убедить клиента в её умеренности, справедливости.

^ «Выбор» - покажите, что от выбора он только выигрывает.

^ «Возможности» - расскажите какие дополнительные возможности клиент получает, приобретая товар или пользуясь вашими услугами.

^ «Взвешивание» - изложите всю сумму плюсов и минусов.

^ «Цель-средство» - часто люди путают цель и средства. Деньги и время - это всего лишь средства, и их нужно тратить столько, сколько требуется для достижения цели.

^ «Сравнение» - сравните ваши цены с ценами в других фирмах.

^ «Бублик» - клиент видит недостатки, «дырку от бублика», Вы не отвергайте и не умоляйте их, а признайте, но покажите сам «бублик», расскажите обо всех достоинствах. И постарайтесь найти их побольше.

^ «Трудности» - приём по обесцениванию сложностей и трудностей, которых опасается клиент.

Как поддержать вовлечённость клиента в ваш диалог, цель которого - развить его сомнения?

Предоставьте ему возможность самовыражаться.

Активно, внимательно, с интересом слушайте, оказывая эмоциональную поддержку.

Используйте диалог, а не монолог. Заставляйте его говорить как можно чаще «Да». Поэтому вопросы следует ставить такие, которые вызывают «Да-ответы». (Вы с этим согласны?... Вы тоже так думаете?)

Задавайте серию вопросов, ответы на которые убедит клиента в достоинствах товара.

Цена - самое болезненное место в акте купли-продажи. Старайтесь не называть цену прежде, чем клиент сможет оценить выгоду ваших предложений. Сравните цену с ценами других фирм, магазинов, продавцов. Разложите цену на части или элементы. В таком виде она зазвучит по-другому. Укажите, какие особые услуги клиент получает к этой цене, если они есть.

На просьбу клиента снизить цену, делайте контрпредложение и постарайтесь выиграть на уступках клиента, которые вы в праве ждать в ответ на свои уступки. Укажите стоимость его потерь от промедления покупки или отказа от неё. Заменяйте слова «цена», «заплатить» на «это ваше вложение в ...».

<< | >>
Источник: Коваленко А. В.. Психологические основы менеджмента. Учебное пособие Томск: Изд. ТПУ. 2000

Еще по теме Использование рефрейминга в работе с клиентом:

  1. Использование рефрейминга в работе с клиентом