<<
>>

Аккумуляция и усреднение впечатлений, формирующих имидж в умах потребителей.

Необходимость достижения ассертивного поведения персонала при формировании имиджа непосредственно связана с тем, что каждый работник в той или иной мере и вне зависимости от того, хочет или не хочет он участвовать в формировании имиджа, думает об этом или нет, вносит свою лепту в общий процесс.
Плохая (с профессиональной точки зрения) работа накладывает негативный отпечаток на образ вуза, когда потребитель сталкивается с выполнением этой работы сотрудником вуза или ее с результатом. Позитивный опыт (результат) взаимодействия с сотрудниками вуза улучшает имидж вуза. Происходит накапливание, суммирование, аккумуляция впечатлений и их некоторое усреднение. В результате возникает собирательный образ - имидж. Однако, как показало авторское исследование, простого суммирования и усреднения позитивных и негативных моментов не происходит, поскольку каждое событие оценивается потребителем по- своему и имеет для него собственную весомость, важность, а это отражается на имидже. Поэтому целесообразно говорить об аккумуляции и усреднении впечатлений в процессе формирования имиджа как особой мысленной оценке вуза потребителем. Различия в оценке каждого события - это проявление ценности, полезности события с точки зрения индивидуального потребителя. Невозможно преодолеть субъективизм таких оценок, но их можно устанавливать исследованием. Целесообразно исследование имиджа рассматривать как составную часть маркетинговых исследований.

Такое состояние специфично, поскольку приводит к необходимости учитывать в управлении имиджем:

факторы профессионализма, опыта и ассертивного поведения, проявляющиеся сотрудниками вуза при выполнении разных работ и оказании разных услуг, влияющие на многомерный результат оказания услуги и взаимодействия вуза, его сотрудников и потребителя услуг;

информационные и коммуникационные факторы, в том числе наличие действенных обратных связей, включая мониторинг имиджа;

правила, традиции, культуру и практику общения в вузе;

структурные факторы реализации процессов оказания услуг;

процессные факторы оказания услуг;

развитие вуза, в процессе которого потребитель как его участник удовлетворяет ряд собственных потребностей;

конкурентоспособность вуза, влияющая на уровень удовлетворения потребностей потребителя услуг и отражающаяся на оценке имиджа;

другие факторы, которые могут носить случайный характер и иметь социальную и психологическую природу, характерную для отдельных потребителей и условий реализации ожиданий по поводу образовательных и иных услуг, а также реализации на практике полученной квалификации.

Чтобы учесть разнообразные факторы в управлении имиджем, целесообразно, по нашему мнению, провести факторный анализ и учесть его ре-зультаты при построении механизма управления имиджем; разработать принципы, которые организация (вуз) может использовать как особые требования к управлению вузом (его структуре и процессам) и персоналу.

<< | >>
Источник: Ю.Ю. Звездочкин, Б.Ю. Сербиновский. Имидж-система университета Ю.Ю. Звездочкин, Б.Ю. Сербиновский ; Юж. федеральный ун-т. - Новочеркасск: ЮРГТУ (НПИ),2009. - 266 с.. 2009

Еще по теме Аккумуляция и усреднение впечатлений, формирующих имидж в умах потребителей.:

  1. Аккумуляция и усреднение впечатлений, формирующих имидж в умах потребителей.
  2. Разная природа влияния целевых групп, относящихся к разным секторам экономики, на коммерческие результаты формирования позитивного имиджа.