Что говорить, когда клиент звонит злой как черт?
Скажите: «Приношу свои извинения», но это не то, что клиенту хочется услышать. Изложите свою версию того, что произошло и как такое могло случиться, но и это не то, что клиенту надо.
Вы можете пытаться винить обстоятельства или какого- нибудь человека в ошибках, но и этого клиент знать не желает.Клиент хочет знать, что вы позаботитесь о нем лично и что конкретно вы собираетесь делать.
Наилучший способ принести извинения — сначала дать клиенту выговориться. Не перебивайте, делайте пометки, вставляйте сочувственные слова. Вы даже можете сказать, что это тоже сводит вас с ума. Затем спросите его, как срочно нужно решить проблему. Завтра? Или сегодня? Или вчера?
Большинству покупателей подходит «вчера», и это ваш шанс запомниться, предоставив все, что нужно, позавчера (шучу). Суть в том, что потребность быстрее устранить проблему опре-деляет план ваших действий по восстановлению надлежащего положения. Поймите, что ситуация накалилась донельзя и вы реально рискуете потерять клиента. Тем не менее любой шаг по исправлению сделанного — позитивное решение.
Небезынтересный факт: большинство крупных компаний имеет специальную политику по разрешению экстренных вопро-сов, как то: необходимость выставить счет, дать разрешение на возврат товара и других проблем, о чем ни один разъяренный покупатель и слышать не желает.
СОВЕТ НАПОСЛЕДОК. Скажите клиенту то, что он хочет услышать. Что вы приносите свои извинения и понимаете его чувства, что вы встретитесь с нужными людьми, чтобы найти решение, и сделаете это в ближайшие 24 часа. Не надо искать виновных, не стоит оправдываться, не следует разыгрывать трагедию.
А мне нравится слышать брань клиента. Это значит, что мы облажались, но зато теперь есть шанс красиво выкрутиться!
ЭПИЛОГ. После разрешения ситуации лично позвоните клиенту или отправьте ему благодарственное письмо.
Еще по теме Что говорить, когда клиент звонит злой как черт?:
- 8. Пусть вышеизложенное не имеет значения, все же неясно, когда говорит сам Аристотель, а когда его устами говорит другой философ
- Что делать, когда потенциальный клиент не приходит на встречу?
- Что сказать клиенту, если конкурент говорит обо мне, о моем товаре или о моей компании неправду?
- Почему я так быстро сдаюсь, когда покупатель говорит «нет»? Как долго нужно настаивать?
- 1. «Когда же черт возьмет тебя»
- Когда клиент очень спешит.
- 325. Как в современной арбитражной практике трактуется норма ст.307 ГК, устанавливающая, что происходит в силу обязательства, не определяя понятия самого обязательства? Из чего исходят арбитражные суды, говоря об обязательстве? Что они подразумевают под обязательством?
- Задание 5. Продолжите предложения, используя следующие союзы причины: потому что, так как, поскольку, ибо, благодаря тому что, из-за того что, вследствие того что, в результате того что, в силу того что, ввиду того что, в связи с тем что.
- Теорема 36. Кто вспоминает о предмете, от которого он когда-либо получил удовольствие, тот желает владеть им при той же обстановке, как было тогда, когда он наслаждался им в первый раз.
- Теорема 13. Когда душа воображает что-либо такое, что уменьшает способность тела к действию или ограничивает ее, она стремится, насколько возможно, вспоминать о вещах, исключающих существование этого.
- Что говорит статистика.