Эмпатическое проектирование: реализация

Реализация идей эмпатического проектирования и подобных ему методов, таких как изучение обстановки, в разных компаниях осуществляется по-разному. Однако большинство из них применяют схему, включающую следующие пять этапов.

ЭТАП ПЕРВЫЙ: НАБЛЮДЕНИЕ

Необходимо четко определить, кто будет объектом наблюдения, кто будет вести наблюдение и за чем именно нужно будет наблюдать.

Кто будет объектом наблюдения? В этом качестве могут выступать ваши клиенты, лица, вашими клиентами не являющиеся, клиенты ваших клиентов, а также группа людей, относящихся к разным категориям, но совместно выполняющих общую задачу.

Компания Hewlett-Packard выпускает программу-анализатор протоколов, позволяющую сетевым администраторам осущест-влять диагностику сетевых сбоев.

4 - 5728 рынка, в ходе которого собрали множество противоречивых мнений о том, с какими еще типами данных должны работать аналитики HP. Это не только серьезно затруднило усовершенст-вование продукта, но и ничего не дало для повышения его эф-фективности. Пользователи просто утонули в потоках данных и не могли преобразовать их в полезную информацию. Тогда специалисты из HP решили перестать фокусироваться исклю-чительно на своих традиционных потребителях, администраторах компьютерных сетей, и обратили внимание на техников по обслуживанию этих сетей.

Понаблюдав за их работой, разработчики HP обнаружили, что в действительности их клиенты нуждались не в том, чтобы, как они заявляли, увеличить объем доступных для анализа данных, а в возможности быстро восстанавливать компьютерные системы после аварийных отказов.

Кто будет вести наблюдение? Из-за разницы в образовании, опыте, природных склонностях разные люди извлекают из наблюдения за одной и той же ситуацией разную информацию. Специалист по эргономике обращает внимание на позы людей, инженер — на угол наклона предметов и их механическое взаимодействие, дизайнер — на пространство и формы. Конечно, многие люди сочетают в себе навыки разных специалистов. Но лучший способ зафиксировать наиболее важные моменты — поручить наблюдение небольшой команде, каждый из членов которой — профессионал в определенной области. Именно такую команду организовала дизайн-студия IDEO, получив заказ от Details — дочерней фирмы производителя офисного оборудования Steelcase. Чтобы помочь Details разработать более мобильную компьютерную клавиатуру, IDEO отправила специалиста по эргономике, инженера и дизайнера в «антропологическую» экспедицию по офисным зданиям. Команда вернулась из этого похода с тремя блокнотами заметок, причем у каждого из них были свои особые наблюдения.

Поскольку важнейшая задача подобной экспедиции — сопоставление невыраженных потребностей пользователей с технологическими возможностями, по крайней мере один из исследователей в группе должен иметь опыт в изучении поведения людей, а еще один обязан хорошо представлять возможности, которыми располагает организация. Когда команда формируется из работников сторонней консалтинговой фирмы, в нее необходимо включить представителей компании-заказчика, чтобы обеспечить глубокое знание технического потенциала.

Как правило, компании не могут похвастаться большим количеством специалистов, способных проводить подобные «антропологические» экспедиции. Отвечая на вопрос, какими чертами характера должны обладать участники команд, занимающихся вопросами эмпатического проектирования, менеджеры, использующие эту технику, перечисляли редко упоминаемые в автобиографиях качества: восприимчивость, наблюдательность и любопытство. Отделы кадров не привыкли отслеживать их наличие. Некоторые компании, подобно Intel и Xerox, принимают в штат исследовательских, маркетинговых и проектных отделов специалистов по культурной антропологии и социальной психологии, потому что эти люди обладают профессиональной наблюдательностью и по роду деятельности проявляют интерес к человеческому поведению. Другие организации поручают такие задания студиям дизайна, зная, что подобные специализированные компании имеют сотрудников самого разного профиля: специалистов по эргономике, графическому и визуальному дизайну, инженерным наукам.

За нем нужно будет наблюдать? Люди, за которыми будут на-блюдать члены команды, должны вести привычный для себя образ жизни: играть, есть, отдыхать или работать в офисе или дома. Проводя исследования мобильных коммуникаций, компания Doblin Group отследила один день женщины-юриста с момента, когда она утром оставила детей в детском саду, до позднего вечера, когда ее малыши крепко уснули в своих кроватках. В результате работники компании выявили множество серьезных потребностей, которые раньше оставались незамеченными. Безусловно, трудно ожидать, что подопытные не будут обращать внимания на постоянно маячащую у них за спиной группу специалистов, фиксирующих каждый их шаг. Однако атмосфера реальной жизни — пусть даже и слегка наигранная — все же предпочтительнее тех искусственных условий, в которых проводятся изучение фокус-групп и лабораторные исследования. При работе с определенными продуктами и услугами члены команды могут проводить исследования ненавязчиво, расположившись в местах скопления людей и наблюдая за тем, как они ведут себя в обычной для них обстановке. В этом случае исследователь практически сливается с толпой праздных зевак, отличаясь от них только систематичностью своих наблюдений.