ТЕХНОЛОГИЯ
Мы уже установили, что одна из системообразующих функций организации — производство продукта. Любая организация производит вещество, информацию или энергию, чтобы обеспечить свое существование.
Следовательно, внутри «черного ящика» происходит процесс, при котором входные ресурсы превращаются на выходе в продукт. Конкретный способ превращения организацией своих ресурсов в продукт называется технологией.
Технология любой организации может быть представлена в виде последо- вательно-параллельных операций. Таким образом, протекающий внутри «черного ящика» процесс может быть разбит на операции, этапы, подпроцессы. Каждый подпроцесс, в свою очередь, происходит в некой подсистеме, которую также можно представить как «черный ящик» со своим входом и выходом, со своими системообразующими функциями.
Часть I. Управление развитием организации
И тогда любой технологический процесс, происходящий в организации, может быть представлен в виде ограниченного количества пос-ледовательно-параллельных взаимодействующих «черных ящиков». В литературе можно найти немало различных определений понятия «технология». Важно понимать, что технология — это при любых условиях некий путь, жестко или достаточно жестко определяющий связь между входом и выходом компании. Поэтому, имея представление о тех-нологии, можно рассчитать объем необходимых ресурсов для получения заданного количества продукции или, наоборот, количество продукции, которое можно получить при имеющихся ресурсах. Если технология задана, формализована на таком уровне, что позволяет делать расчеты, то можно ее совершенствовать, оценивать, сравнивать с другими с точки зрения эффективности.
Некая технология есть у любой системы, в любой организации. Но для того, чтобы технологию проектировать, задавать или выбирать из нескольких уже известных, необходимо найти способ ее представления.
И здесь модель «черного ящика» очень удобна.Например, работа торгово-закупочной компании может представлять собой следующие этапы: закупка (поиск товара, производителя, пе-реговоры, заключение договора, перечисление денег, контроль поставки и т. д); доставка (организация и реализация транспортировки товара до склада, логистика); хранение (учет, складирование и т. д); продажа (поиск клиента, заключение договора, доставка товара, получение денег); маркетинг и реклама; управление финансовыми потоками.
Для того чтобы пройти все эти этапы, требуются время и ресурсы. Так, например, этап закупки электронных товаров в Китае может длиться не менее полугода, если доставка осуществляется морем, если же доставить товар самолетом, на это потребуются большие денежные затраты. Описание технологии дает представление о взаимодействии составляющих ее «черных ящиков», но любая технология со временем нуждается в совершенствовании.
Оптимизация может проводиться по времени, ресурсам или качеству, может — только по времени или только по стоимости, в зависимости от заданной уставки. Современный системный подход предлагает множество способов представления технологии: от простых техноло-гических схем до планов-графиков, сетевого планирования и т. д
Глава 2. Управление процессом производства продукта в организации
Чтобы просчитать технологию и, следовательно, говорить об ее эффективности, менеджер должен выбрать оптимальную форму представления технологии и корректно ее использовать. Мы не будем здесь описывать данные управленческие инструменты, так как различные их модификации вполне доступно представлены в управленческой литературе. Отметим, что во многих организациях, которые нам приходилось консультировать, не использовался ни один из способов описания технологии. Не во всех организациях любят слово «технология» — этот термин привычнее для производственников. В литературе по бизнесу чаще используют термин «описание бизнес-процесса». Методологически речь идет об одном и том же.
Просто для коммерческой организации системообразующей функцией является производство товара, включающее этап его продажи, обмена на деньги. Производственники до сих пор часто не включают этап продажи товара в свою технологию, считая, что ее эффективность оценивается не в рублях, а в количестве произведенной продукции.Во время своих консультаций в коммерческих организациях мы очень часто предлагаем простейшую диагностическую процедуру. Собрав менеджеров основных подразделений, просим их воспроизвести всю пос-ледовательность действий, составляющих бизнес-процесс, который ведется на фирме. Границы процесса могут видеться по-разному, но для бизнеса привычным оказывается путь «от денег до денег». То есть, например, от получения денег от клиента на выходе до выплаты денег поставщикам на входе.
Итак, к вам пришел клиент, готовый заплатить деньги за ваш товар или услугу. Что происходит дальше? Менеджеру, отвечающему за работу с клиентами, дается теннисный мяч или несколько мячей и предлагается передать его (их) коллеге, который отвечает за последующий этап технологии. И здесь возникают сложности. То мяч неоднократно возвращается назад, то участник процедуры просто не знает, куда его дальше бросить. Между играющими начинаются споры. Достаточно сказать, что такая процедура использовалась нами в российских бизнес-организациях более ста раз и ни разу участникам не удавалось довести игру до конца с первого захода. Как ни странно, все эти организации работали достаточно успешно и были прибыльными.
Часть I. Управление развитием организации
Можно предположить, каким образом выживают такие организации, несмотря на имеющиеся дыры в технологии. Дыры латаются либо благодаря хорошим межличностным отношениям («взаимовыручка по дружбе»), либо за счет прямого вмешательства первого лица, которое берет львиную долю работы на себя и, прикладывая максимум усилий, заполняет все эти технологические пустоты. И все равно такие прорехи в технологии неизбежно приводят либо к дополнительным затратам труда и средств, то есть времени и денег, либо к потерям в качестве продукции.
Ясно, что при жесткой конкуренции на рынке такое положение вещей грозило бы бизнесу крахом.
Но в нашей стране конкуренция во многих областях до сих пор не стала максимально жесткой. И если норму прибыли по-прежнему удается держать на сравнительно высоком уровне, то обычно удается находить другие способы компенсации потерь, связанных с недостатками управления. Тем не менее чем больше сама организация, чем больше у нее клиентов и выше ее обороты, тем дороже стоят этой организации дополнительные затраты, тем труднее ей выявить и устранить дыры в технологии.Итак, системный подход предполагает, что управленец может работать с организацией или ее подразделением как с «черным ящиком». Но не всегда менеджер работает с уже имеющимся «черным ящиком», часто организацию приходится создавать с нуля. Тогда ее следует предварительно спроектировать. «Черный ящик» — модель системы, но важно представлять себе, является ли конкретное объединение людей системой, какова эта система, позволяют ли ее элементы в отдельности и во взаимосвязях друг с другом выполнять системообразующие функции?
Технология бизнес-процесса — это способ реализации одной из этих функций, способ, предполагающий разработку подсистем и вза-имодействия между ними. В том случае, если технология не задана, элементы системы могут начать сами формировать некие связи и, таким образом, создавать систему с непрогнозируемым выходом. Примеры: телевизор, не имеющий изображения, но сильно нагревающийся; роботы, не выполняющие свои функции, но воюющие с людьми; не даю-щая прибыли коммерческая фирма, чьи сотрудники, однако, имеют возможность приятно общаться и заниматься любимым делом; поли-
Глава 2. Управление процессом производства продукта в организации
тическая партия, регулярно проигрывающая выборы, но позволяющая своим функционерам получать высокие доходы, и т. д. При этом степень детализации, масштаба представления технологической цепочки (цепочек) может быть различной в зависимости от требований решаемых управленческих задач.
Например, некий завод может быть изображен как «черный ящик» со своими входами и выходами. Именно в такой форме имеет смысл представлять его руководителю концерна, включающего несколько заводов. В глазах директора завода он обычно выглядит как система «черных йщиков», состоящих из цехов и служб, взаимосвязанных так, как этого требует технология, дающая возможность выполнять главную функцию завода. Начальник цеха управляет участками и бригадами как «черными ящиками». Они обеспечивают технологию работы цеха, а следовательно, и его выход.