<<
>>

3.1. Экспертная система мониторинга экономическойдеятельности крупной региональной компании связи

В данном разделе, в качестве примера, рассматривается типичная региональная компания связи холдинга ОАО «Связьинвест». После глобальных структурных преобразований холдинга во многих его региональных компаниях произошли изменения в организации по предоставлению услуг телефонной, телеграфной, международной, междугородной связи.

В частности, после централизации системы расчетов за оказанные услуги были созданы структурные подразделения — РСЦ (рис. 3.1). Теперь все доходы за предоставленные услуги связи стекаются в один центр. Ежемесячно выставляются счета населению, предприятиям (до 1 млн штук) в зависимости от размера компании и объемов оказываемых услуг. И именно на этапе обработки тарифных данных и выставления счетов собирается информация о случаях злонамеренного подключения к линиям телефонной связи. На РСЦ внимательно следят за спектром проблем несанкционированного доступа — от обеспечения конституционного права граждан на тайну телефонных разговоров до вопросов живучести телефонной сети. Поэтому необходимо бороться с мошенническими действиями на абонентских линиях городской телефонной сети — получением доступа к услугам междугородной, а чаще всего международной связи без оплаты.

В настоящее время в компаниях связи успешно внедряются многотерминальные автоматизированные системы отечественных и зарубежных производителей для проведения комплексных расчетов, которые представляют собой комплекс программ для расчетов за все виды услуг связи и получения необходимых печатных форм и документов. На предприятиях проводится комплексная автоматизация производства, организуется корпоративная вычислительная сеть, охватывающая все структурные подразделения. Создаются сетевые магистрали, объединяющие локальные вычислительные сети структурных подразделений и отдельные автоматизированные рабочие места (АРМ).

Такая технология позволяет организовать работу структурных подразделений компании как единого целого, резко сократить дублирование и повторение одних и тех же производственных операций, снизить затраты на эксплуатацию, перейти на безбумажную технологию.

В конечном итоге это позволит добиться высокой эффективности и качества производства.

Рис. 3.1. Типовая структура расчетно-сервисного центра

К основным задачам, которые должна решать экспертная система, относятся:

формирование списков должников и ведомостей на временную приостановку доступа к сети электросвязи;

формирование БД для системы автооповещания абонентов;

списание (уменьшение) дебиторской задолженности;

формирование списка должников на снятие телефонов;

рассылка предупреждений о снятии телефонов.

Экспертная система (ЭС) должна позволить отыскивать в БД абонентов-должников по заданным признакам, выбирать из полученного списка тех дебиторов, которые соответствуют однотипным критериям. В зависимости от величины долга и количества периодов задолженности составляются сводные ведомости (на снятие, на временное отключение, автодозвон).

Главная задача ЭС — сократить темпы наращивания задолженностей, поскольку увеличение количества дебиторов отрицательно влияет на деятельность предприятия.

В результате снижаются объем полученных доходов за предоставленные услуги, воз-растают удельные налоговые отчисления, уменьшается премирование работников. Дебиторы не выполняют своей основной обязанности, не оплачивают счета за пре-доставленные им услуги, тем самым нарушают договор, заключенный между пред-приятием связи и абонентом. И предприятие связи вправе принимать необходимые меры для борьбы с дебиторской задолженностью. А это означает — принимать все меры, чтобы минимизировать число должников, проводить постоянную работу по устранению дебиторов. Важным является также вопрос о просроченной задолженности. В отрасли ведется работа с Министерством финансов и входящий в его состав Федеральной налоговой службой , с тем чтобы снизить текущие налоговые платежи предприятий связи на сумму дебиторской задолженности, подлежащей списанию. Немаловажное значение имеет разумная тарифная политика.

Внедренная информационная система сможет позволить своевременно и систематически отслеживать появляющихся дебиторов и принимать меры для устранения дебиторской задолженности.

В соответствии с существующим порядком разработки ЭС [6; 22; 26] на первом этапе определим спецификацию целей ее создания.

Бурное развитие информационных технологий и возрастающие требования к услугам операторов связи способствуют внедрению на телекоммуникационном рынке современных информационных технологий. Чтобы выбрать из множества предлагаемых оптимальный для предприятия вариант автоматизированной системы расчетов (АСР) и модуля финансового управления, а также разработать системный подход к внедрению и сопровождению этих систем как единого комплекса с прозрачным интерфейсом между системами, необходимы предварительные исследования.

При комплексной интеграции финансовой и расчетной систем предприятия с централизованным управлением работой всех подразделений компании вся информация поступает в режиме реального времени «он-лайн» из подразделений в центр, где осуществляются обсчет данных, сбор их в единое хранилище, консолидация и подведение сводного баланса. В подразделения из центра по предусмотренным запросам оперативно передается отчетная информация и сводная документация [18].

Ядром расчетно-финансовой системы предприятия, как и в других, ранее рассмотренных случаях, является система АСР. Выбор расчетной системы должен основываться на ряде требований, которым должна удовлетворять АСР. Требования эти таковы:

повышение экономической эффективности подразделений, занимающихся расчетами;

уменьшение возможности злоупотребления при использовании важной информации предприятия связи в вычислительных центрах;

обеспечение наиболее эффективной работы по расчетам с пользователями;

исключение нестыковки информационных баз филиалов и структурных подразделений внутри предприятия связи;

ускорение процедуры выставления счетов абонентам;

упрощение проведения взаиморасчетов с партнерами;

сокращение возможности сбоев, повышение безопасности функционирования системы, исключение несанкционированного доступа;

С 20.05.2004 Федеральная налоговая служба (Указ Президента РФ № 649).

обеспечение возможности введения новых услуг по быстрому и эффективному расчету с населением;

использование новых методов расчета с населением при помощи пластиковых карт и возможностей Интернета;

предоставление пользователям («он-лайн») возможности получать в режиме реального времени всю необходимую информацию по оказанным услугам;

возможность централизованной и децентрализованной реализации АСР в зависимости от территориальной распределенности предприятия связи и от уровня развития корпоративной телекоммуникационной сети.

К основным задачам ЭС в данном случае относятся:

формирование списков должников и ведомостей на временную приостановку доступа к сети электросвязи;

формирование БД для системы автооповещания абонентов;

списание (уменьшение) дебиторской задолженности;

формирование списка должников на снятие телефонов;

рассылка предупреждений о снятии телефонов.

Цели создания ЭС:

формализация неформальных знаний экспертов;

улучшение качества решений, принимаемых экспертом;

автоматизация рутинной работы эксперта;

тиражирование знаний эксперта;

минимальная требовательность к квалификации кадров для работы с системой.

Внедрение ЭС дает возможность использовать специалистов более низкой квалифи-кации, экономить на фонде заработной платы.

Такая система, если она будет содержать сведения о структуре сети, которая также используется при внедрении услуг, крайне полезна и самим экспертам.

Перед любой компанией связи остро стоит проблема уменьшения числа необходимых экспертов при сохранении показателей качества обслуживания клиентов. Одним из способов повышения производительности труда (а возможно и единственным) в данном случае представляется внедрение ЭС.

Рассматриваемая ЭС может быть построена как в статическом, так и в динамическом варианте [6]. Если все рекомендации эксперта во время работы с ЭС будут выводиться на экран, а действия по локализации сети и оценки обстановки на канале, по / вводу команд и обращению к устройствам будет проводить специалист по эксплуатации, то ЭС будет статической. Если же функции обращения к устройствам, передача команд и оценка принимаемой информации об ошибках выполняется с помощью персональной ЭВМ, то такая ЭС будет динамической.

Таким образом, ЭС поддержки эксплуатации РСЦ должна исходя из данных об услуге и клиенте выбрать необходимый сценарий проверки и в режиме диалога со специалистом определять и направлять его конкретные шаги по локализации неисправности. Система должна содержать как БД, так и базу знаний (БЗ). В связи с тем, что информацию о клиентах, услугах, топологии сети скорее следует отнести к данным, так 1 как источником информации о вышеперечисленном являются не эксперт, а другие специалисты РСЦ (абонентский отдел, группа технического учета), то ЭС будет получать | ее от уже имеющейся в таких отделах БД (постоянно действующей и пополняющейся).

И, напротив, БЗ должна будет наполняться самим экспертом, обладающим знаниями в области дебиторской задолженности [12; 13; 19 и др.].

Концептуализация проблемной области при разработке ЭС предусматривает полное описание проблемной области с выделением ключевых понятий, отношений и характери-стик, необходимых для описания процесса решения задачи [19; 21; 23 и др.]. Как было отмечено выше, для компаний связи дебиторская задолженность — одна из главных проблемных областей, где часто возникает необходимость востребования дебиторской задолженности.

Эта необходимость настолько частая, что появилась потребность в ее автоматизации.

В процессе востребования дебиторской задолженности участвуют сразу несколько структурных подразделений предприятия: служба информационных технологий, расчетный отдел, сервисная служба, бухгалтерия, непосредственное руководство РСЦ, КРОСС, абонентская служба, отдел правового обеспечения, планово-экономический отдел [20 и др.].

Служба информационных технологий (СИТ) и расчетный отдел (РО) взаимосвязаны по факту формирования списков дебиторов на основании счетов-фактур по каждому абоненту. Счета-фактуры формируются каждый месяц (обычно со 2 по 4 число). РО осуществляет выдачу детализации счетов пользователям (по предъявлению доверенности для юридических лиц). Пользователь может выбрать вид доставки счетов (рассылка по обычной почте, по электронной почте). Бухгалтерия, получив соответствующую информацию от РО, оформляет платежные требования и отправляет их в банк. Счета- фактуры от РО также поступают и в сервисную службу (СС). СИТ формирует списки дебиторов для проведения автопрозвона, который осуществляет РО, учитывая задолженность в размере больше 100 руб. РО распечатывает результаты автопрозвона, результаты также выводятся на лицевой счет пользователя (с указанием номера телефона, даты и времени). Если задолженность не погашена, СИТ и РО формируют списки для приостановления доступа к телефонной сети пользователей услуг (критерий отбора может быть таким: дебиторская задолженность за услуги связи за предыдущий месяц более 100 руб.). РО передает списки дебиторов руководителям на подпись. Сформированный список с учетом информации, внесенной бухгалтерией, РО, файловым носителем передается для проведения отключения в КРОСС.

По факту поступления денежных средств за предыдущий день РО формирует списки для проведения обратного включения и передает эту информацию в заданное время в КРОСС Технического центра электросвязи (ТЦЭ). Кроме того, расчетный отдел уведомляет пользователя о снятии номера при расторжении договора об оказании услуг связи (акт о снятии подписывается у руководства).

Абонентский отдел получает от расчетного отдела данные по номерам, подлежащим снятию.

Отдел правового обеспечения (ОПО) информируется РО об организациях-дебиторах для востребования дебиторской задолженности через арбитражный суд. Также ОПО располагает пакетом документов от РО:

расчет задолженности по лицевому счету организации;

расчет пени;

копия реестра на отправку счетов-фактур;

копия реестра на отправку акта сверки задолженности по лицевому счету организации;

' Как один из вариантов, сумма зависит от принятого в компании порядка расчетов.

копия акта сверки задолженности по лицевому счету;

копия последнего счета-фактуры;

копия договора.

Так, ОПО оформляет эти документы и передает их в арбитражный суд, а также формирует служебные записки на перечисление госпошлины — главному бухгалтеру. По мере оплаты главный бухгалтер направляет платежные поручения в ОПО. В свою очередь, ОПО информирует РО о решении суда по взысканию дебиторской задолженности. Начальник ОПО в результате должен предоставить отчет о правовой работе по снижению дебиторской задолженности главному бухгалтеру компании и начальнику РО, а вместе с начальником РО — отчет начальнику планово-экономического отдела (ПЭО). Подробная схема данного процесса востребования дебиторской задолженности представлена на рис. 3.2.

Как правило, в компании связи существуют специальная автоматизированная информационная система, которая позволяет избежать многих трудностей при работе с дебиторской задолженностью.

Можно выделить следующие основные модули подобной системы:

сбор, обработка и ввод первичных данных о предоставленных услугах связи;

абонентский учет;

регистрация и контроль платежей;

ведение нормативно-справочной информации;

тарификация и расчет;

формирование счетов абонентам;

информационно-справочное обслуживание абонентов;

формирование статистических и аналитических документов;

администрирование системы.

Также система должна автоматизировать функции производственной деятельности подразделений оператора связи, осуществляющих расчет за предоставленные услуги связи, обеспечивая при этом:

регистрацию и учет абонентов сетей связи (существующих и потенциальных);

учет ресурсов сети связи и эффективности их использования;

ведение нормативно-справочной информации;

статистическую обработку накопленной информации, получение выборок и отчетных форм;

поддержку координации деятельности подразделений и служб оператора связи с внешними организациями в части данных для обслуживания пользователей;

учет предоставленных услуг и расчет их стоимости;

прием оплаты за предоставленные услуги и контроль оплаты;

учет произведенных оплат за предоставленные услуги и их контроль;

L- печать счетов и других выходных документов;

работу по разбору претензий.

Информационная система должна иметь следующие программные и технологические особенности предназначенные для улучшения ее эксплуатационных качеств:

наличие у всех абонентов лицевых счетов;

одинаковый подход к представлению в БД как физического, так и юридического лица, что дает возможность иметь в базе у одного физического лица несколько телефонов, банковские реквизиты и т.д.; Детализация счетов Служба информационных технологий (СИТ), расчетный отдел (РО) Сформировать список дебиторов для автопрозвона Служба информационных технологий (СИТ) Счет-фактура -

Платежное _ поручение

Платежное требование

Список дебиторов

Список . абонентов,

Автопрозвон организаций и физических лиц с задолженностью 100 руб.

Т

?

1

Расчетный отдел (РО)

Оплата поступила

Оплата не поступила

Вычеркнуть из списка дебиторов

Расчетный отдел (РО)

I

Сформировать список дебиторов для приостановления доступа (критерий отбора - дебиторская задолженность более 100 руб.)

Служба информационных технологий (СИТ)

Отключить дебиторов

Кросс ТЦЭ

Т

I

1

Оплата поступила

Оплата не поступила Включить в пользование телефонной сетью

Снять номер/ расторгнуть договор

Расчетный отдел (РО)

Пакет. документов

Решение суда

Расчетный отдел (РО)

Востребовать задолженность через суд

Отдел правового обеспечения (ОПО)

Отчитаться перед планово-экономическим отделом и бухгалтерией

Расчетный отдел (РО), отдел правового обеспечения (ОПО)

Рис. 3.2. Схема процесса востребования дебиторской задолженности возможность ведения нескольких льгот у одного абонента;

хронология принадлежности телефона и смены его категории;

хронология отключений всех устройств (телефонов, радиоточек, постоянных услуг) с учетом вида отключения (по вине абонента или предприятия связи);

средства контроля и ограничения прав доступа на уровне БД;

ведение журнала изменений БД, с возможностью «отката» произведенных изменений в картотеке;

возможность использования в аварийных ситуациях зеркальной копии основной БД на другом смежном магнитном носителе или узле сети;

наличие у каждого абонента текущего состояния его счета, как общего за все предоставленные услуги, так и по подразделениям (цехам);

учет постоянных услуг, оказываемых абоненту, как независимых, так и «привязанных» к номеру телефона (при отключении телефона будет отключена и постоянная услуга);

возможность гибкого управления тарифами;

различные списки выходных дней для всех видов услуг;

гибкая система тарификации;

мгновенное прохождение платежей абонентов с изменением текущего сальдо;

служба «09» с возможностью штатной справки;

возможность интеграции системы в Интернет: доступ к данным посредством Web-браузеров, рассылка счетов по электронной почте, факсу;

просмотр и анализ данных с помощью стандартных офисных программ (MS Excel, MS Access и др.).

На этапе формализации предметной области при создании ЭС все ключевые понятия и отношения, установленные на этапе концептуализации, выражаются в некотором формальном языке. Также решаются проблемы структуризации задачи на связанные подзадачи, структуризация знаний, предметной области, приложений. Основу этапа формализации составляет метод представления знаний, в рамках которого реализуется проектирование структуры БД и БЗ [28, 29, 30 и др.].

Концептуальное проектирование БД состоит главным образом в определении элементов данных, которые необходимо включить в БД, отношений между ними и ограничений на значения данных. Ограничение значения — правило, определяющее допустимые значения конкретного элемента данных. Физический проект БД характеризует физическую структуру БД и включает решение таких вопросов, как выбор методов извлечения данных и выбор индексов, создание которых должно повысить быстродействие системы.

В настоящее время при реализации функционирования управляющей компоненты ЭС используются две архитектуры [63]. Различия в реализации общей схемы являются в первую очередь следствием различной сложности используемых модулей. При первом подходе модулями являются относительно небольшие автономные фрагменты знаний, представляемые в виде правил, которые понятны пользователю (эксперту), не знакомому с программированием. Этот подход часто называют подходом, использующим управляемые образцами правила, а системы, основанные на данном подходе, — системами, управляемыми правилами. При втором подходе в качестве модулей применяются большие сложные автономные фрагменты знаний, представленные в виде программ, смысл которых, конечно, не может быть понятен не программисту. Этот подход называют подходом, использующим управляемые образцами модули.

Концепция управляемых образцами модулей позволяет решать более сложные задачи и строить более эффективные системы. Однако этот подход затрудняет реализацию объяснительных способностей и способностей по приобретению новых знаний. Необходимость в данном подходе больших фрагментов знаний связан с разработкой для каждой проблемной области своих политических модулей, осуществляющих детальное планирование и использование знаний. Кроме того, возможности данного подхода к решению задач различных классов ограничены номенклатурой имеющихся модулей и способами их взаимодействия.

Концепция управляемых образцами правил позволяет решать разнообразные задачи, обеспечивая развитые объяснительные способности и способности по приобретению знаний.

Итак, оба рассмотренных подхода, несмотря на некоторые различия, служат вариантами одного и того же метода управления. Подход с управляемыми образцами правилами обладает большей декларативностью используемого представления знаний и в связи с этим большей универсальностью.

Подход управляемых образцами правил получил наиболее широкое распространение. Механизмы вывода этого подхода различаются следующим:

используются только частные знания или допускаются и общие знания;

каким способом (при наличии общих знаний) обеспечивается сокращение вычислительных затрат на выполнение операций выборки, сопоставления и разрешения конфликтов.

Представление исполняемых утверждений (правил, процедур, действий) в общем виде обеспечивает применение одного утверждения к множеству конкретных однотипных объектов, что значительно снижает трудоемкость накопления БЗ, упрощает сопровождение (модификацию) приложения, минимизирует ошибки при отладке БЗ.

В нашем случае ЭС должна применять не только частные, но и общие знания, и относиться к системам, управляемым правилами, учитывая большую универсальность систем, управляемых правилами, и то, что в системах, использующих управляемые образцами модули, затруднена реализация объяснительных способностей и способностей по приобретению новых знаний.

Наличие общих правил диктует принцип построения как БЗ, так и ЭС. Последняя при этом может функционировать следующим образом. В конце каждого расчетного периода ЭС должна автоматически создавать список дебиторов на данный срок. Рассчитывается сальдо на конец периода по каждому пользователю. Далее идет отбор дебиторов по критериям: максимальная величина долга, количество периодов долга. Абонент становится дебитором после того, как ему будет безответно отправлено опре-деленное количество предупреждений об отключении, предупреждений о снятии, если его текущая задолженность будет больше максимально допустимой, а количество периодов долга больше установленного лимита. Список дебиторов должен содержать: имя дебитора, расчетный период, величину задолженности и количество периодов долга. После того, как произошло событие, связанное с жалобами на прекращение получения услуги клиентом, эксплуатационный отдел должен воспользоваться помощью ЭС, указав, о каком клиенте и услуге идет речь. Процесс работы ЭС по формированию списков дебиторов отражен в структурной схеме на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Структура экономической экспертной системы

Процесс обучения ЭС должен быть максимально облегчен для эксперта. Также необходимо предусмотреть возможность хранения информации, часто используемой в эксплуатационном обслуживании, о командах, инструкциях о применении тестирующих устройств, сведения о клиентах, контактных персонах, их телефонах, серийных номерах устройств, расположенных на удаленных узлах доступа и некоторой другой информации.

Приведенная на рис. 3.3 схема полностью соответствует функциональной схеме статической ЭС, особенностью которой является то, что она вырабатывает решение задачи без учета изменений окружающей среды во время решения этой задачи. БД (или рабочая память) предназначена для хранения исходных и промежуточных данных -задачи, решаемой в текущий момент времени. БЗ в ЭС предназначена для хранения долгосрочных данных, описывающих рассматриваемую проблемную область (а не текущих данных), а также правил, описывающих целесообразные преобразования данных этой области.

Решатель (интерпретатор) формирует из данных и знаний соответствующих баз такую последовательность правил, которые приводят к решению задачи применительно к исходным данным. Объяснительный компонент объясняет получение системой решения задачи (или неполучение) и какие знания при этом использовались. Диалоговый компонент организует дружественный интерфейс общения пользователя с ЭС как в ходе решения задачи, так и в процессе объяснения результатов работы.

При разработке ЭС может быть выбран структурированный подход в использовании знаний и метод быстрого прототипирования, позволяющий выявить стратегические ошибки в создании ЭС на самых ранних стадиях работы над системой. Проектируемая система скорее относится к системе процедурного типа (использующего логики «Если... то») [6, 12, 31 и др.].

БД и БЗ в структурной схеме разрабатываемой ЭС разделены по той причине, что информация о клиентах, услугах не должна вводиться экспертом, а должна либо автоматически переноситься из уже существующей БД, либо разрабатываемое приложение ЭС должно быть, в конечном счете, полностью интегрировано с действующей информационной системой.

<< | >>
Источник: В.К. Чаадаев. Бизнес-процессы в компаниях связи. 2005

Еще по теме 3.1. Экспертная система мониторинга экономическойдеятельности крупной региональной компании связи:

  1. Недостаточное финансирование (обеспечение регламентов и стандартов или системы мониторинга).
  2. Этапы создания и внедрения системы мониторинга
  3. Анализ данных в информационной системе мониторинга государственных услуг
  4. Система нормативов отраслевого и регионального воздействия на окружающую среду.
  5. Финансирование Международной системы мониторинга
  6. Изменения в Международной системе мониторинга
  7. Часть IМеждународная система мониторинга и функции Международного центра данных
  8.   ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ЭКСПЕРТНОЙ СИСТЕМЫ ИМИТАЦИОННОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ РАЗВИТИЯ МИКРОБИОЦЕНОЗОВ
  9. 3.2. Структуры данных и знаний экспертной системы
  10. 3.3. Обобщённая блок-схема алгоритма программного комплекса экспертной системы имитационного моделирования
  11.   ГЛАВА 4. ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС ЭКСПЕРТНОЙ СИСТЕМЫ ИМИТАЦИОННОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ "BIOMOD"
  12. Экспертные системы
  13. Коммерческий и банковский кредит. Современная банковская система
  14. ОГЛАВЛЕНИЕ
  15. 3.1. Экспертная система мониторинга экономическойдеятельности крупной региональной компании связи
  16. Заключение
  17. Экспертные системы
  18. Глобальная система мониторинга окружающей среды
  19. Космические системы мониторинга Земли и атмосферы