Этапы создания и внедрения системы мониторинга

1. Разработка концепции автоматизации, предусматривающей по-следовательное решение следующего комплекса задач:

исходя из паспортов услуг, определение чётких и недвусмысленных показателей и параметров, являющихся предметом мониторинга;

нормативное определение мер и решений, которые могут быть приняты на основе значений индикаторов, включённых в систему мониторинга (имеет смысл фиксация только тех индикаторов, которые дают информацию для принятия управленческих решений);

определение по каждой паспортизованной услуге источников информации для исчисления индикаторов;

по каждой паспортизованной услуге назначение лиц и организаций, ответственных за сбор информации для исчисления инди-каторов системы мониторинга, за определение значений индикаторов и составление соответствующих отчётов;

нормативное определение процедуре и регламента мониторинга;

выработка мер по стимулированию оказания общественных услуг, увязанных с установленными индикаторами;

разработка и внедрение системы контроля достоверности и обеспечения надёжности информации, используемой для мониторинга.

Определение программного обеспечения, которое будет использоваться для автоматизации информационной базы и процесса мониторинга, разработка структур данных.

Создание единой автоматизированной базы данных мониторинга результатов предоставления государственных услуг.

Целесообразно проводить внедрение системы мониторинга также в три этапа.

На первом этапе внедрения системы мониторинга качества и доступности государственных услуг выполняются:

сбор информации по ограниченному перечню показателей за счет ведомственных отчетов;

предоставление информации не в режиме реального времени, а в режиме отчетных периодов;

использование показателей, требующих годовой или полугодовой отчетности.

Назначение системы мониторинга первого этапа состоит в переходе на периодичную оценку качества государственных услуг, возможность проведения бенчмаркинга по выборке показателей результативности, которые позволяют проводить бенчмаркинг, формирование инфраструктуры

сбора информации (опросные формы, формуляры, опросные листы, таблицы, алгоритмы сбора работы с опросными листами и расчета показателей), возможность определения наиболее проблемных процессов предоставления государственных услуг в целях их последующей оптимизации и автоматизации.

На втором этапе происходит переход на автоматизацию заполнения форм ведомственной отчетности по качеству и доступности государственных услуг и инкорпорирование данных социологических опросов в систему оценки качества государственных услуг.

Результатами этапа являются:

показатели административных процессов (показатели параметров административного процесса, результативности административного процесса, качества ведения административного учета по административному процессу);

разработка электронного интерфейса.

На третьем этапе производится разработка системы мониторинга и оценки качества предоставления государственных услуг в соответствие с архитектурой Business Activity Monitoring (BAM)

Использование технологий ВАМ позволяет использовать систему мониторинга не просто для осуществления контроля и обратной связи, а для оперативного управления административными процессами. Это происходит за счет перехода к мониторингу показателей, требующих более краткосрочных периодов мониторинга, а также к показателям отклонений от норм, предписанных административными регламентами.

В целом по всем предоставляемым государственным услугам ведется создание единой межведомственной автоматизированной базы данных мониторинга.

единого формата в каждом муниципалитете, совместимые и взаимодействующие с основной базой данных. Очевидно, что внедрение информационной системы будет происходить постепенно. Так, на конец 2007 года в Пензенской области из более чем 5000 государственных услуг административные регламенты были разработаны только для 96, к этому же времени были подготовлены первые 17 электронных паспортов на государственные услуги.

На наш взгляд, целесообразно создавать единую систему мониторинга всех государственных услуг, в которой возможна выборка как по платным, так и по бесплатным услугам. Поэтому создаваемая информационная система мониторинга государственных услуг должна иметь универсальную структуру хранения данных, легко адаптируемую к значительному увеличению числа услуг, подлежащих мониторингу, и изменению состава критериев их оценки. Очевидно, что по мере дальнейшего создания административных регламентов и электронных паспортов государственных услуг в базу данных мониторинга начнет поступать информация о новых государственных услугах и критериях их оценки.

Информация о результатах мониторинга должна быть доступной для граждан и потребителей услуг в разрезе индикаторов качества выполнения и ответственных менеджеров через библиотеки, интернет и другие средства массовой информации с необходимой периодичностью.

Основным результатом мониторинга должно стать создание механизма для оптимизации и внутренней мотивации совершенствования государственных услуг.