Проверочный тест № 13. «Служебно-деловое общение.Телефонный разговор»

I. Как Вы отреагируете на конфликтную ситуацию по телефону?

1. Выскажу всё, что думаю о собеседнике.
2. Сделаю непонимающий вид.
3. Постараюсь перевести разговор в иное русло.
4. Подберу здравые аргументы, чтобы ответить на все претензии.

II.Вы пытаетесь узнать, как можно больше о компании.

1. Что…?
2. Как…?
3. Почему…?
4. Когда…?

III. Вы звоните в торговую инспекцию. Выберите фразу для начала разговора:

1. Алло, кто это?
2. Это какая организация?
3. Здравствуйте. Могу ли я поговорить с…?
4. Кто у вас тут отвечает за…?

IV.Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается. Что делать?

1. «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще».
2. «Позвоню и договорюсь о новом сроке».
3. «Если есть нужда, позвонит сам».
4. «Обойдусь».

V.Вы не поняли своего собеседника из-за плохой дикции, Вы ему скажете:

1. Не понял… что?!
2. Говорите четче.
3. Выражайтесь понятней.
4. Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности моего понимания?

VI. Как Вы продолжите разговор после того, как его прервали?

1. Простите, нас разъединили.
2. Ну, здравствуйте еще раз…
3. Что у вас там со связью?
4. Запамятовал… это не с вами я разговаривал три минуты назад?

VII. Выберите предпочтительную фразу для ответа на звонок:

1. Да…
2. Вам кого?
3. Алло, кто это?
4. Здравствуйте, я вас слушаю.

VIII.Если по телефону спрашивают не Вас, а временно отсутствующего сотрудника, Вы обычно говорите:

1. Его нет, когда будет, не знаю.
2. Перезвоните часа через два.
3. И зачем он вам?
4. Он вышел. Ему что-нибудь передать? Кому он должен перезвонить? Могу я записать ваши координаты?

IX. На обращение клиента: «Это служба ремонта? У меня проблема с холодильником…»  –  Вы ответите…

1. «Могу ли я вам помочь?»
2. «Чем я могу вам помочь?»
3. Сомневаюсь, что мы сможем Вам помочь.
4. Не знаю, сможем ли мы Вам помочь.

X. Выберите самую подходящую фразу для завершения разговора:

1. Пока!
2. Приятно было вас слышать. Кажется, на сегодня мы решили все вопросы. Всего вам доброго.
3. Не думал, что общение с вами доставит такое наслаждение.
4. До скорой встречи!