АЛГОРИТМ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Все существующие подходы к восприятию и оценке качества услуги основаны на выделении потребителем в услуге некоторых свойств и элементов, формирующих отношение потребителя к услуге в целом. Причем эта оценка базируется на сравнении ожидаемого и реально полученного уровня качества услуги по выделенным свойствам. Результатом такой оценки является степень удовлетворенности потребителя произведенной услугой [21, 23].

Услуги СЭО отличаются от услуг, производимых коммерческой организацией, прежде всего тем, что их целью не является получение прибыли. СЭО имеют исключительное право на оказание такого рода услуг, таким образом, исключая конкурент-ную борьбу, которая зачастую является основным фактором, стимулирующим коммерческую организацию к улуч-шению качества услуг.

Можно выделить несколько составляющих качества социально-экономической услуги:

экономическую (качество услуг в материальном выражении (пособий, пенсий), показывает значимость услуг для потребителя, их результативность;

социальную (качество медицинских, реабилитационных услуг), которая оценивается как результативность, своевременность, оперативность, доступность, регулярность услуг.

Процесс производства услуги представляет собой совокупность процессов, таких как аккумулирование и распределение средств, взаимодействие с смежными организациями и страхователями, доведение информации до участвующих субъектов социально-страховых отношений и пр.

Для оценки отдельных процессов могут быть использованы различные показатели качества, выделение которых в большинстве случаев зависит от степени их важности с точки зрения исполнителя.

При предоставлении организацией комплекса услуг, для каждой услуги формируются определенные параметрами, на основании которых потребитель может определить наиболее значимые для него требования. К параметрам услуги относятся:

требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, выполнение которых необходимо для предоставления требуемого пакета услуг;

процессы предоставления данного пакета услуг.

Определение основных параметров услуги позволяет с учетом зависимости между требованиями и показателями установить выборку значимых показателей качества из представленной совокупности для каждого частного случая оказания комплекса услуг.

Для установления этой зависимости строится матрица связей - матричная диаграмма, в которой в наглядной форме представляются требования вовлеченных в процесс оказания услуги заинтересованных сторон и показатели качества услуги. Целью матричной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. Поэтому матричная диаграмма в конечном виде выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень зависимости этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению. Матрицы связей (рис. 4) показывают наличие и тесноту связей компонентов, например требований заинтересованных сторон а1, а2 ... a, с показателями качества услуги b1, b2 ... bj. Связь между компонентами в матрицах связей изображается с помощью специальных символов, характеризующих степень тесноты этих связей [2, 22].

а1 BI B2 ЬЗ B4 а2 • а3 а4 • ? A5 о • - сильные; ? - средние; о - слабые

Рис.

аь а2 ... а,-, Ьь b2 ... bj - компоненты исследуемых требований и показателей, которые характеризуются различной теснотой связей

Если в строке матрицы связей отсутствует какой-либо символ, то это означает, что связь между требованием и всеми показателями качества услуги отсутствует. Если символ отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, показатель bj, соответствующий столбцу, не влияет ни на одно из требований в соответствующей строке. Символ, стоящий на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает не только на наличие связи между соответствующими компонентами, но и на тесноту этой связи, как это показано на рис. 4.

Аналогичную матрицу связей можно построить и для установления взаимного влияния показателей качества друг на друга. В этом случае в матрице необходимо будет заполнить только нижнюю треугольную часть, отделенную от верхней части диагональю, проведенной на пересечении совпадающих показателей качества (рис. 5). Это обусловлено тем, что если в предыдущей матричной диаграмме один вход был - требования, другой вход - показатели качества, то теперь показатели качества будут против показателей качества. а1 bI B2 ЬЗ b 4 bI • b2 ? • ЬЗ • • b 4 о • Рис. 5. Матрица связей покзателей качества

Такой подход к оценке качества услуг, основанный на установлении взаимосвязи между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, и показателями качества услуги с учетом их взаимного влияния друг на друга, позволяет принимать решение о качестве услуги на основе определения степени реализации требований за счет выполнения минимального набора характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги [22].

На основе вышесказанного предложен алгоритм оценки качества услуг СЭО (рис. 6), основанный на том, что с одной стороны - целью СЭО является сбалансированное долгосрочное удовлетворение интересов не только конечного потребителя, но и сторон, заинтересованных в деятельности организации, а с другой стороны - качество услуги характеризуется группой показателей качества, от значения которых непосредственно зависит уровень качества производимой услуги.

Рис. 6. Алгоритм методики оценки качества услуг СЭО

Данный механизм состоит из следующих основных этапов:

прежде всего, необходимо произвести мониторинг номенклатуры услуг, производимых СЭО и ранжировать их по степени значимости с позиции затрачиваемых ресурсов или степени распространения услуги на население;

выбрать услугу, соответствующую указанным условиям;

определить стороны, заинтересованные в деятельности организации, производящей социально-экономические услуги и выявить требования заинтересованных сторон относительно характеристик услуги;

сформировать репрезентативную выборку показателей качества услуг посредством определения зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, и показателями качества услуги;

произвести сравнительный анализ фактических значений репрезентативных показателей качества услуги с их эталонными значениями;

на основании анализа принимается решение о качестве услуги. При наличии показателей, по которым анализируемая услуга уступает эталонным значениям показателей, разработать систему мероприятий по улучшению качества данной услуги.

Уровень качества услуги СЭО определяется с помощью обобщенного показателя качества услуг СЭО, который представляет собой совокупность четырех комплексных показателей качества (Ко) по группам. Комплексный показатель качества услуги находят следующим образом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости и произведения суммируют:

K 0 =S К, а,,

где К, _ показатель ,-го свойства оцениваемой услуги; а, - коэффициент весомости показателя К,-.

На основании консультаций со специалистами сферы социально-экономических отношений разработана система баллов (от 1 до 3) и коэффициентов весомости (от 0 до 1) для каждого из показателей, а также коэффициенты весомости для каждой группы показателей:

группа макроэкономических показателей: 0,1;

группа показателей эффективности деятельности СЭО: 0,2;

группа показателей значимости услуги СЭО: 0,3;

группа показателей результативности услуг СЭО: 0,4.

Для нахождения обобщенного показателя качества значение каждого комплексного показателя корректируется на соответствующий группе коэффициент весомости, затем значения суммируют [17].

Основным достоинством представленной методики является возможность проведения оценки качества услуг на основе небольшого количества показателей качества отбираемых на основании требований сторон, заинтересованных в деятельности организации.