2.2. Предоставление доступа к местной телефонной сети

Предоставление доступа к телефонной сети — выделение пользователю при заключении договора об оказании услуг телефонной связи абонентского номера, по которому идентифицируется подключенное к телефонной сети абонентское устройство .

На рис. 2.5 представлена схема бизнес-процесса по организации доступа к местной телефонной сети (установка основного телефонного аппарата) в Чапаевском МРЦЭС

Абонентское устройство (оконечное оборудование) — подключаемое к абонентским линиям техническое средство формирования сигналов электросвязи для передачи или приема по каналам связи заданной пользователем информации (телефонный аппарат, факс, автоответчик, модем и др.).

(г. Чапаевск) — Самарского филиала ОАО «ВолгаТелеком». Началом бизнес-процесса считается подача заявления клиентом — потенциальным абонентом телефонной сети на имя директора МРЦЭС (прецедент № 1). Зарегистрированное заявление направляется специалистам КРОССа для анализа технической возможности подключения клиента к сети (прецедент № 2), откуда с результатами анализа оно направляется для принятия решения и резолюции о технической возможности подключения директору МРЦЭС (прецедент № 3). Далее процесс разветвляется: в случае, когда техническая возможность отсутствует, клиент ставится на очередь (прецедент № 4а), если техническая возможность имеется, оформляются наряд и квитанции на оплату установки телефона и его подключение к линии (прецедент № 46).

Абонентский отдел оформляет квитанцию на установку телефона и направляет ее клиенту (прецедент № 5), одновременно с этим на КРОСС направляется наряд на крос- сировку линии (прецедент № 6). Клиент оплачивает установку и подключение телефона в кассу компании (прецедент № 7).

Рис. 2.5. Схема бизнес-процесса предоставления доступа к местной телефонной сети Чапаевского МРЦЭС (2003 г.)

Схема аналогичного бизнес-процесса в Димитровградском РУЭС (районный центр Чердаклы) — Ульяновский филиал ОАО «Волгателеком» может быть представлена в несколько ином виде (рис. 2.6).

Процесс также начинается с подачи клиентом заявления (прецедент № 1), которое направляется в технический отдел для проработки технической возможности подключения (прецедент № 2), где производится указанная проработка (прецедент № 3). Затем заявление в случае технической возможности передается для принятия решения директору узла связи (прецедент № 4), о чем информируется начальник цеха (прецедент № 5).

Рис. 2.6. Схема бизнес-процесса предоставления доступа к местной телефонной сети в Димитровградском РУЭС (2003 г.)

Директор выдает разрешение на заключение договора (прецедент № 6) и направляет его в бухгалтерию для оформления договора и счета на оплату установки телефона (прецедент № 7). Бухгалтерия оформляет указанные документы (прецедент № 8) и передает договор на подпись директору ГУЭС (прецедент № 9).

Директор подписывает договор и отдает распоряжение начальнику цеха о подключении нового абонента к сети (прецедент № 10), о чем информируется клиент (прецедент № 11). По указанию начальника цеха выписываются наряды на установку и подключение к линии телефона (прецедент № 12), которые выдаются на руки работникам ЛЦ (прецедент № 13), направляемым к новому абоненту с предписанием выполнить все необходимые работы (прецедент № 14). Бизнес-процесс завершается установкой телефона и подключением его к сети (прецедент № 15).

На рис. 2.7 представлен бизнес-процесс предоставления доступа к местной телефонной сети в Нижневартовском ТУЭС — структурном подразделении Ханты-Мансий- ского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ».

Рис. 2.7. Схема бизнес-процесса предоставления доступа к местной телефонной сети в Нижневартовском ТУЭС — структурном подразделении Ханты-Мансийского филиала электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ» (2003 г.)

Технический отдел возвращает заявление в абонентский отдел с отрицательным заключением, если технической возможности установить телефон нет и с положительным заключением и указанием бронируемых линейных данных, если такая возможность имеется (прецедент № 3). Абонентский отдел в случае отсутствия технической возможности ставит клиента на очередь, а в случае наличия технической возможности направляет клиенту извещение об оплате установки телефона и получает с него плату за установку (прецедент № 4).

Абонентский отдел выписывает наряд на установку телефона и согласует его с начальником цеха ГТС (прецедент № 5), после чего передает наряд в КРОСС цеха ГТС для выделения номера новому абоненту (прецедент № 6) и далее в линейно-кабельный участок, где выполняются подключение абонента к линии и установка ему телефона (прецедент № 7).

После этого наряд с отметкой о подключении возвращается в технический отдел (прецедент № 8), где номер абонента заносится в БД по линейной емкости (прецедент № 9), и в абонентский отдел (прецедент № 10), где данные о новом абоненте вводятся в БД по абонентам (прецедент № 11). На данном этапе абонент получает доступ к городской телефонной сети.

Чтобы получить доступ к автоматической междугородной сети или какие-либо другие платные дополнительные услуги (предупреждение о входящем вызове, конференц- связь, АОН, тональный набор и т.д.), абонент вновь подает заявление в абонентский отдел (прецедент № 12), которое передается на АТС, технические работники которой устанавливают требуемые дополнительные услуги на телефонный номер абонента (прецедент № 13).

После этого заявление на оказание дополнительных услуг возвращается в абонентский отдел, который также заносит эти данные в БД по абонентам для начисления оплаты за дополнительные услуги.

На рис. 2.8 приводится бизнес-процесс предоставления доступа к местной телефонной сети в Техническом центре электросвязи — структурном подразделении филиала «Электросвязь Республики Калмыкия» ОАО «ЮгТелеком».

Рис. 2.8. Схема бизнес-процесса предоставления доступа к местной телефонной сети в техническом центре электросвязи — структурном подразделении филиала «Электросвязь Республики Калмыкия» ОАО «Югтелеком» (2003 г.)

Абонентский отдел оформляет наряд на установку телефона и направляет его на КРОСС АТС и в линейно-кабельную (ЛК) группу ГТС (прецедент № 9); специалисты данных подразделений производят установку телефона и подключение клиента — нового абонента к линии (прецедент № 10). Абонентский отдел заключает договор с абонентом об оказании услуг телефонной связи (прецедент № 11) и информирует отдел по расчетам с населением расчетно-сервисного центра (РСЦ) о номере нового абонента и договоре с ним для внесения этих данных в БД по абонентам (прецедент № 12). Заметим, что центральная бухгалтерия на рис. 2.8 включает бухгалтерию ГТС; МТТС и дирекции «Элек-тросвязь» Республики Калмыкия, а расчетами с населением занимается РСЦ.

На рис. 2.9 в качестве обобщения схем бизнес-процессов, приведенных на рис. 2.5-2.8, дана схема типового бизнес-процесса предоставления доступа к местной телефонной сети.

Рис. 2.9. Схема типового бизнес-процесса предоставления доступа к сети местной телефонной сети

Бухгалтерия информирует клиента о необходимости оплатить установку телефона и принимает от него плату за установку телефона и подключение к линии (прецедент № 7), после чего информирует абонентский отдел об оплате клиентом установки телефона (прецедент № 8). Абонентский отдел оформляет наряд на установку телефона и направляет его в цех (прецедент № 9), специалисты которого производят установку телефона и подключение клиента — нового абонента к линии (прецедент № 10). Абонентский отдел заключает договор с абонентом об оказании услуг телефонной связи (прецедент № 11) и вносит данные об абоненте в БД по абонентам (прецедент № 12).

К недостаткам бизнес-процессов, приведенных на рис. 2.5-2.9, могут быть отнесены:

большое время от подачи заявления до установки телефона (не менее 4-5 дней), в течение которого клиенту приходится до трех раз посетить абонентский отдел;

многократная обработка сотрудниками разных отделов одного заявления при согласовании принимаемых решений;

необходимость лично являться на предприятие электросвязи для оформления заявления, заключения договора на оказание услуг связи, оплаты услуг и т.д. — для чего клиенту в сельской местности приходится ездить в районный центр.

На рис. 2.10 показана схема типового бизнес-процесса, оформленная как предложение для проведения реинжиниринга бизнес-процессов.

Рис. 2.10. Схема бизнес-процесса предоставления доступа к сети местной телефонной связи (предложение для проведения БПР)

Параллельно с подключением абонента к сети (прецедент № 4) он оплачивает счет и сообщает об этом оператору (прецедент № 5), который заносит соответствующие изменения в БД информационной системы (прецедент № 6). Можно видеть, что здесь, при благоприятном стечении обстоятельств (наличие технического ресурса, расположение кассы в техническом здании или расчет по кредитной карточке и т.д.), клиент может положительно решить все вопросы за один визит в абонентский отдел. Для обеспечения максимального быстродействия, непрерывности и законченности данного биз- нес-процесса необходимо сформировать команду сотрудников, работающих напрямую, используя горизонтальные связи, без дополнительных согласований с вышестоящим руководством.