5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных (муниципальных) услуг
71
географической сети госорганов и т.д.
.Проведённое в 2007 году специалистами кафедры «Управление и со-циология» («Государственное и муниципальное управление») Пензенского государственного управления в рамках реализации государственного контракта с Правительством Пензенской области исследование, «Разработка и
внедрение системы мониторинга доступности и качества государственных услуг Пензенской области на основе исполнения административных регламентов и стандартов комфортности и качества» в процессе анализа вторичных источников информации, данных экспертных и массовых опросов позволило определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (рисунки 5.3.1, 5.3.2).
Рисунок 5.3.1 - Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных услуг
Необходимо более подробно рассмотреть факторы, оказывающие негативное влияние на качество и доступность государственных услуг.
Отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания государственных услуг. Административные регламенты оказания государственных услуг дают четкую и прозрачную характеристику процесса, который ведет к намеченному результату.
Регламент раскры-вает детали процесса оказания отдельной государственной услуги и тем самым создает условия внешнего контроля различными заинтересованными сторонами и обеспечивает при этом открытость и прозрачность адми-нистративных процедур. Вместе с тем административные регламенты оказания государственных услуг способствует упорядочению и конкретизации обязательств органов исполнительной власти перед обществом и повышению качества государственных услуг.
60,2%
60,7%
J 61,8%
164,8%
67,3%
Отсутствие (недостаток) необходимой информации
Отсутствие (недостаток) оборудованных мест для ожидания
Низкая культура персонала
Недостаточный профессиональный уровень персонала
75,5%
76,5%
77,0%
Отсутствие грамотного консультанта Дороговизна услуг (пошлин, платежей)
Большие очереди
Хождение по многим кабинетам — отсутствие системы «одного окна»
50,0% 55,0% 60,0% 65,0% 70,0% 75,0% 80,0%
Рисунок 5.3.2 - Основные претензии к качеству полученных государственных услуг по данным массового опроса (Пензенская область 2007 год)
Позитивными результатами введения административных регламентов является: упорядочение отношений между потребителями государственных услуг и органами власти; ограничение произвольности в действиях чиновников; повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти; введение четких и понятных процедур принятия решений органами власти с участием бизнеса.
Еще по теме 5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных (муниципальных) услуг:
- 2.1. Факторы, оказывающие влияние на качество услуг социально-экономической организации
- 5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования)
- 5.1. Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги
- 5. Качество государственных (муниципальных) услуг и проблемы его оценки
- § 1. Преобразование государственных и муниципальных предприятий в акционерные общества и внесение государственного или муниципального имущества в качестве вклада в уставные капиталы акционерных обществ как основные способы приватизации в России. Управление акциями, находящимися в государственной и муниципальной собственности, как один из главных механизмов управления государственным и муниципальным имуществом
- 10.2. Использование информационно-коммуникационных технологий для автоматизации работ в области мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг
- 6. Мониторинг как инструмент обеспечения качества государственных и муниципальных услуг
- 3. Доступность государственных услуг
- 458. Вправе ли банк в одностороннем порядке изменять условия договора банковского счета о составе услуг по счету, оказываемых за плату, а также о размере платы за оказываемые услуги?
- Выбор и обоснование функций отклика и основных факторов, оказывающих влияние на процесс смешения