Тренинг телефонного этикета

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы; освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса 1. Личная подготовка к рабочему дню:

эмоциональная подготовка;

информационная подготовка;

поза и голос. 3. Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.

Деловой телефонный этикет:

необходимость правил и их соблюдение;

типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;

имидж гостиницы: «фирменный стиль» в телефонном общении;

корпоративный стандарт телефонных переговоров. Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.

Ответ на телефонный звонок — технологии:

ответ на звонок;

обращение к собеседнику;

соединение;

вызываемый абонент отсутствует;

правила предоставления информации;

навыки прекращения разговора.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

Особенности телефонного общения — методики и техники:

техника активного слушания;

техники определения типа собеседника;

факторы хорошего владения голосом и речью;

техники начала разговора;

приемы установления и поддержания контакта;

особенности работы в ситуации недостатка информации;

«присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;

техники убеждения на сознательном и бессознательном уровне. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.

«Трудный» разговор:

типология «трудных» абонентов;

приемы защиты от агрессии;

позитивное переформулирование претензий и критики. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры, обсуждения.

Утомляемость при избыточном телефонном общении — проблемы и пути разрешения:

способы сохранения интереса и внимания в разговоре;

приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.

Используемые техники: информационные блоки.

Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.