ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Сегодня телефонные переговоры — важнейшая часть человеческого общения. По статистике, деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25% своего рабочего времени. Умение вести деловые разговоры по телефону особенно важно для нашего бизнеса.
Активно и правильно используйте телефон для успешного построения вашего бизнеса и получения наилучших результатов. Возьмите себе за правило ежедневно планировать и проводить 5-10 разговоров по телефону. Особенно это важно в первые 90 дней.Отступление
«Опять эти первые 90 дней...», — наверное, подумали вы. Да, это не просто слова и не оговорки, это именно так. Этот разговор, дорогие друзья, мы продолжим на страницах следующей книги. А пока отрабатывайте добросовестно, честно, без поблажек, не для начальника, а на себя ваши первые 90 дней. И если после этих 90 дней вы сравните себя с тем, каким вы были в начале пути, то будете приятно удивлены своими достижениями.
Если у вас уже есть опыт работы в сетевом маркетинге, но результаты вас не удовлетворяют, вы можете начать все сначала, используя положительные наработки в новом направлении. Вы можете, условно говоря, снова «подписать контракт» и отработать свои «первые» 90 дней наилучшим образом.
Скоро вы почувствуете, насколько эффективно телефонные переговоры влияют на ваш бизнес.
Существуют определенные правила делового телефонного разговора, когда звонят вам и когда звоните вы.
Вам звонят - снимите трубку!
Самые распространенные варианты первых слов, которые мы говорим, сняв трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова можно назвать нейтральными, поскольку они безличны и поэтому никак не характеризуют того, кто снял трубку. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Отвечая на звонок, сразу поздоровайтесь и представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают.
Это, кроме того, создает обстановку доверия и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам форму обращения к вам. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Надо попросить того, кто звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.При разговоре по телефону будьте готовы ответить на любой вопрос Лучше всего предупредить вопросы о продукции, о цене, о компании и уточнить, что именно интересует вашего собеседника прежде всего.
Для начала подготовьте и положите перед телефоном лист бумаги с коротким текстом, которого может быть достаточно для начала разговора. Со временем вам будет звонить большое количество потенциальных клиентов, и вы научитесь легко и непринужденно беседовать с каждым из них. Каждый звонящий — это ваш потенциальный клиент. От манеры и навыков общаться по телефону зависят дальнейшие действия.
Мысль на заметку: Цель любого телефонного звонка - назначить встречу, на которой пойдет обстоятельный разговор.
Никогда не вступайте в переговоры, если не приготовились к детальному обсуждению. Если вас застигли врасплох, извинитесь и скажите, что сейчас вы не можете говорить. Вежливо спросите, когда будет удобно перезвонить, и сделайте это как можно скорее. Люди очень ценят внимание к ним.
Звоните, вашего звонка ждут
Прежде чем звонить по телефону, выберите удобное время, четко определите цель телефонного звонка и составьте план вашего разговора.
Если время связи было оговорено заранее, старайтесь звонить именно в это время. Если вы звоните в течение рабочего дня, то время вашего звонка должно быть максимально удобным для вашего абонента, не отвлекайте его в первой половине рабочего дня, когда он максимально занят. Уместным может быть предварительный звонок для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров.
Мысль на заметку; Не следует звонить незнакомым людям до 9 часов утра и позднее 22 часов. В любом случае, позвонив незнакомому человеку, обязательно представьтесь и сообщите ему, откуда у вас номер его телефона.
В начале вашей работы будет полезно написать на бумаге (лучше, если это будет рабочая тетрадь или ежедневник; никогда не выбрасывайте рабочие заметки!) то, что вы намерены рассказать собеседнику о себе, о продукции, о компании, чтобы в волнении и спешке не упустить отдельные важные моменты.
Запишите вопросы, которые вам надо задать, чтобы абонент, заинтересовавшись, захотел встретиться с вами.Говоря по телефону, улыбайтесь, собеседник этого не видит, но очень хорошо чувствует. Иногда во время телефонного разговора полезно стоять ИЛИ передвигаться, если позволяет длина телефонного шнура. Слова стоящего или двигающегося человека звучат более решительно и уверенно.
Когда вы планируете телефонные звонки, сначала запишите имена и телефоны тех, с кем непременно надо связаться сегодня. Затем тех, кто может некоторое время подождать. После этого начните звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, отложите его на какое-то время и переходите к следующему.
Между разговорами делайте небольшие паузы, чтобы записать результат предыдущего разговора и настроиться на следующего абонента. «Прозвонив» весь список один раз, не возвращайтесь сразу к тем номерам, по которым не удалось связаться. Займитесь какой-нибудь другой работой или вернитесь к ним после короткого отдыха, но не бросайте дело незавершенным.
Полезный совет: Откладывая дела на потом, вы рискуете накопить такую гору дел, что взяться за нее будет страшно.
Услышав ответ на свой телефонный звонок, поздоровайтесь и представьтесь, прежде чем начать деловой разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
Очень важно вести разговор естественно, без напряжения. Для этого связывайте каждый последующий вопрос с предыдущим, как в обычной беседе. Не торопите клиента, выслушивайте его до конца, дайте ему возможность выговориться, но при этом всегда помните о цели вашего звонка. Если разговор затянулся и клиент начинает уводить вас от сути вопроса, найдите удобный момент и перенесите разговор на другое время или завершите его.
Из ответов нужно уметь выделять информацию о потребностях клиента. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили.
Старайтесь вести разговор в русле заданной темы и взаимного интереса. Избегайте обсуждения всех возможных вопросов, интересующих вашего клиента, чтобы не потерять основную цель звонка и не сделать разговор беспредметным.
Цель вашего звонка - назначить встречу!
Разговаривая по телефону, будьте внимательны, доброжелательны и, главное, обо всем говорите с энтузиазмом, так как он всегда заразителен.
В ваших словах должна быть энергия и желание быть интересным и полезным человеку.Никогда никого не убеждайте и не уговаривайте. Ваша задача - заинтересовать клиента и сделать так, чтобы он поверил вам.
Полезный совет: Очень важно во время разговора по телефону дать понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете. Для этого используйте: «поддакивание» («да», «конечно», «понятно»), повторение последних слов собеседника, наводящие и побуждающие вопросы («Где?», «Когда?», «Зачем?», «И что дальше?»), продолжение фразы, подсказку слова, выражение эмоций («Что вы говорите!», «Не может быть!», «Я вас понимаю») и т. д.
Многие люди, особенно женщины, могут часами «висеть» на телефоне, обсуждая самые разные проблемы, и это не вызывает никаких трудностей. Но как только они становятся дистрибьюторами и возникает необходимость решить какой-то вопрос по телефону, они теряют уверенность и долго думают, с чего бы начать и о чем говорить. Для того, чтобы телефон стал вашим помощни-ком, используйте свой предыдущей опыт и правила, приведенные ниже. Эти простые правила проверены на практике и дают положительные результаты.
Правила делового разговора по телефону
Набрав номер телефона, составляйте разговор в следующем
порядке:
- приветствие (здравствуйте, добрый...). Не стоит обращаться к незнакомым людям со словами «привет», «приветствую вас» и т. п.;
- представьтесь (назовите фамилию, имя, отчество). Не уточняйте место вашей работы, если вы того не желаете;
- сообщите цель вашего звонка и выясните все детали интересующего вас вопроса;
- завершая разговор, уточните, правильно ли понял абонент все то, о чем вы договорились;
- выразите признательность (поблагодарите) за разговор;
- попрощайтесь, пожелав удачи.
Общаясь по телефону, полезно помнить следующее:
1. Важное средство завоевать расположение клиента - это ваш голос. Голос должен звучать приятно, словно вы улыбаетесь; тональность и громкость голоса нужно менять, чтобы речь была более выразительной.
2.
Старайтесь говорить более низким голосом — это располагает к доверию.3. Отчетливо произносите слова и говорите с нормальной скоростью (примерно как дикторы телевидения).
4. Энергия в голосе отражает ваше отношение к собеседнику или к тому, о чем вы говорите, а также ваше настроение.
5. Во время разговора обращайтесь к собеседнику по имени — это укрепляет доверие.
6. Разговаривайте с любым человеком так, словно вы в нем лично заинтересованы; будьте внимательным слушателем, стройте разговор, исходя из интересов собеседника.
7. Задавая вопросы, старайтесь получить как можно больше ответов «да».
8. Договариваясь о времени и месте встречи или о следующем телефонном звонке, уточняйте все детали.
9. Не поддавайтесь эмоциям. В разговоре будьте вежливы и учтивы независимо от характера разговора. Используйте фразы: «Очень приятно», «Прекрасно», «Замечательно», «Отлично», «Будьте добры», «Я надеюсь», «Всего доброго» и другие, вызывающие у собеседника положительное отношение к вам. Избегайте слов-паразитов.
10. В момент разговора вы не просто диспетчер на телефоне — вы представитель компании и несете ответственность за качество работы.
Мысль на заметку: «Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы «его искренний друг». (Авраам Линкольн)
После завершения деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых проблем, даже если у вас есть свободное время. Главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора.
Обязательно запишите результаты разговора: отношение со-беседника к полученной информации, договоренность о месте и времени встречи, дату и время следующего телефонного разговора, кто и кому должен звонить.
Не бойтесь отвечать на звонки и звонить сами, даже если это получается у вас не так, как хотелось бы. Опыт придет со временем. Многие до вас уже доказали это.
Мысль на заметку: 75 % успеха - это умение вести переговоры по телефону.
Поздравляю, вы сделали еще один успешный шаг в освоении бизнеса. Будьте настойчивы, и успех придет к вам!