<<
>>

1. Перечень потребностей интересов потребителя

Потребности человека

Потребности организации (общества)

Технические потребности в организации; в труде; в жизнедеятельности; в прибавочном продукте; в порядке; в организации; в безопасности; в безопасности; в стабильности; в стабильности; в информации. в информации. Биологические потребности физиологические; в устойчивом развитии; в продолжении рода; в достижении гармонии между людьми и между общест в пище, в жилье и одежде; вом и природой. в отдыхе; в здоровье. Социальные потребности в управлении и организации; в управлении; в творческом труде; любви, семье; в вере; в информации и знаниях; в саморазвитии. в вере и патриотизме; в самовыражении; свободном времени; в общении; во власти;

в принадлежности к социальной группе. Интересы технические; в милосердии; биологические; в развитии культуры; социальные; в современном производстве. эстетические и др. 5.

Современные исследователи качества жизни считают необходимым рассматривать данную категорию как системную целостность, которая выражается через сложную структуру взаимосвязей ее составляющих: качество природной среды, качество здоровья популяции, качество образования, качество услуг социальной сферы, качество культуры.

Взаимосвязь таких составляющих как качество образования, здоровье популяции, качество культуры, услуг социальной сферы и др.

трансформирует множество перечисленных элементов на новый качественный уровень, чем и является качество жизни. Система представляет собой целостность, определяемую некоторой организующей общностью этого целого. Системность качества жизни (рис. 2) определяется качеством взаимосвязей между ее составляющими, качеством ее целостности.^, 13].

Повышение качества жизни является приоритетным направлением развития общества, о чем свидетельствуют законодательные документы как Российского, так и Международного значения.

В начале 1970-х гг.

ХХ в. Экономический совет ООН (ЭКОСОС), систематизировав и обобщив предложения демографов, социологов, экономистов, экологов и специалистов других профилей, подготовил документ по стратегии дальнейшего развития человечества. Одним из ключевых положений этого документа является ориентированность на «качество жизни» в глобальном экономическом развитии. Глобальным требованиям цивилизационного развития отвечает категория качества жизни людей, так как она является интегральной качественной характеристикой жизни людей, раскрывающей по отношению к обществу в целом критерии его жизнедеятельности, условия жизнеобеспечения, а также и условия жизнеспособности общества как целостного социального организма [1].

Проблема качества жизни в настоящее время стала играть такую же роль в осмыслении динамики жизни общества, как стремление построить обобщающий показатель развития экономики. В настоящее время таким показателем признан валовой внутренний продукт. Однако совершенно ясно, что показатель ВВП нуждается в серьезном дополнении со стороны социальной политики, наиболее функционально связанной с качеством жизни.

Социальная политика, как и любая политика вообще, является элементом системы управления. Для проведения эффективной социальной политики важно знать в первую очередь тенденции качества жизни. Построение системы управления, таким образом, позволит перенести основные усилия общества на борьбу с негативными процессами, а не с их последствиями. Значительно выгоднее для общества не допускать бедность, чем бороться с нею, сократить смертность, а не обсуждать желательность миграционного прироста населения и т.д.

Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод, что качество жизни это сложная синтетическая категория, аккумулирующая все существенные для личности условия существования, уровень развития и степень удовлетворения всего комплекса потребностей и интересов людей. К компонентам этой категории отнесены товары и услуги, доходы, сбережения, духовные потребности, личная безопасность, состояние среды обитания, социальные услуги и другие атрибуты социальной комфортности [8].

Аналогично тому, как категория всеобщего управления качеством признана ведущим стимулом развития промышленности, категория «управление качеством жизни» является основой развития и совершенствования социальной сферы, инструментом эффективной социально-экономической политики, что подтверждается опытом промышленно развитых стран в решении проблем экономического развития.

В течение последней четверти века в развитых странах происходят не только структурные перестройки экономики, но и реформы в социальной сфере, главной задачей которых является борьба с бедностью населения, что в настоящее время является главной проблемой для России. Качество социальных услуг населению является одной из составляющих понятия качества жизни человека и показателем развития страны в целом.

Существует определение «достойного человека уровня жизни», под чем понимается комплекс социально- экономических, духовных, экологических и иных условий, обеспечивающих реализацию конституционного права граждан Российской Федерации на жизнь, соответствующую общепринятым мировым стандартам и сложившимся в обществе представлениям на основе реальных социально-экономических возможностей общества и государства.

Согласованный уровень жизни граждан Российской Федерации определяется следующими основными показателями:

- объемом валового внутреннего продукта на душу населения;

объемом производства товаров первой необходимости;

уровнем инфляции;

уровнем безработицы;

величиной реальных доходов на душу населения;

размером реально выплачиваемой среднемесячной заработной платы работника;

соотношением прожиточного минимума и минимального размера оплаты труда;

числом граждан с доходами ниже прожиточного минимума;

долей государственных расходов на образование, культуру, здравоохранение и социальное обеспечение;

соотношением доходов десяти процентов наиболее и наименее обеспеченного населения;

отношением среднего размера пенсии к прожиточному минимуму;

продолжительностью жизни человека (ожидаемой при рождении и фактической);

соотношением рождаемости и смертности населения;

объемом государственного и муниципального жилищного строительства;

объемом розничного товарооборота,

отклонением состояния окружающей среды от нормативов.

Такие из вышеприведенных показателей, как продолжительность жизни человека, соотношение рождаемости и смертности населения, отношение среднего размера пенсии к прожиточному минимуму непосредственно зависят от эффективности функционирования системы социально-экономических отношений и качества услуг СЭО.

Кроме того, качество услуг СЭО оказывает влияние на такие показатели как величина реальных доходов на душу населения, число граждан с доходами ниже прожиточного минимума и др.

Качество услуг СЭО необходимо рассматривать с несколько иной позиции, чем качество промышленных товаров и услуг. Несмотря на то, что из приведенных определений качества продукции вытекает, что процесс производства продукции и сам продукт должен быть создан с целью максимального удовлетворения потребностей населения, коммерческий производитель всегда преследует собственные цели, а именно, получение прибыли, удержание сегмента рынка, выход на новые рынки и пр. Качество услуг СЭО необходимо рассматривать с несколько иной позиции, чем качество промышленных товаров и услуг. Особенностью услуги СЭО является то, что целью ее производства является не получение прибыли, а поддержание и восстановление жизне- и трудоспособности индивида, подвергшегося воздействию социального риска. Производство услуг СЭО затрагивает исключительно интересы населения - потребителей социально-страховых услуг, в связи с чем, от качества услуг СЭО зависит не только качество жизни населения, но и качество рабочей силы и, в итоге, социально- экономическое развитие страны.

Фактически качество услуг СЭО - это своеобразный индекс удовлетворенности населения тем, как государство исполняет свои социальные обязанности перед гражданами.

Планировать и обеспечивать следует не ограничения и бедность, а благосостояние; необходимо сменить ориентиры с чисто экономических на определяющие качество социальной сферы жизни населения, а именно, направленные на решения таких вопросов как реформирование жилищно-коммунального хозяйства, оздоровление экологии, повышение уровня образования и здравоохранения населения, обеспечение социальных гарантий.

В исследовании предлагается авторское понятие качества услуг социально-экономической организации. Качество услуги СЭО определяется степенью соответствия совокупности характеристик услуги, обуславливающих ее способность удовлетворить потребности населения в защите от социальных рисков, требованиям, предъявляемым стандартами качества социальных услуг.

Качество процесса производства услуги или продукта определяется рядом его составляющих, образующих петлю качества.

В соответствии с Международными стандартами ИСО под петлей качества понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизацию. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества. Достаточно не уделить должного внимания качеству на каком-либо из этапов, как страдает качество всего товара или услуги, падает имидж производителя, доверие к нему потребителей.

Основной идеей петли качества является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции или услуги. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции (услуги) с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции (услуг).

Качество закладывается в услугу на начальном этапе и должно поддерживаться на всех стадиях процесса ее производства. Произвести качественную услугу можно лишь, когда соблюдаются необходимые критерии качества на всех стадиях процесса.

Исследуемый объект - услуга СЭО относится к сфере обслуживания населения, а именно к сфере социальных услуг. Продуктом являются различные виды услуг, направленные на компенсацию или минимизацию последствий изменения материального и (или) социального положения индивида. Субъектами процесса производства услуг СЭО являются: страховщики (СЭО), страхова-тели (работодатели), застрахованные лица, а также иные органы, организации и граждане, определяемые в соответствии с федеральными законами о конкретных видах обязательного социального страхования.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара (услуги), так как именно на нем решается общий замысел, формируется образ, определяются самые общие характеристики [13, 16].

Обозначив проблему, определяются основные этапы по ее решению, а именно: разработка законодательной базы; доведение и разъяснение законодательных норм положений до исполнителя; организация исполнителем деятельности по обеспечению защиты населения от всех видов социальных рисков; наблюдение за реализацией социальных программ и оценка эффективности проведенных мероприятий.

В данном исследовании предложена петля качества услуг СЭО (рис. 3), которая представляет собой последовательность мер, определяющих качество услуги СЭО на этапах ее разработки, производства и контроля за ее исполнением, а именно:

1. Исследование потребности населения в защите от социальных рисков.

Создание законодательной базы, регламентирующей основные положения по обеспечению защиты населения от социальных рисков.

Доведение и разъяснение данной информации до исполнителя (страховщика), страхователей застрахованных лиц и прочих организаций социального назначения.

Организация страховщиком процесса защиты населения от социальных рисков:

планирование;

проведение конкретных мероприятий, предусмотренных законодательством в целях защиты населения от социальных рисков:

работа со страхователями;

работа с застрахованными физическими лицами;

работа с учреждениями социального назначения (лечебно-профи-лактическими, санаторно-курортными; детско- оздоровительными);

обслуживание населения;

информационная поддержка;

обеспечение прозрачности деятельности страховщика.

Мониторинг процесса реализации мероприятий по защите населения от воздействия социальных рисков.

Оценка эффективности проведенных мероприятий по производству социально-экономических услуг. 7. Выявление новых потребностей населения в услугах СЭО и т.д. Исслеование Мониторинг потребностей г > i социальных программ Законотворчество < Организация процесса Доведение ^^^ информации Рис. 3. Петля качества услуг СЭО

Рис. 4. Схема информационного обеспечения процесса производства качественных услуг СЭО

Направления взаимодействия субъектов системы социально-эконо-мических отношений на основных этапах производства услуг СЭО представлены в виде схемы информационного обеспечения процесса производства услуг СЭО (рис. 4).

Как показано на рис. 3 процесс производства услуги СЭО начинается со взаимоотношений между государством и населением. Потребность в услугах СЭО возникает из необходимости защиты населения от социальных рисков. В условиях рыночной экономики социальный риск принимает форму потери трудового дохода, при социальной экономике - форму соответствия необходимым стандартам уровня и качества жизни.

В целях улучшения качества услуг СЭО необходимо анализировать социальные проблемы, с которыми сталкиваются граждане в разных регионах, проводить анкетирования и социологические опросы, глубокий анализ статистической информации, чтобы своевременно выявлять возникающие потребности населения в защите от социальных рисков и принимать меры по их удовлетворению.

Следующим этапом процесса производства услуг СЭО является разработка нормативной документации, определяющей основные права и обязанности субъектов социально-экономических отношений.

На данном этапе следует проводить экспертные исследования в сфере законотворчества на предмет необходимости внесения изменений в существующие законы и нормативные акты, которые могли бы улучшить качество производимой социально-экономической услуги и, в результате, качество жизни населения.

Важнейшим этапом процесса производства услуг СЭО является доведение и разъяснение информации до всех субъектов системы социально-экономических отношений. В целях улучшения качества услуг СЭО необходимо повысить правовую грамотность граждан в сфере социально-экономического обслуживания. В частности, государство должно обеспечить доступ граждан к понятной и правдивой информации о правах, возможностях и обязанностях участников социально- экономических отношений с помощью средств массовой информации, проведения разъяснительной работы в регионах.

Организация услуг СЭО включает в себя множество подфункций, таких как работа со страхователями, застрахованными лицами, учреждениями социального назначения и т.д.

В системе качества услуги СЭО должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации-исполнителя (СЭО), осуществляющего реализацию социальных программ, производство услуг и мониторинг проведенных мероприятий с позиции определения их способности удовлетворять социально-экономические потребности застрахованных.

Страховщик должен определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги.

Для организации качественного процесса производства услуги необходимо:

наличие документированных рабочих инструкций, определяющих способы производства услуги, соответствие стандартам и программам качества;

регулирование и управление процессами предоставления услуги;

утверждение процесса производства услуги.

Основным направлением деятельности СЭО является организация взаимодействия с населением - получателем услуг СЭО - посредством работодателей, выступающих в качестве страхователей. В структуре СЭО выделен контрольно- ревизионный отдел, в обязанности которого входит контроль за целевым и своевременным расходованием страхователем страховых средств.

Важнейшей задачей СЭО является не только исполнение обязательств в результате наступления страхового случая, но также проведение мероприятий по предотвращению его наступления (это в первую очередь касается обеспечения безопасных условий труда на предприятиях с вредным или опасным производством). Так как выполнение поставленных задач является одним из показателей качественной работы СЭО, целесообразно проводить исследования, направленные на выявление несоответствия организации производства нормам технической безопасности.

Для обеспечения качественной работы СЭО необходимо установить этические нормы и стандарты поведения среди участников организации для предоставления качественных квалифицированных услуг. Качественное взаимодействие с застрахованным лицом должно включать информацию о:

характеристике услуги, ее области деятельности, размере (в денежном (пособия) или натуральном (путевки) выражении);

доступности и затратах времени на ее предоставление;

условия предоставления услуги;

адекватных и легкодоступных средствах для эффективного обмена информацией;

возможности влияния застрахованного лица на качество услуги;

установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Качество услуги СЭО - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности застрахованных лиц. Важными характеристиками качества услуг СЭО являются, например, степень соответствия деятельности здравоохранения потребностям пациентов; удовлетворенность застрахованных (например, необходима реабилитация или повторное лечение); оперативность и регулярность (реагирование на запросы, частота предоставления услуг); быстрота, слаженность, скорость при сборе, обработке и анализе информации, выработке и принятии решений и т.д. Качество услуг СЭО зависит от конечного результата деятельности по производству услуг, т.е. определяется влиянием услуг на состояние работающих и членов их семей (физическое здоровье, работо- и жизнеспособность, продолжительность жизни, показатель рождаемости).

Для оценки эффективности мероприятий по производству услуг СЭО следует проводить мониторинг качества реализации социальных программ, а также необходимо оценивать качество каждого конкретного мероприятия в рамках социальных программ. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, жалобам и рекламациям потребителей, результатам социологических опросов, анализу статистической информации. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, положениям и инструкциям по исполнению услуги, государственным стандартам в области качества социальных услуг, рекомендациям Международной организации труда (МОТ).

В целях обеспечения качества услуг СЭО необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса производства услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от конкретного вида услуги. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

<< | >>
Источник: Е.С. Егорова. Качество услуг социально-экономической организации : монография Е.С. Егорова . - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2007. - 88 с.. 2007

Еще по теме 1. Перечень потребностей интересов потребителя:

  1. 6.4. Партии и заинтересованные группы
  2. 9.1. Категория интереса в страховании
  3. 1.1. Концептуальные основы формирования моделей экономического поведения предпринимательских структур
  4. 2.1. Теоретические и методологические аспекты формирования имиджа образовательного учреждения
  5. Тенденция в управлении имиджем
  6. 3.2. Формирование и использование инструментария имидж-системы вуза
  7. 1. Перечень потребностей интересов потребителя
  8. Природа и особенности социальных услуг в постиндустриальномобществе
  9. Потребности и спрос.
  10. Новые тенденции в практике русскогоделового письма
  11. ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ показателей при проектировании
  12. 1. Объективные признаки имущественных преступлений
  13. § 2. Мошенничество
  14. § 5. Преступления в области торговли
  15. § 3. Конкретные виды преступлений против государственной власти, интересов государственной службы и службы в органах местного самоуправления
  16. 8.1. Правотворчество в переходный период
  17. Глава 7. Основные формы переходного периода и пути их реализации
  18. Осмысление вашей продукции, процессов и потребностей
  19. Управление потребителем
  20. Практика Суда Европейского Союза по вопросам создания и функционирования единого рынка электроэнергии ЕС