5.1. Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги

Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания государственных услуг позволил сформировать систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей (рисунок 5.1.1)

Считаем в целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено: 1) качеством содержания её конечного результата; 2) качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.

Под качеством конечного результата услуги мы понимаем требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).

Информационные потребности Функциональные потребности

Рисунок 5.1.1 - Система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг.

Причем, по нашему мнению, качественная государственная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект.

Под качеством получения услуги нами рекомендуется понимать оценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъек-

тивную в виде оценки потребителя) оценку условий в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.

Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, кон-тролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Критерии, используемые для определения состава показателей, ха-рактеризующих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения Па- рето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Опираясь на сформированные нами систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг мы предлагаем критерии оценки оказания государственных услуг (рисунок 5.1.2).

Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. Так же согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих, отметили низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг.

Эти критерии могут быть использованы в качестве индикаторов для расчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государственными услугами. В исследовательской и аналитической практике исследовательских центров, изучающих качество услуг, ведется активная разработка методов расчета индексов удовлетворенности услугами органи-

заций. Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно выделить применение таких методов расчета индексов, как:

расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги как набора частных индексов критериев, характеризующих качество услуги с последующим построением комплексного индекса как среднего из частных индексов;

построение индекса как разницы суммы положительных и средних оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступности предоставляемой услуги;

расчет национальных индексов.

Критерии оценки государственных (муниципальных) услуг

Критерии оценки комфортности (доступности) получения услуги

Критерии оценки качества конечного результата услуги

Рисунок 5.1.2 - Система критериев оценки доступности и качества государственных (муниципальных) услуг

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оценивается теми, кто их приобретает или получает. Методология CSI позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный Индекс, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовле-творенности.

Кроме того, существуют определенные так называемые прикладные правила, которые регулируют отношения между поставщиками и получателями в процессе оказания услуг. Так, например, сотрудниками направления «Социальная политика» фонда «Институт экономики города» создан кодекс лучшей практики предоставления социальных услуг, который включает в себя следующие разделы: 1) информирование и набор клиентов, 2) учет потребностей клиентов, 3) обратная связь с клиентами, 4) оказание клиентами платных услуг, 5) ответственность клиентов, 6) управление качеством услуг, 7) отношения между заказчиками и поставщиками, 8)

70

репутация поставщика, 9) отношения между поставщиками . Данный кодекс адресован заказчикам и поставщикам социальных услуг и служит основой для инициирования и поддержания диалога между ними, направленного на совместный поиск новых способов адаптации лучшей практики предоставления услуг к конкретным условиям и обстоятельствам.