<<
>>

ФРАГМЕНТ ПРОТОКОЛЬНОЙ ЗАПИСИ ТРЕНИНГА (СМЕШАННАЯ ГРУППА, ТЕМА "ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР")

Запрос участницы (назовем ее Любой) — научиться оценивать готовность клиента к продолжению разговора, контакта тогда, "когда никаких знаков он не подает".

Выясняем, что имеется в виду — естественно, средствами ролевой игры.

Два стула — Клиента и Профессионала — стоят параллельно и на достаточном расстоянии, чтобы участники игры хорошо друг друга слышали, но не видели. В ролевых играх на телефонные темы часто возникает естественное для контактного общения искушение вступить с партнером по игре в визуальный контакт, что обычно мягко пресекается тренером. Наша "сцена" уже не раз использовалась для упражнений различной направленности, но к анализу практических ситуаций мы только собираемся приступить. На второй день тренинга группа уже прекрасно понимает, что такое "голос из роли", но еще не имеет опыта обмена ролями по ходу конкретной ситуации. Люба пытается рассказывать о том, как ведет себя ее собеседник. Неожиданное приглашение на "кли-ентский" стул повергает ее в шок.

Люба: Откуда я знаю, чего он там делает?

Тренер: Попробуйте пересесть, представить себя на его месте. (Обращаясь к Любе в роли Клиента) Сколько Вам лет? В какой Вы должности?

Люба: Тридцать пять мне, начальник отдела. В должности недавно, все никак не научу секретарей не соединять с кем попало.

Тренер: Много звонков?

Люба: Да целый день всякие идиоты что-то предлагают — то бумагу, то рекламу.

(По этой реплике Любы в роли Клиента совершенно очевидно, что, собираясь предложить продукт своей компании, она заранее настроена на получение отказа и воспринимает свое дело как "идиотское".)

Тренер: А бывают дельные, интересные предложения?

Люба: Если бы совсем не было, я бы трубку не брала. Бывают, но редко.

(Намечается возможность более позитивного восприятия ситуации. Как ни странно, после первого "проговаривания" из роли Клиента своих основных опасений, собственная роль в будущем взаимодействии представляется не до конца безнадежной.)

Тренер: Пожалуйста, пересядьте на свое место, станьте самой собой и звоните.

С Вашим клиентом мы немного познакомились.

Люба: Здравствуйте, я представляю фирму "Агат" и хочу рассказать Вам об очень полезном приборе, который облегчит Вашу работу и решит многие проблемы. Этот прибор представляет собой простое запоминающее устройство весом всего семьдесят граммов, его размер не превышает размера записной книжки. Но функции значительно более разнообразны. С его помощью Вы можете фиксировать и классифицировать нужную Вам информацию, причем не только письменную, но и устную, так как прибор выполняет и звукозаписывающую функцию... (Далее следует подробное перечисление технических характеристик чудо-устройства.)

Тренер: Люба, спасибо. Пожалуйста, сядьте на место Клиента, а на свою роль выберите кого-нибудь из группы. Кто бы мог сыграть Вас, показать Вашу манеру говорить?

(Люба выбирает Марину, которая довольно точно воспроизводит и текст, и безлично-напористую манеру его произнесения. Следует отметить, что без предварительной подробной проработки звучащей речи по отдельным характеристикам другие участники тренинга не только затруднялись бы воспроизвести речевое поведение друг друга, но и заметили бы значительно меньше конкретных составляющих, формирующих ту или иную манеру говорить).

Тренер, обращаясь к Любе в роли Клиента после воспроизведения Мариной "хвалебной речи" по поводу товара:

Клиент, что Вы услышали?

Да я отключился почти сразу.

А почему не прервали разговор?

Да разве ее перебьешь? Я ее дослушаю и скажу, типа, оставьте ваши телефоны. Или пусть факс пришлют.

А Вам может быть нужно то, что она предлагает?

Да, может, и нужно, я просто уже давно перестал понимать, что за прибор у них там, какой мне с него толк. Морочат тут голову: частота, граммы...

Тренер: Люба, давайте здесь прервемся, выйдем из этой роли и послушаем группу.

(К группе) Итак, что мы слышали? Давайте будем больше говорить не о клиенте — в конце концов, его здесь нет — а о профессионале, звонящем по телефону.

Со стороны казалось, будто Люба нависала над бедным клиентом, не давая ему удрать или даже слово вставить.

Таково было Ваше впечатление, Андрей? Как вам кажется, что его создавало?

Наверное, то, что она говорила очень громко и на одной ноте.

Как будто прямо в ухо, и деться некуда.

А я услышала массу технических подробностей. Может быть, дело в том, что я ничего не понимаю в такой технике, но у меня сразу стали возникать ненужные вопросы: тридцать три грамма — это много или мало? Как бы сравнивать- то не с чем, а тут еще и слово такое пугающее: устройство...

Люба: Семьдесят семь граммов. Это очень мало на самом деле. Легче диктофона.

Мне бы понравилось, если бы у меня спросили, пользуюсь ли я диктофоном, органайзером. Я бы что-то ответил, а ты бы мне: мол, это ваше устройство — и диктофон, и органайзер одновременно. И слово бы надо заменить. Не знаю, как, но "устройство" плохо.

А я услышала уверенность в товаре, но полное безразличие к клиенту. Сейчас спросят, откуда впечатление — вот откуда: никакого контакта, ни одного вопроса, вся информация только в одну сторону и только про прибор. Получается, что прибор замечательный, а до тебя дела нет. И все интонационные ударения — на этих граммах-сантиметрах.

А я услышала, что человек ужасно не любит предлагать и просить и боится отказа.

Тренер: Ирина, а что вызвало у Вас это впечатление?

Знаете, когда говорят совсем без пауз, мне всегда кажется, человек боится, что его не слушают и говорить с ним не будут. Мы у себя много звонков получаем. Если задать какой-нибудь доброжелательный вопрос, речь сразу меняется, становится мягче и с пропусками. Просто некогда этим заниматься, проще дослушать, попросить выслать факсом и поблагодарить за звонок. Факс, само собой, не читают.

Тренер: Кто еще что слышал?

Люба: Я сама скажу. Когда я села на клиентский стул, то вдруг поняла, что уже не помню, что там эта дамочка говорила сначала. Значит, таким большим куском нельзя давать информацию.

Полезное "устройство" — клиентский стул?

Очень!

Хотите еще посидеть там и послушать, как другие попробуют выполнить Вашу трудную задачу?

Хочу.

Отлично. Только перед тем, как туда идти, давайте с Вами уточним цель звонка.

Получить согласие на визит нашего представителя с демонстрацией.

А что для этого нужно?

Ну, заинтересованность хоть какая-то.

Более-менее солидное впечатление.

Чтобы товар не казался ерундой.

Тренер: Итак, коллеги, цель у нас — согласие на демонстрацию. Давайте послушаем, как можно по-разному к ней идти. Каждый попробует три варианта первой минуты разговора. Для нас было бы полезно хотя бы в одном из них сделать что-то новое, нетипичное для себя. Готовы? Начали!

Далее следует динамичное, живое действие — своего рода ролевой мозговой штурм. Его цель — не поиск какого-то идеального решения, подбор беспроигрышных приемов (таковых не бывает в принципе); важно расширить диапазон возможностей участников, позволить им показать друг другу новые и интересные варианты, обменяться опытом. Это работа одновременно и техническая, "навыковая", и мотивирующая. В самом конце Любе предлагается, выйдя из роли Клиента, сделать три разных звонка. Затем следует небольшое обсуждение того, "что мы слышали", в котором Люба, разумеется, поделится своими впечатлениями, а другие участники группы также дадут друг другу обратную связь. При этом мы избегаем оценок, стараясь заменить их анализом: любое впечатление подвергается "допросу с пристрастием" с точки зрения конкретных характеристик, составляющих. Это позволяет даже достаточно негибким в своих коммуникативных привычках людям — а Люба именно такова — внести реальные позитивные изменения в свою работу. Вот ее комментарий по поводу завершившегося фрагмента тренинга:

Я поняла не просто то, что нужно изменить свою речь по телефону, а как ее реально нужно и можно менять. Мне надо "звучать" спокойней, дружелюбней и мягче, то есть не звенеть и не зудеть. Это значит, что нужно обратить внимание на позу и дыхание. Может, я еще попрошу кого-то из ребят на работе со мной посидеть у телефона, дав им задание, за чем наблюдать, когда поправлять. Кроме того, я пришла к выводу, что информации вообще должно быть меньше, а контакта больше. И она должна идти порциями, а не потоком. Честно говоря, от своей речи впечатление просто безобразное, особенно с клиентского стула.

Вот некоторые в группе хотели бы какой-то записи, то ли видео, то ли аудио. Не знаю, по-моему, меня бы это просто добило. Марина мне показала мою ужасную телефонную речь очень правильно и при этом почему-то не так обидно, как если бы это была запись. Мне даже немного смешно сделалось. Я считаю, что внутренне стеснялась своей работы, хотя и верю в наш продукт. С этим тоже надо работать, нельзя хорошо продавать с такой установкой. Группе спасибо за помощь и товарищеский дух.

В реальном времени занятия весь фрагмент, описанный выше, занял 25 минут. Это не так уж много, если учесть возможности, которые получили другие участники: они могли оттачивать свои экспертные навыки, тренировать особую "слуховую наблюдательность", предлагать свои варианты установления контакта с потенциальным покупателем, одновременно осознавая собственные маленькие достижения или промахи в сходных ситуациях. Особенность наборных групп состоит в том, что обычно в них встречаются люди, которые в реальных рабочих ситуациях находятся как бы по разные стороны "баррикад". После того как в группе сформировалась настоящая рабочая атмосфера, такие разные по опыту и навыкам участники могут очень много друг другу дать. Допустим, той же Любе крайне важно было услышать обратную связь от тех людей, которые действительно принимают в течение дня массу звонков с предложениями самых разных товаров — точно так же, как и для них было полезно лучше узнать, что происходит на другом конце провода. Однако различия в опыте и в задачах, выполняемых участниками на их рабочих местах, начинают служить целям тренинга не сами по себе и не сразу: на преодоление первоначальной "узкоцеховой" установки уходит некоторое время. (Первые рассказы участников группы о том, кто где работает и как использует в работе телефон, могут вызывать реакции типа: "Ах, вот кто нам целый день обрывает телефоны, работать не дает!" — "Да уж, и мы теперь знаем, с кем боремся целыми днями!")

Разумеется, свои особенности есть у каждой группы: в тренинге всегда встречаются люди с различным статусом, опытом, наконец, просто с разными речевыми данными.

Методические трудности проведения тренинга в наборной группе в основном и связаны с необходимостью привести в равновесие индивидуальные цели разных участников.

Когда этот тренинг проводится в организациях, возникают другие проблемы. Для осмысленной модификации базовой модели тренинга нужно прежде всего трезвое понимание необходимости ограничить его цели "симптоматическим" улучшением соответствующих характеристик участников. Как организация впоследствии сможет (или не сможет) распорядиться этими новыми навыками и повышением мотивации работающего на телефоне персонала — совершенно другой вопрос. В рамках короткого тренинга этот вопрос не решается. Более того, он вообще решается на другом уровне, в рамках консультативно-диагностического этапа. Это, конечно, позволяет гораздо более прицельно оценивать потребности в обучении организации-заказчика и работающего в ней персонала, расставлять необходимые акценты. Но даже в этом случае вопрос об ис-пользовании результатов обучения остается открытым. Через полгода после проведения тренинга в организации может смениться 40 процентов сотрудников, произойдут кадровые перестановки, поменяется структура некоторых подразделений. На фоне всех этих процессов и сама консультативно-диагностическая работа, и результаты тренингов выглядят совершенно иначе.

Возвращаясь к методическим особенностям проведения данного тренинга в организациях, подчеркнем важность адекватного определения, а при необходимости и переопределения целей и задач тренинга, актуальных для данной организации и данного учебного контингента.

Не менее важно внимательно продумать реалистические временные рамки тренинга: понятно, что работающие на 7—10 телефонных линиях абсолютно неработоспособны после смены; режим "четыре раза по четыре часа после работы" делает всю затею достаточно бессмысленной. Если по тем или иным причинам другой формат тренинга в организации невозможен, можно моди-фицировать программу, значительно приблизив ее к тематике типа "Стрессме- неджмент", сместив акценты на приемы психофизической разгрузки и работая в основном в этом направлении. Разумеется, это необходимо обсуждать с представителем заказчика. Примеров такого "смещения акцентов" в нашем опыте довольно много; по всей вероятности, это вообще проблема так называемых "навыковых" тренингов.

Для иллюстрации приведем по одному плану первой половины второго учебного дня. Существенная особенность этого примера состоит в том, что речь идет не о предварительных, а об уже реализованных планах — о том, как сложилась композиция тренинга на самом деле, с поправками на реальность. В одном случае это план работы со "сборной" группой, в течение трех месяцев ожидавшей проведения тренинга. Во втором случае в плане отразилась специфика проведения тренинга в организации — в данном случае в небольшой торговой компании.

Группа 1

Разогрев, дыхательная и голосовая разминка (20 мин).

Обсуждение результатов первого тренингового дня, переформулирование некоторых запросов участников, их работа со своими личными планами. Выбор основных тем и форм работы с ними (20 мин). (Группа после короткого обсуждения пришла к выводу, что продолжать "шлифовку" технических навыков нецелесообразно, поскольку возможность их усвоения все равно ограничена. В качестве "тем дня" выбрали анализ конкретных ситуаций и работу с индивидуальным стилем, "телефонным имиджем" участников.)

Работа по первой теме: ролевые игры, обратная связь.

Работа по второй теме: упражнения с обратной связью, индивиду-альные рекомендации группы и тренера.

Группа 2

Обсуждение результатов первого тренингового дня. Приветствие новых членов группы, присоединившихся к ней только сегодня. Совместная корректировка программы: при планировании дня следовало учесть, во-первых, появление новых людей, а во-вторых, повышенный интерес данной группы к приемам борьбы с перегрузкой слухового анализатора (45 мин). Последнее прямо связано с тем, что уже после переговоров с заказчиком данное подразделение переехало в новое помещение, где весь объем работы по телефону проводится в небольшом помещении и проблема помехоустойчивости встала очень серьезно.

Упражнения (по первоначальному плану) на установление — развитие — прерывание контакта с клиентом (1 час).

Упражнения на психофизическую разгрузку, управление вниманием, переключение в ситуации дефицита времени (1 час).

Продолжение работы по программе. Тема — "Трудные клиенты". Метод — ролевая игра. При этом при каждом методическом шаге по ходу ролевых ситуаций делается пауза, в которой участники отрабатывают приемы, усвоенные ими в разделе 3.

Как можно видеть, работа с этими группами потребовала от тренера некоторых модификаций первоначально предполагавшихся программ, учета неожиданно возникающих ситуаций во втором случае и самостоятельных решений группы — в первом. Можно сказать, что ни один тренинг не повторяется: слишком сложная и тонкая функция является предметом нашей работы, чтобы можно было создать "четкую программу раз и навсегда". И организационная культура, и интересы отдельных участников постоянно влияют на реально происходящие на тренинге события, да и как это могло бы быть иначе?

Следует напомнить читателю, что даже отдельные тематические блоки были специально разработаны "идя навстречу пожеланиям заказчиков и клиентов". Два из них уже прокомментированы достаточно подробно. Третий — "Корректный отказ". Высокая популярность данной темы кажется связанной с тем фактом, что в российской организационной культуре вообще очевиден дефицит рамок, границ, твердых правил. "Нельзя... но все-таки иногда можно" — это неписаное правило возлагает всю ответственность за любой отказ на того, кто его непосредственно "озвучивает": его или ее обвиняют в черствости или некомпетентности, уговаривают ("Девушка, ну, может быть, все-таки..."), грозят... Как ни странно, четкий алгоритм "правильного" отказа (см. приложение) снимает с сотрудника часть этой излишней ответственности — если уж надо отказать, это хотя бы делается по правилам, по какому-то этикетному канону, то есть лучше и корректнее отказать невозможно. Следует отметить, что сама идея правил и этикетных норм как защиты профессионала, как внешнего оформления отчетливой и имеющей границы роли кажется некоторым тренинговым контингентам весьма привлекательной (см. "Пять простых правил" в приложении). Легко предположить, что это относится прежде всего к персоналу, непосредственно имеющему дело с клиентами компании: именно эти сотрудники часто склонны рассматривать корпоративные требования к приветствию по телефону и прочие правила такого рода как обузу, имеющую смысл только для начальства. Однако и на тренинге с участием топ-менеджеров крупной и процветающей организации можно услышать такое определение телефонного этикета: "Это то, чего толком никто не знает, но за нарушение чего всегда могут осудить". Не выражает ли эта фраза распространенного отношения к любым нормам вообще?

Расскажу о забавном случае на одном из корпоративных тренингов, который, как представляется, хорошо иллюстрирует сказанное. Торговая фирма, как это часто бывает, нанимала в качестве представителей бойких молодых людей, нуждающихся в деньгах и способных "убалтывать" клиентов. С течением времени возникла потребность в несколько более солидном впечатлении, в большей презентабельности сотрудников, и сотрудников понемногу стали обучать. Естественная лексика этой тренинговой группы представляла собой смесь молодежного сленга, цитат из телевизионных рекламных клипов и словаря клиентов ("ка-анкретно, не гони — ты, типа, меня на деньги разводишь или что?"). Формулировки, предложенные как корректные в ситуациях отказа, повергли аудиторию в приступ гомерического хохота: минут десять участники, выражаясь их языком, "косили под аристократов, типа". Выражения, подобные элементарному: "Мне очень жаль, но это невозможно", — произносились не иначе как с прибавкой "сэр". Общее мнение наконец отсмеявшейся группы было таково (дословно): "Может, где-нибудь это и правильно, а тут решат, что у нас крыша едет, с головкой не дружим. Вообще, красиво. Как говорится, ци-вилизованно. Но, извините, не у нас". И тут один из участников (его татуировки могли бы составить тему отдельного эссе) сказал следующее: "Не, я въехал. Я когда ему говорю, типа: "Извини, мужик, но — никак!" — это же один в один. Типа, не в сэре дело!"

Дело действительно не в "сэре". Но и в нем тоже...

<< | >>
Источник: Л. Кроль, Е. Пуртова. Инструменты развития бизнеса:тренинг и консалтинг. 2001

Еще по теме ФРАГМЕНТ ПРОТОКОЛЬНОЙ ЗАПИСИ ТРЕНИНГА (СМЕШАННАЯ ГРУППА, ТЕМА "ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР"):

  1. ФРАГМЕНТ ПРОТОКОЛЬНОЙ ЗАПИСИ ТРЕНИНГА (СМЕШАННАЯ ГРУППА, ТЕМА "ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР")