6.2. Подходы к построению модели мониторинга государственных и муниципальных услуг

Организационный этап.

На первом этапе мониторинга качества и комфортности государст-венных и муниципальных услуг определяются: цели мониторинга, модель осуществления мониторинга, субъект проведения мониторинга (кто непосредственно его будет осуществлять: ведомственные структуры либо привлекаемые), набор параметров (показателей) по которым будет проводиться мониторинг, а также программа мониторинга.

Субъектами мониторинга могут выступать: 1) структурное подразделение ОИВ; 2) привлекаемая на основе механизма аутсорсинга внешняя организация (мониторинговое агентство).

Исследовательский этап.

В рамках первой группы работ данного этапа определяется информационное поле исследования и производится сбор вторичной информа- ции (обзор ведомственной статистики, данных государственной статистики, а также нормативно-правовых актов, регулирующих предоставление государственных и муниципальных услуги (включая административные регламенты и стандарты по мониторинговым услугам) и т.д.). Определение целей и модели мониторинга Мониторинг государственных услуг 1 Сбор вторичных данных

Сбор первичных данных

_L

X

1

1. Обзор ведомственной статистики

Цель — получение объективной информации об объемах и условиях оказываемых услуг

Объемные и удельные показатели, структура потребителей

Объём и структура финансирования

Загрузка поставщика услуг и неудовлетворенный спрос

Износ основных средств

Выполнение установленных нормативов и стандартов обслуживания

Система централизованного хранения данных

2. Анализ документов

Цель — изучение зарубежных и отечественных образцов лучшей практики

публикаций печатных СМИ

Интернет-источников

отчетов и докладов ОИВ, кон-тролирующих организаций

и консалтинговых компаний

Цель — изучение текущих и перспективных нормативно-правовых условий оказания услуг

Анализ действующих и проектных нормативно- правовых документов

3.

Цель — оценка удовлетворённости потребителей качеством и доступностью оказания услуг, уточнение информации об условиях оказания услуг (соблюдении стандарта комфортности)

Массовый опрос потребителей

Экспертный опрос

Интервьюирование

Наблюдение

3.1 Фиксация информации об услугах, оказываемых через портал госуслуг

Отчёт 1

Сводный отчёт

I

\А

Отчёт 2

Средства анализа \

Отчёт 3

Доведение до ОИВ

Средства подготовки отчетов

Информационная система мониторинга

Информирование

Граждан

Бизнес

Гос. служащих

Рекомендации для систем:

планирования оказания услуг

мотивации ответственных за услуги

связей с общественностью

Проведение конкурса по выбору мониторинговой организации

Уточнение задания по мониторингу на очередной период

Рисунок 6.2.1. - Модель мониторинга государственных/муниципальных услуг

В рамках второй группы работ данного этапа проводится сбор первичной информации о текущем состоянии процесса организации предос-тавления государственных и муниципальных услуг от следующих субъек-тов: 1) потребители результатов оказания государственных и муниципальных услуг (включая потенциальных получателей); 2) сотрудники ОИВ и его структурных подразделений, участвующие в оказании услуг; 3) эксперты в области государственного и муниципального управления, институтов гражданского общества.

При выполнении работ на данном этапе могут быть использованы следующие методы социологических исследований: массовый и эксперт-ный опросы, наблюдение, эксперимент, имитационное моделирование. При использовании данных методов исследования могут применяться следующие инструменты: телефонный опрос, анкетирование, интервьюирование, Интернет-опрос и др.

Рисунок 6.2.2.

3. Аналитический этап.

Включает интеграцию собранной информации в информационно- аналитическую систему мониторинга, обработку и систематизацию информации, полученной в результате осуществления работ по предшествующим стадиям. При этом для обработки и анализа результатов социоло-

гических исследований может использоваться один из стандартных пакетов обработки статистической информации. Так использование пакета анализа данных социологических исследований SPSS позволяет проводить комплексный анализ статистических данных, включая: построение таблиц сопряженности, проведение факторного, кластерного и регрессионного анализа, визуализация получаемых данных посредством построения диаграмм, графиков, гистограмм. Анализ информации необходимо проводить в специализированной информационной системе (ИС) многомерного анализа данных первичных и вторичных исследований.

Второй и третий этапы мониторинга могут реализовываться последовательно-параллельно.

Отчетно-информационный этап.

В рамках первой группы работ обеспечивается формирование на основе предшествующего анализа сводного итогового отчета по выработанной структуре и алгоритму, определяются методы наглядного представления материалов отчета. Данный интегральный отчет на основе выявленных в ходе проведенного мониторинга проблем предоставления государственных и муниципальных услуг должен включать рекомендации по повышению эффективности организации административных процессов и процедур оказания услуг в целях обеспечения их качества, комфортности и доступности для потребителей.

В рамках второй группы работ определяются методы информирования заинтересованных групп пользователей полученных результатов работ, а также производится само информирование.

В качестве потребителей информации могут выступать следующие субъекты: 1) руководители и работники ОИВ, оказывающих услуги; 2) потребители государственных/муниципальных услуг; 3) СМИ.

Заключительным этапом является формирование задания на проведение мониторинга государственных (муниципальных) услуг на очередной период.