Организация мониторинга государственных и муниципальныхуслуг

Первые два этапа, относящиеся к сбору и анализу информации, составляют основу понятия, определяемую термином "мониторинг".

Собственно информационной системе мониторинга и связанным с ней модулям анализа на рисунке соответствуют блоки: 1) система централизованного хранения данных; 2) средства анализа; 3) средства подготовки отчетов.

Для ввода данных от блоков «Первичные социологические исследования», «Обзор ведомственной статистики», «Анализ документов и публикаций» необходима разработка форм ручного ввода. Фиксация услуг, оказываемых через портал осуществляется самим программным обеспечением портала, передача данных в автоматизированную систему мониторинга в этом случае осуществляется в автоматическом (данные сразу пересылаются) или полуавтоматическом (данные накапливаются и передаются по запросу администратора системы мониторинга) режиме. Формат обмена должен быть разработан на основе языка XML.

Мониторинг должен организационно осуществляться: 1) в рамках контроля нижестоящего уровня вышестоящим уровнем; 2) в рамках работы с обращениями граждан и жалобами потребителей услуг; 3) при фиксации результатов транзакций, осуществляемых через портал предоставления государственных услуг.

Информационная система мониторинга должна позволять:

обеспечивать необходимой информационно-аналитической поддержкой деятельности органов государственной власти и управления на уровне региона за счет предоставления актуальной информации о показателях качества государственных услуг и анализе результатов публичных обсуждений граждан, обработки сообщений, откликов граждан;

обеспечивать сопоставление значений показателей качества государственных услуг за разные периоды времени, по разным услугам, ведомствам, точкам предоставления;

заполнять опросные листы, формы и формуляры мониторинга качества и доступности государственных услуг через Web- интерфейс.

Информационная система мониторинга ориентирована в основном на органы исполнительной власти, большая часть деятельности которых касается предоставления государственных услуг.

они составляют целевую группу этой технологии управления. В терминологии процессного управления, предоставление государственных услуг является для органов исполнительной власти этого типа основными процессами, все остальные относятся к категории вспомогательных или управленческих.

Отдельным крупным потребителем системы мониторинга и оценки качества предоставления государственных услуг является орган исполнительной власти, который отвечает за проведение административной реформы.

Разнородность потребителей системы мониторинга определяет разные подходы собственно в оценке качества и доступности государственных услуг. Высшие органы государственной исполнительной власти (в том числе в целях административных преобразований) заинтересованы прежде всего, в мониторинге: 1) обобщенных показателей качества государственных услуг; 2) показателей, имеющих сравнительно длинный лаг измерений; 3) показателей, информирующих о возможных направлениях оптимизации деловых процессов (показателях оптимальности административных процессов); 4) показателей, не требующих предоставления информации и оценки в режиме реального времени.

Линейные органы исполнительной власти, которые предоставляют государственные услуги, напротив, заинтересованы в мониторинге качества государственных услуг, который конвертируется в управление админи-стративными регламентами.

Линейные, отраслевые органы заинтересованы в оперативном мониторинге, мониторинге отклонений, мониторинге показателей по отдельным административным процессам в режиме реального времени.

Ключевое значение имеет шаг оценки - как часто ее нужно проводить. Вопрос в размерности результата транслируется в вопрос о возможностях сбора и анализа информации, оказывает влияние на организацию хранения этих данных и интерфейса для их сбора.

Можно выделить три типа информации о качестве процесса по сроку ее актуальности:

Информация о конечном эффекте процесса, измеряемая как удовлетворенность заявителями с одной стороны (с точки зрения потребителей государственных услуг) и как достижение целей субъекта бюджетного планирования, инструментом чего является процесс (с точки зрения граждан как бенефициаров государственной услуги) имеет долгосрочную шкалу оценивания.

Информация о физическом интерфейсе предоставления государственных услуг, степени комфорта в учреждениях - присутственных местах также быстро не устаревает - ежегодный цикл измерений вполне приемлем, потребности в автоматизации находятся на среднем уровне - также достаточно веб-интерфейса, позволяющего заносить информацию в базу данных автоматизированной системой;

Информация по показателям качества административных процессов, такие, как параметры процессов, степень исполнения административных действий, качество учета взаимодействий должностного лица и заявителя. Должна собираться в краткосрочный период. Здесь мониторинг и управление составляют единое целое. Кроме того, информация по таким показателям должна собираться в режиме реального времени. Это позволит использовать данную информацию для своевременной корректировки хода административного процесса в целях повышения его качества.

Для обеспечения достоверности мониторинга необходимо обеспечить сбор информации о качестве предоставления государственных услуг. При оказании услуг через портал информация, как отмечалось выше, мо-

жет фиксироваться автоматически. В остальных случаях, сбор информации осуществляется: 1) уполномоченными сотрудниками точек предоставления платных государственных услуг; 2) уполномоченными должностными лицами территориальных органов исполнительной власти; 3) региональным органом исполнительной власти, уполномоченным в области проведения административной реформы.

Собираемая каждой из этих категорий пользователей информация тесно связана с подходами к мониторингу, характерными для соответст-вующего уровня.

Уполномоченные сотрудники точек предоставления государственных услуг осуществляют сбор информации по показателям качества государственных услуг с помощью заполнения соответствующих опросных форм, формуляров, таблиц (объектом сравнения и анализа результативности является отдельный административный процесс).

Наряду с этим, уполномоченные должностные лица соответствующих региональных органов исполнительной власти ответственны за сбор обобщенной информации о параметрах государственных услуг, а именно: 1) количество заявителей за разные периоды времени; 2) число сотрудни-ков, которые могут быть единовременно заняты во взаимодействии с гра-жданами; 3) число служащих, участвующих в процессе оказания государственных услуг; 4) число управленческого персонала организации; 5) число государственных служащих в организации; 6) число работников, не являющихся государственными служащими; 7) доля сотрудников с высшим образованием; 8) число вакантных мест; 9) количество обслуживаемых граждан; 10) количество обслуживаемых потребителей государственных услуг; 11) количество случаев обжалования действий (бездействия) и решений организации, оказывающей государственные услуги.

Региональный орган исполнительной власти, уполномоченный в области проведения административной реформы собирает следующую информацию: 1) обобщенные показатели - производные от показателей отдельных административных процессов; 2) показатели степени регламентации административных процессов; 3) показатели интегрированной ин-фраструктуры предоставления государственных услуг.

Указанная информация собирается в разрезе региональных органов исполнительной власти в целом.

Предлагаемая организационная схема мониторинга представляется реализуемой в существующей институциональной структуре органов исполнительной власти. Примером для его создания послужила система мониторинга бюджетного сектора, которая проводится Министерством финансов Российской Федерации.

Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг распространяется на все региональные органы исполнительной власти. Содержание мониторинга зависит от организационной структуры предоставления государственных услуг.

В Российской Федерации наиболее распространены следующие четыре типа базовых структур предоставления государственных услуг.

Тип 1.

Рис. 10.2.1. Схема взаимодействия с ОИВ

Тип 2. Дистанционное обращение граждан (представителей юридических лиц) в региональный орган исполнительной власти (рис. 10.2.2).

Рис. 10.2.2. Схема взаимодействия с ОИВ (тип 2)

Тип 3. Личное обращение граждан (представителей юридических лиц) в территориальный орган регионального органа исполнительной власти (рис. 10.2.3.)

Личное обращение

Рис. 10.2.3. Схема взаимодействия с ОИВ (тип 3)<

Дистанционное взаимодействие

регионального органа исполнительной власти

1

подразделения

Территориальные

Региональный орган

исполнительной

власти

Заявители

Рис. 10.2.4 Схема взаимодействия с ОИВ (тип 4)

Проведение мониторинга и оценки качества предоставления государственных услуг является основанием для пересмотра административных регламентов, инфраструктуры электронного взаимодействия и материально-технической оснащенности присутственных мест.