<<
>>

4.1. Понятие стандартов и регламентов государственныхи муниципальных услуг

Необходимым условием эффективного публичного управления и качественного оказания государственных и муниципальных услуг, как показывает опыт управления в бизнесе (например, теория TQM) является регламентация и стандартизация основных процессов и результатов.

В ОИВ процесс оказания услуги можно рассмотреть как совокупность последовательных административных процессов и процедур, по результатам которых заявитель получает благо, соответствующее определенным параметрам, удовлетворяющее его потребность.

Подобные характеристики государственной услуги и процессов её оказания закрепляются в нормативно правовых актах - административных регламентах предоставления ОИВ государственной (муниципальной) услуги и стандартах государственной (муниципальной) услуги (рис.

4.1.1).

Рисунок 4.1.1 Административные регламенты и стандарты в регулировании содержания публичной услуги и процессов её оказания

Рисунок 4.1.1 Административные регламенты и стандарты в регулировании содержания публичной услуги и процессов её оказания

Регламент - это совокупность правил, определяющих и регулирующих процесс деятельности организации, требования к порядку и нормативам его осуществления. Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Входы в процесс обычно являются выходами других процессов. Процессы в организации обычно планируются и проводятся в управляемых условиях с целью добавления ценности 69. Под процессом понимается совокупность действий, которая характеризуется следующими атрибутами: 1) наличие специфической цели; 2) выполнение действий группами людей при участии других объектов (формальные правила, информационные технологии, какие-то физические устройства); 3) роли; 4) операции (шаги) и последовательность их выполнения: выполнение операций в форме совместной работы и скоординированных шагов; 5) ответственность; 6) требуемые и используемые ресурсы; 7) вход и выход процесса (данные и информация, продукты); 8) поток информации; 9) выполнение действий над какими-то объектами (физическими и абстрактными).

Административно- управленческий процесс - упорядоченное множество действий (работ, операций, взаимодействий) ОИВ, которые выполняются для достижения заданной цели, задачи, программы, оказания услуги или их части для получения желаемого конечного результата (результата, установленного стандартом). Административно-управленческие процессы оканчиваются оказанием государственных (муниципальных) услугам и являются основными объектами регламентации.

Последовательность действий по предоставлению государственных (муниципальных) услуг, обеспечивающих исполнение функций ОИВ определяется административным регламентом исполнения функций и предоставления государственных услуг. Нормативно-правовые акты, регулирующие процесс разработки регламентов оказания публичных услуг представлены на рисунке 4.1.2.

69 ГОСТ Р ИСО 9000:2001. п. 3.4.1

Методические рекомендации по разработке административных регламентов исполнения государственных функций и

административных регламентов предоставления государственных услуг

Постановления Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 г. № 679 О порядке разработки и утверждения

Рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных услуг, одобренные решением Правительственной комиссии по проведению административной реформы (протокол от 25 апреля 2006 г. № 51)

административных регламентов исполнения государственных функций и

административных регламентов предоставления государственных услуг

Рисунок 4.1.2 - Нормативное регулирование разработки регламентов

государственных услуг

При этом следует отметить, что разработка административных регламентов имеет задачу не столько описания существующих процессов по оказанию услуги, сколько выявление и закрепление возможностей оптимизации её предоставления в интересах потребителя.

Так при разработке административных регламентов предоставления государственных (муниципальных) услуг ОИВ обеспечивает: 1) устранение избыточных административных процедур; 2) упрощение действий и административных процедур, включая уменьшение сроков их исполнения; 3) предоставление информации о действиях и об административных процедурах гражданам и организациям; 4) возможность установления персо-нальной ответственности должностных лиц за соблюдение требований административных регламентов по каждому действию или административной процедуре при исполнении государственной функции или предоставлении государственной услуги.

Под стандартом услуги понимается нормативно закреплённая система требований к содержанию, порядку и условиям оказания государственной (муниципальной) услуги в интересах её получателя.

По нашему мнению стандарт государственной (муниципальной) услуги должен рассматриваться в трёх аспектах: 1) стандарт описания процесса оказания услуги - административный регламент; 2) стандарт ка- чества (требования к содержанию) самой услуги; 3) стандарт комфортности, то есть условий, в которых оказывается услуга (рисунок 4.1.3).

Стандарт государственной (муниципальной) услуги

Стандарт качества и комфортности услуги

.J..

Стандарт

процесса оказания услуги - Административный регламент

Стандарт качества (содержания)

Стандарт комфортности

I I

_L

Доступность

jE

Ныне частично содержатся в регламентах

информационная

т

Стандарт комфортности доступа к услуге Стандарт Стандарт комфортности комфортности ожидания получения - комфортность - комфортность мест ожидания мест получения финансовая

территориальная

временная

физическая

J

Сокращение издержек потребителя Удовлетворённость потребителя

Повышение эффективности планирования, мотивации, расходования финансов

Рисунок 4.1.3 - Структура стандартизации государственных (муниципальных) услуг

Стандарт государственной услуги должен содержать:

описание получателей государственной услуги, включая описание льготных категорий получателей государственной услуги;

исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;

информацию о последовательности действий получателя госу-дарственной услуги и органа, оказывающего государственную услугу, включая исчерпывающее описание результата, который должен получить пользователь;

информацию о сроке оказания государственной услуги;

исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании государственной услуги;

особенности предоставления государственной услуги лицам, являющимся престарелыми и инвалидами, исходя из исключения необходимости их личной явки в орган, оказывающий государственную услугу;

порядок исправления возможных недостатков оказанной госу-дарственной услуги.

Стандарт государственной услуги должен: обеспечивать минимизацию расходов времени и иных ресурсов получателя государственных услуг; предусматривать возможность обращения с запросом в орган, оказывающий государственную услугу, в письменном виде или с использованием информационно-коммуникационных технологий (ИКТ); обеспечивать минимизацию действий, количества документов требуемых от получателя услуг; закреплять измеряемые требования к качеству и доступности государственной услуги; учитывать мнение и интересы получателей государственной услуги.

<< | >>
Источник: С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова.. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. - Москва,2008. - 321 с.. 2008

Еще по теме 4.1. Понятие стандартов и регламентов государственныхи муниципальных услуг:

  1. 8.1 ИСТОРИЯ И ПОНЯТИЕ «СТАНДАРТ-КОСТА»
  2. 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, КАЧЕСТВА ЖИЗНИ И МЕСТО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ
  3. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, КАЧЕСТВА ЖИЗНИ И МЕСТО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ
  4. Задача по разработке и внедрению стандартов государственных услуг, предоставляемых ОИВ, а также административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг.
  5. 3. Понятие и классификация государственных и муниципальных услуг
  6. 3.2. Классификация государственных и муниципальных услуг
  7. 4. Регламентация и стандартизация государственных и муниципальных услуг
  8. 4.1. Понятие стандартов и регламентов государственныхи муниципальных услуг
  9. 4.2. Проблемы разработки стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг в современной России
  10. 5. Качество государственных (муниципальных) услуг и проблемы его оценки
  11. 5.1. Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги
  12. 5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных (муниципальных) услуг
  13. 5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования)
  14. 6. Мониторинг как инструмент обеспечения качества государственных и муниципальных услуг
  15. 6.1. Понятие и направления реализации мониторинга эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг
  16. Мониторинг эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг
  17. 6.2. Подходы к построению модели мониторинга государственных и муниципальных услуг
- Авторское право России - Аграрное право России - Адвокатура - Административное право России - Административный процесс России - Арбитражный процесс России - Банковское право России - Вещное право России - Гражданский процесс России - Гражданское право России - Договорное право России - Европейское право - Жилищное право России - Земельное право России - Избирательное право России - Инвестиционное право России - Информационное право России - Исполнительное производство России - История государства и права России - Конкурсное право России - Конституционное право России - Корпоративное право России - Медицинское право России - Международное право - Муниципальное право России - Нотариат РФ - Парламентское право России - Право собственности России - Право социального обеспечения России - Правоведение, основы права - Правоохранительные органы - Предпринимательское право - Прокурорский надзор России - Семейное право России - Социальное право России - Страховое право России - Судебная экспертиза - Таможенное право России - Трудовое право России - Уголовно-исполнительное право России - Уголовное право России - Уголовный процесс России - Финансовое право России - Экологическое право России - Ювенальное право России -