2.1. Классификация бизнес-процессов в компаниях связи

Различают основные и вспомогательные бизнес-процессы. Основные процессы — те, которые добавляют качество, в то время как вспомогательные процессы формируют инфраструктуру компании связи.

К элементам бизнес-процесса относятся:

показатель эффективности — величины, используемые для количественной оценки результатов процесса; выражаются в единицах стоимости, времени и качества;

выход — результат выполнения процесса, предоставляемый «получателю» процесса (вне/внутри компании);

процесс — действия, работы или процедуры, которые необходимо предпринять для превращения «входа» в «выход»;

вход — информация, данные, материалы и т.д., используемые процессом для формирования «выхода»;

владелец процесса — организационная единица, отвечающая за результаты.

Примеры элементов бизнес-процесса:

вход — данные, информация, знания, материалы;

процесс — выставление счетов, выполнение заказа, предоставление услуги;

выход — данные, информация, знания, услуги; владелец процесса — отделы, руководитель;

показатели эффективности — стоимость услуги, производительность, процент брака, время предоставления счета-фактуры.

Бизнес-функция — это элемент бизнес-процесса.

Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование — колоссальный резерв для повышения конкурентоспособности компании и эффективности ее работы. Среди основных преимуществ такого подхода можно выделить простоту проведения оптимизации как самих процессов, с точки зрения их организа-ции, синхронизации, согласованности, так и ресурсов, потребляемых процессами, особенно это касается человеческих ресурсов. Кроме того, становится очевидной необходимость управления, нацеленного на конечный результат, который оценивается потребителем — клиентом процесса.

В качестве примеров направлений работ по совершенствованию процессов можно назвать:

сокращение сроков освоения новых видов услуг связи и вывода их на рынок;

сокращение цикла обслуживания потребителей услуг.

Методика проведения обследования бизнес-процессов компании связи приведена в приложении 1.

Типовая структура бизнес-процессов компании связи представлена на рис.

Пользователи услуг связи

Рис. 2.1. Типовая структура бизнес-процессов компании связи

Все процессы поделены на две вертикальные группы: в первой группе (слева) сосредоточены процессы, определяющие стратегию развития компании, создание телекоммуникационной инфраструктуры, используемые продукты; во второй группе (справа) находятся сетевые операции, которые осуществляет оператор или сервис- провайдер.

По горизонтали представлены функции, обеспечивающие начало и завершение бизнес-процесса. В частности, для успешного предоставления услуги связи необходимо (сверх вниз по горизонтальным уровням):

работать с потенциальным пользователем (управление взаимоотношениями с пользователем);

организовать техническую возможность предоставления услуги на оборудовании связи, например, обновить программное обеспечение (сетевая эксплуатация и управление услугами);

своевременно проводить планово-предупредительные и регламентные работы на оборудовании для поддержания качества услуги (сетевая эксплуатация и управление ресурсами).

организовать взаимодействие с третьей стороной, например, с ОАО «Ростелеком» или ОАО «Транстелеком» (управление взаимоотношениями с партнерами и поставщиками).

Причем, те же перечисленные функции надо осуществлять и при обеспечении услуги, и при расчетах за услуги связи.

На рис. 2.1 показано в общей сложности семь групп процессов по вертикали. Эти оконечные (end-to-end), функционально законченные процессы, которые требуются для поддержки пользователей и управления бизнесом компании. Центральными здесь являются процессы эксплуатационной поддержки/сетевые операции пользователей (Customer Operations Processes), которые объединены под общей аббревиатурой FAB (Fulfillment, Assurance, Billing). При этом процессы поддержки эксплуатации и готовности систем связи (Operations support & Readiness) в предлагаемой схеме функционально отделены от FAB. Это вызвано тем, что процессы, составляющие FAB, происходят в реальном масштабе времени (минуты, секунды), а процессы эксплуатации (например, ремонт оборудования и замена вышедших из строя блоков) проводятся за существенно большее время (десятки минут, часы).

Стратегия развития (Strategy & Commit) управления жизненным циклом инфраструктуры (Infrastructure Lifecycle Management) и управления жизненным циклом продуктов (Product Lifecycle Management) функционально разделены. Они, в отличие от сетевых операций, не связаны с непосредственной поддержкой пользователей и также функционируют в другом масштабе времени. Для создания инфраструктуры телекоммуникаций, строительства зданий и сооружений связи требуются годы, в то время как для проверки состояния счета пользователя перед установлением сеанса связи требуются секунды.

Управление инфраструктурой и управление продуктами и услугами представляют собой основу стратегического развития компании. Очевидно, что без плана капитального строительства, схем развития сетей связи, плана ввода емкости ни один оператор связи не может нормально реализовать свои бизнес-планы. Сюда же относится планирование предоставления новых услуг, таких как Интернет, ІР-телефония и т.п. Все эти вопросы объединяются в рамках стратегии развития компании связи и совокупно обо-значаются SIP.

Процессы SIP необходимы для гарантии того, что сетевые процессы/операции пользователя (Customer Operations Processes) полностью отвечают требованиям пользователя, в том числе в части сроков предоставления, стоимости, уровня поддержки и доступности услуги связи. Например, развитие системы сигнализации ОКС № 7 и строительство цифровых систем передачи как стратегические направления совершен-ствования инфраструктуры сделали возможным предоставление услуги междугородной видеоконференцсвязи по технологии ISDN с приемлемым качеством передачи звука и движущегося изображения. Процессы SIP не имеют прямых интерфейсов с пользователями услуг связи; они важны для внутрипроизводственной деятельности предприятия связи.

Отметим процессы, связанные с разработкой и управлением цепочками поставок (Supply Chain Management).

Исходя из вышеизложенного все бизнес-процессы компании связи можно условно разделить на процессы предоставления услуг электросвязи и процессы оказания услуг, выходящих за пределы профильной деятельности организаций электросвязи.

Кпервой группе относятся:

предоставление доступа к телефонной сети и организация услуг местной, междугородной и международной телефонной связи;

предоставление услуг документальной электросвязи;

предоставление доступа в глобальную сеть Интернет и сопутствующих услуг;

предоставление в аренду междугородных каналов и линий и т.д.

Ко второй группе могут быть отнесены:

предоставление информационно-справочных услуг;

предоставление сервисных услуг;

предоставление в аренду средств и систем связи;

техническое обслуживание средств и систем связи и т.д.

Более детализированная классификация может быть дана на основе концепции «цепочки продуктивных процессов», предложенной М. Портером, которая широко используется при совершенствовании деятельности компаний (реинжиниринг бизнес-процес- сов) для обеспечения их конкурентоспособности. Компания Pricewaterhouse Coopers ис-пользовала указанную концепцию в системе KnowledgeViewSM для классификации и структуризации бизнес-процессов, разработав на ее основе «Международный язык бизнеса», который позволяет анализировать и сопоставлять на единой основе бизнес-про- цессы в различных сферах деятельности, независимо от используемой в них терминологии. Этот язык охватывает цепочки бизнес-процессов для разных сфер деятельности, области обеспечивающих процессов, а также общие области для различных сфер деятельности. Области обеспечивающих процессов для многих компаний также являются общими, поскольку касаются одних и тех же процессов: например, управление персоналом, финансами, информационными системами и т.п.

Эти процессы необходимы для организации продуктивных процессов, оказывающих непосредственное влияние на продукт или услугу, предоставляемую пользователю.

Рис. 2.2. Области основных бизнес-процессов компании связи

Области основных процессов включают следующие бизнес-процессы:

Маркетинг (МА):

корректная сегментация рынка услуг и классификация потребителей по прибыльности для компании, сбор статистики по маркетинговым компаниям;

анализ вероятности потребления той или иной услуги исходя из существующего положения дел для различных групп пользователей;

анализ каналов коммуникаций, определение самых эффективных, приносящих больший доход, лучших пользователей услуг, оптимизация бюджетов на маркетинг и рекламу, планирование и учет результатов проведения маркетинговых кампаний;

анализ деятельности конкурентов (товары/услуги, цены, условия и пр.);

увеличение повторных и перекрестных продаж исходя из сравнительного анализа профилей различных сегментов рынка;

привлечение новых и выгодных пользователей, основываясь на информации в су-ществующей абонентской базе об аналогичной высокодоходной аудитории, формирование различных специальных предложений, системы скидок, обеспечение индивидуального (адресного) маркетинга.

задание и регулирование цен, планирование и управление каналами продаж;

рекламирование и продвижение продуктов и услуг на рынок.

Разработка услуг (DP):

исследование рынка услуг;

проектирование и разработка новых услуг компании;

создание и испытание прототипов;

разработка и реализация процессов создания;

разработка и реализация процедур обслуживания.

Организация предоставления услуг (PR):

формирование долгосрочных планов покрытия инвестиционных потребностей;

подготовка предложений по распределению инвестиционных ресурсов по всем направлениям инвестиционной деятельности;

контроль за исполнением инвестиционных планов;

анализ воздействий инвестиций на производственный потенциал компании, динамику текущих затрат и доходов;

анализ эффективности инвестиционной деятельности;

подготовка информации по управлению собственностью для привлечения инвестиций;

разработка и корректировка производственных процедур, технологий;

планирование и использование производственных мощностей;

календарное планирование производства;

управление техническими изменениями в производстве;

управление качеством продуктов и услуг; выбор, получение, установка производственного оборудования и его техническое обслуживание.

Управление снабжением для организации услуг (LD):

управление запасами сырья, материалов и комплектующих;

получение сырья, материалов и комплектующих; поставка изготовленных продуктов; установка продуктов, оборудования, предоставление услуг.

Продажа и организация расчетно-сервисного обслуживания (CS):

продажа продуктов и услуг;

развитие и поддержание взаимоотношений с пользователями;

ввод и обработка заказов, отслеживание выполнения заказов;

проведение расчетов и выставление счетов абонентам за продукты и услуги;

обработка запросов и предоставление сервисной поддержки пользователей;

обработка жалоб по гарантийным обязательствам, претензий и возвратов;

оценка степени удовлетворенности пользователей.

Области обеспечивающих процессов включают следующие бизнес-процессы:

Совершенствование деятельности компании (BI):

оценка существующей организационной структуры компании;

проектирование и внедрение новой организационной структуры компании;

разработка и ведение процесса сопоставительного анализа;

разработка и ведение процесса непрерывного совершенствования деятельности компании;

разработка и ведение процесса управления знаниями в компании. Управление защитой окружающей среды (ЕМ):

обеспечение соблюдения требований государственных законов и постановлений по защите окружающей среды;

формулировка стратегии управления защитой окружающей среды;

реализация программы реагирования на чрезвычайные происшествия;

реализация программы предотвращения загрязнения внешней среды;

управление мероприятиями по восстановлению окружающей среды;

контроль выполнения программы управления защитой окружающей среды;

теоретическое и практическое обучение сотрудников в области защиты окружающей среды.

Управление внешними связями (ЕХ):

с местным населением и общественностью;

государственными и регулирующими органами;

инвесторами и потенциальными финансирующими организациями;

профессиональными союзами.

Управление корпоративными службами, помещениями (FA):

разработка и руководство программой ведения учетных документов;

управление рабочими помещениями и уход за ними;

организационная работа;

планирование и приобретение помещений.

Управление финансами (FM'):

оценка текущей финансовой эффективности;

управление финансовой эффективностью;

управление наличностью;

управление финансовой политикой и процедурами;

управление финансовым риском;

управление внутренним аудитом и контролем;

обработка и управление сбором долгов;

обеспечение финансирования;

распределение капитала;

закрытие и ликвидация;

учет и контроль затрат;

управление затратами;

учет и управление основными фондами;

ведение общего бухгалтерского учета;

выставление внутренних счетов и управление внутренними расчетами;

планирование, составление бюджета и прогнозирование;

оценка прибыльности;

обработка счетов к получению и оплате;

оценка кредитоспособности клиента;

обработка возмещения служебных затрат сотрудникам;

обработка заработной платы;

обработка налогов;

подготовка финансовых отчетов.

Управление персоналом (HR):

руководство процессом разбора жалоб сотрудников;

разработка программы вознаграждения сотрудников;

разработка и внедрение системы сбора предложений от сотрудников;

управление и руководство предоставлением льгот;

управление обменом информацией среди сотрудников;

планирование и проведение обучения сотрудников;

оценка эффективности труда и вознаграждения за работу;

набор новых сотрудников.

Управление юридическими услугами (LG):

разработка и выполнение программы обеспечения превентивной (упреждающей) юридической грамотности сотрудников;

обеспечение соблюдения требований законодательства и инструкций;

управление отношениями с внешними юрисконсультами;

участие в переговорах и подготовка проектов соглашений и контрактов;

защита интеллектуальной собственности компании;

предоставление юридических рекомендаций и консультаций;

разрешение конфликтов и участие в судебных процессах.

управление взаимоотношениями с поставщиками и субподрядчиками;

приобретение сырья, материалов и комплектующих;

оценка и выбор поставщиков и субподрядчиков.

Разработка и сопровождение систем, технологий (SY):

разработка и сопровождение прикладных программ;

разработка, сопровождение и управление системами защиты информации;

оценка предложений, выбор и приобретение технических средств, компьютерных платформ;

выбор и приобретение пакетов программного обеспечения;

управление ресурсами информационной системы;

планирование развития систем и технологий;

предоставление информационных отчетов;

оказание поддержки конечным пользователям.

В качестве примера, иллюстрирующего направления работы типичного предприятия электросвязи, приведем перечень основных видов его деятельности в соответствии с имеющимися лицензиями и разрешениями на оказание услуг связи и уставом компании:

обеспечение бесперебойной и качественной работы всех средств электрической связи;

создание и эксплуатация телекоммуникационных сетей для обеспечения передачи информации различного рода;

определение перспективы развития средств связи с учетом потребностей в них;

строительство, реконструкция и техническое перевооружение средств и сетей связи в соответствии с действующими правилами и нормами;

организация и выполнение мероприятий по мобилизационной подготовке, а также по готовности централизованных сетей оповещения к действиям в чрезвычайных ситуациях;

обеспечение защиты сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну;

осуществление торговых операций с ценными бумагами;

маркетинг услуг электрической связи и проводного вещания;

предоставление юридическим и физическим лицам услуг электрической связи и проводного вещания;

проведение технического обслуживания и ремонта средств связи, информатики, оргтехники, вычислительной и прочей техники;

оказание посреднических, рекламных, бытовых и других услуг юридическим и физическим лицам;

обучение и подготовка кадров;

торгово-закупочные, посреднические, торгово-сбытовые операции, бартерные сделки с юридическими и физическими лицами;

строительство и эксплуатация объектов социально-бытового назначения, их реконструкция и капитальный ремонт;

рекламная деятельность;

эксплуатация подвижного автотранспорта;

осуществление других видов хозяйственной деятельности в соответствии с целями и задачами компании, за исключением запрещенных законодательными актами РФ.

На рис. 2.3, 2.4 представлены типовые схемы двух бизнес-процессов в компании электросвязи: 1) по организации доступа к сетям телекоммуникаций и 2) передаче информации по сети. Следуя установившейся терминологии [1-3 и др.], бизнес-процесс, заканчивающийся созданием услуги, необходимой клиенту, будем рассматривать как последо-

Схема бизнес-процесса — схематическое изображение основных элементов бизнес-процесса.

ватсльность достаточно большого числа внутренних шагов (видов деятельности), которые могут быть сгруппированы в типовые подпроцессы или операции, именуемые прецедентами. В соответствии с этим бизнес-процесс по организации доступа к сетям телекоммуникаций (см. рис. 2.3) состоит из десяти прецедентов (в виде отдельных блоков):

определение клиента (физическое или юридическое лицо, корпоративный пользователь);

определение вида услуги, предоставляемой данному клиенту;

выбор типа доступа клиента к сетям телекоммуникаций;

разработка проекта на выполняемые компанией работы;

оформление договора на выполняемые компанией работы;

оплата клиентом работ, выполняемых компанией;

закупки компанией необходимого оборудования и других материалов;

монтаж приобретенного компанией оборудования;

подключение оборудования к сетям телекоммуникаций;

запуск оборудования в опытную, а затем в постоянную эксплуатацию для осуществления коммерческой деятельности клиента.

Рис. 2.3. Процесс организации доступа к сетям телекоммуникаций

Рис. 2.4. Процесс передачи информации в сети

Бизнес-процесс по передаче информации по сети (см. рис. 2.4) состоит из следующих прецедентов:

прием трафика клиента;

классификация трафика по типу и направлению передачи информации;

коммутация и обработка информации;

передача информации в нужном клиенту направлении;

учет трафика клиента;

оформление и выставление счета клиенту;

оплата клиентом выставленного счета;

прием претензий со стороны клиентов компании;

контроль качества на всех этапах работ, выполняемых компанией-оператором электросвязи.

Заметим, что в дальнейшем для иллюстрации бизнес-процессов будет использоваться иная система обозначений, когда прецеденты обозначаются пронумерованными стрелками, а блоки на схеме соответствуют субъектам — «действующим лицам» данного процесса. Это обстоятельство не является принципиальным, однако делает приводимые схемы более наглядными и понятными.

В качестве основных бизнес-процессов, свойственных операторам связи, входящих в холдинг ОАО «Связьинвест», более подробно рассмотрим предоставление доступа к местной телефонной сети (установка и подключение квартирного или офисного телефона), а также предоставление услуг междугородной и международной телефонной связи и услуг информационно-транспортной сети (сдача в аренду каналов и трактов наземной и спутниковой связи). ОАО «Связьинвест» представляет собой крупнейшую российскую компанию связи, под контролем которой находятся семь крупных межрегиональных компаний связи, оказывающих практически весь спектр услуг связи в каждом федеральном округе, и один оператор магистральной связи — ОАО «Ростелеком». В холдинг ОАО «Связьинвест» входят следующие межрегиональные компании связи:

ОАО «ЦентрТелеком» (Центральный федеральный округ).

ОАО «Северо-Западный Телеком» (Северо-Западный федеральный округ).

ОАО «ВолгаТелеком» (Приволжский федеральный округ).

ОАО «Южная телекоммуникационная компания» (Южный федеральный округ).

ОАО «Уралсвязьинформ» (Уральский федеральный округ).

ОАО «Сибирьтелеком» (Сибирский федеральный округ).

ОАО «Дальсвязь» (Дальневосточный федеральный округ).