<<
>>

ГЛОССАРИЙ

ISO 9001 - международный стандарт, указывающий требования к системам управления качеством. Применяется организациями, нуждающимися в демонстрации своей способности предоставлять продукты, которые удовлетворяют требованиям клиента и обязательным требованиям и нацелены на повышение удовлетворенности пользователя.

xSP - общий термин, использующийся для описания виртуальных поставщиков услуг, таких как MSP, SSP и MSSP.

Аутсорсин г - передача обязанностей планирования, управления и осуществления услуг внешнему поставщику услуг.

Арбитраж - тип официального разрешения споров, который принимает форму процесса противоборства с беспристрастным арбитром, выносящим обязывающие или благосклонные решения.

Аутсорсинг деловых процессов (Business Process Outsourcing, BPO) - передача ответственности за планирование, управление и функционирование целого делового процесса (включая любые поддерживающие его ИТ-системы) внешнему поставщику услуг.

Бэксорсинг (Backsourcing) - процесс возвращения обратно в организацию функции в области информационных технологий, которая была прежде передана на аутсорсинг.

Базовый уровень - определение уровней производительности обслуживания, по сравнению с которыми будет измеряться улучшение или ухудшение производительности обслуживания, осуществляемого поставщиком услуг аутсорсинга.

Базовый уровень измеряется до аутсорсинга путем сбора текущей информации о производительности в течение нескольких месяцев и определения слабых мест, где от поставщика услуг аутсорсинга потребуется внесение улучшений. Базовый уровень отражает минимальный приемлемый уровень обслуживания и будет указан в контракте на аутсорсинг.

Воздействие - измерение эффекта или важности проблемы или запрашиваемого изменения. Например, измерение ущерба, который будет причинен организации-клиенту в случае материализации риска, или измерение издержек и объема технической работы, необходимых для реализации требуемого изменения услуг, переданных на аутсорсинг.

Выборочный аутсорсинг - практика выбора некоторых видов деятельности в области информационных технологий для аутсорсинга, когда другие функции, связанные с ИТ (не менее 20 процентов от общего объема), по-прежнему осуществляются в пределах организации.

Вспомогательное компьютерное обеспечение - понятие объединения компьютерных ресурсов (включая оборудо-вание) и автоматического их распределения между пользователями так и тогда, как и когда им необходимо.

Виртуальная частная сеть (Virtual Private Network, VPN) - мощная защищенная сеть, часто менее дорогая в реализации, чем частная, поскольку Интернет предоставляет большую физическую возможность взаимодействия.

Внутренний аутсорсинг - это официальное принятие внутреннего отдела информационных технологий в качестве поставщика услуг.

Обязанности планирования, управления и обслуживания в области информационных технологий остаются у внутриорганизационного отдела информационных технологий и регулируются соглашением об обслуживании, относительно которого отслеживается производительность. Резервные мощности могут быть использованы для развития дополнительного бизнеса, возможно вне организации-клиента.

Информированный клиент - человек или команда, отвечающая за распространение информации об услугах аутсорсинга, обучение пользователей таким процессам, как управление изменениями, представление группы пользователей в контакте с поставщиком услуг аутсорсинга и помощь определенному подразделению организации в извлечении макси-мальной прибыли из услуг аутсорсинга. Информированный клиент часто вносит свой вклад в процесс приобретения и помогает определять требования к обслуживанию, а также играет немаловажную роль в отслеживании производительности после подписания контракта. Там, где бюджеты на информационные технологии децентрализованы, информированный клиент может также одобрять заказы на дополнительные услуги аутсорсинга.

Контракт - юридически обязывающее соглашение между двумя или более сторонами, которое может включать такие документы, как политики обеспечения безопасности и технические спецификации.

Команда по управлению обслуживанием - команда, созданная для отслеживания и анализа данных о производительности, вопросов и проблем обслуживания, соответствия стандартам обслуживания, непредвиденных обстоятельств, процедур резервирования и обеспечения безопасности.

Оффшорный аутсорсинг - передача ответственности за любую функцию в области информационных технологий, но особенно за разработку приложений, внешнему поставщику услуг, расположенному на другом континенте.

Организация-клиент - организация, которая приобретает услуги аутсорсинга у внешнего поставщика услуг.

Определение эффективности - управленческий процесс, использующийся для изучения, исследования, измерения и улучшения производительности путём сравнения обслуживания в области информационных технологий с отраслевыми стандартами и наилучшими методами организации работ в других организациях. Определение эффективности может использоваться при разработке базового уровня обслуживания или как стандарт, по сравнению с которым измеряются предложения поставщиков и производительность поставщика в будущие годы действия контракта на аутсорсинг.

Поставщик управления услугами - тип поставщика услуг управления, чьи услуги обычно ограничены удалённым отслеживанием производительности сети и приложений, осуществляемым по сети, хотя некоторые могут также предлагать услуги обеспечения безопасности, хранения и тестирования.

Предпочтительный поставщик - поставщик, который представляет на рассмотрение предложения, предлагающие наилучшую комбинацию качества обслуживания и экономической выгоды, и с которым клиент будет вступать в более детальные переговоры.

Поставщик услуг - внешняя компания, которая предоставляет услуги аутсорсинга организации-клиенту.

Перемещение - термин, использующийся для описания реализации контракта на аутсорсинг или перемещения услуг в области информационных технологий из организации к поставщику услуг аутсорсинга.

Переходный аутсорсинг - компании используют переходный аутсорсинг для внесения крупных изменений, таких как переход от одной технологической платформы к другой.

Поставщик услуг аутсорсинга может поддерживать унаследованные системы, в то время как внутренний отдел информационных технологий переносит приложения на новую технологическую платформу, либо поставщик может внедрять новые системы.

Общий аутсорсинг - аутсорсинг по крайней мере 80 процентов деятельности организации в области информационных технологий одному или нескольким внешним поставщикам услуг.

Стратегический аутсорсинг - решения о том, что передавать внешнему или внутреннему поставщику услуг аутсорсинга, принимаемые в более широком деловом контексте. Цель - значительное улучшение производительности организации, а не просто кратковременная денежная экономия.

Соглашение об обслуживании (Service Level Agreement, SLA) - документирует стандартные показатели производительности, которые поставщик согласен предоставлять, и дает организации-клиенту права на принятие мер в случае, если поставщик не смог обеспечить данный уровень обслуживания.

Соглашение о депонировании - соглашение, охватывающее депонирование исходного кода нейтральной третьей стороной-попечителем, которая выдаёт его только в определённых ситуациях, указанных в соглашении.

Совместное предприятие - отдельная компания со своей собственной управленческой командой, созданная клиентом и поставщиком услуг для предоставления услуг аутсорсинга. Обе организации предоставляют сотрудников для работы в совместном предприятии и делят любые прибыли, полученные им.

Трансформационный аутсорсинг - объединяет аутсорсинг отдела информационных технологий со всесторонней реорганизацией.

Тактический аутсорсинг - аутсорсинг, который принимается как быстрое и часто краткосрочное решение при возникновении определённой нужды или проблемы.

Управление изменениями - общепризнанный процесс, обеспечивающий то, что все изменения должным образом контролируются, включая представление на рассмотрение запросов изменений, анализ воздействий, процедуры одобрения и реализацию.

Управление обслуживанием (Service Level Management, SLM) - термин, использующийся для описания процесса определения, согласования, документирования и управления уровнем обслуживания, необходимым для удовлетворения деловых нужд и обеспечения экономической выгоды.

Управление оборудованием - передача ответственности за планирование, управление и функционирование ИТ- систем внешнему поставщику услуг, при этом право собственности на компьютерные активы остаётся у организации- клиента.

Управление рисками - процесс определения, описания, оценки и эффективного управления каждым риском программы.

Цель - снижение степени подверженности риску до приемлемого уровня путем принятия соответствующих контрмер.

Форс-мажор - понятие из французского законодательства, использующееся в английском для обозначения в широком смысле «Божьего промысла». Определенные события, определяемые как форс-мажор, включаются в контракт, наряду с последствиями для сторон.

Формулировка требований к обслуживанию - термин, использующийся для описания детальной спецификации требований к обслуживанию в процессе приобретения. Формулировка охватывает цели обслуживания, объёмы обслуживания, связи с другими системами, поддержку пользователей, обучение, измерение производительности, обеспечение безопасности, управление изменениями, издержки и соответствующие обязанности клиента и поставщика.

Электронный бизнес - компания, которая существует в основном как виртуальная организация, способная быстро откликаться на новые и изменившиеся деловые возможности с помощью технологий электронной коммерции, поскольку приобретает услуги деловой инфраструктуры по мере необходимости.

<< | >>
Источник: Н.В. Молоткова, И.С. Сахаров. Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения : учебное пособие Н.В. Молоткова, И.С. Сахаров . - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2008. - 92 с. - 100 экз.. 2008

Еще по теме ГЛОССАРИЙ:

  1. Глоссарий
  2. Глоссарий
  3. Глоссарий
  4. Глоссарий
  5. Глоссарий
  6. Глоссарий
  7. Глоссарий
  8. Глоссарий
  9. Глоссарий
  10. Глоссарий
  11. Глоссарий