2.1. Факторы, оказывающие влияние на качество услуг социально-экономической организации

Экономический рост и улучшение условий жизни населения - это два органически и неразрывно связанных процесса. Мировая практика свидетельствует о том, что невозможно сначала обеспечить экономический рост, откладывая на потом решение социальных проблем.

Рыночные отношения и инновационная специфика экономического роста в России требуют качественно новой рабочей силы, имеющей существенно более высокие показатели физического здоровья, образования и профессиональной подготовки. Так как обеспечение воспроизводства рабочей силы является основной задачей социально-экономических организаций, качество услуг производимых СЭО оказывает прямое влияние на уровень рабочей силы и потенциал экономического роста страны.

Социально-экономическая организация может иметь различные формы организационной структуры и обеспечивать покрытие различных видов социальных страховых рисков, что в конечном итоге определяется текущими целями и задачами как общественного развития в целом, так и конкретной национальной экономики. Выполняя функции по защите населения от воздействия социальных страховых рисков, СЭО демонстрирует определенный уровень результативности своей работы, который, главным образом, проявляется в обеспечении достойного уровня жизни индивида и воспроизводства рабочей силы. Основной эффект деятельности СЭО достигается за счет обеспечения большого множества частных результатов, связанных и с показателями общей социальной нагрузки на экономику, и с эффективностью финансовой и организационной деятельности СЭО, и с результатами произведенных услуг [25].

Социально-экономические критерии, используемые для оценки качества деятельности СЭО, должны отвечать многим требованиям, а именно, они должны быть: объективными; адекватными (соответствовать реальным задачам организации); измеряемыми (что означает возможность получения качественных или количественных оценок для проведения сравнительного анализа); чувствительными к происходящим переменам; устойчивыми к малым изменениям исходных данных; синтетичными (что означает свойство отражать в совокупности все существенно важные направления деятельности системы социально- экономических отношений) и т.п.

Правильный выбор критерия качества по существу эквивалентен правильной формулировке задачи.

Качество услуг - это мера того, насколько уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания потребителя. Воспринимаемое потребителем качество услуги всегда имеет важнейшее значение, поэтому руководителям СЭО, производящим услуги, необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процессы производства услуг и влиять на них. Основные процессы производства социально-экономических услуг определены в первой главе монографии.

В этой главе представлен инструментарий показателей, позволяющих оценить качество услуг СЭО. Под определением «показатель качества услуги» понимается «количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя».

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», устанавливает следующую номенклатуру групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:

показатели назначения (применения, совместимости);

показатели безопасности (жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды, сохранности имущества и информации);

показатели надежности (результата услуги, стойкости результата услуги к внешним воздействиям, помехозащищенности, предоставления услуги);

показатели профессионального уровня персонала (уровня профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководящей деятельности, знания и соблюдения профессиональной этики поведения);

экономические показатели (стоимость услуги, затраты на разработку услуги, затраты на предоставление услуги).

Классификация показателей качества услуг представлена в данном стандарте по характеризуемым ими свойствам услуг.

Такая классификация основана на оценке качества услуги как совокупности ее свойств. Многообразие услуг, производимых СЭО, и существенные различия в их свойствах значительно осложняют построение общей классификации свойств, а, следовательно, и выборку совокупности показателей качества для однородной группы услуг. Специфика услуг СЭО обусловила необходимость осуществить особую классификацию и выборку совокупности показателей качества.

Для того чтобы классифицировать показатели качества, были определены четыре группы факторов, влияющих на качество услуг СЭО.

На разных уровнях решения задачи по компенсации ущерба от воздействия социальных рисков качество услуг СЭО будет иметь свой внутренний смысл и специфическую систему оценок. На наш взгляд, в зависимости от целей анализа следует выделить четыре группы факторов, влияющих на качество услуг СЭО, каждый из которых отражает рассматриваемые в данном исследовании основные принципы и особенности функционирования социально-экономической системы.