<<
>>

2.1. Сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг

Современный этап развития связан с новым взглядом на работника как на один из ключевых факторов производства услуг. Этот новый взгляд - свидетельство реального роста роли человеческого фактора в условиях современного этапа НТР, когда налицо прямая зависимость результатов финансовой деятельности предприятия сферы услуг от качества, мотивации и характера использования как отдельного работника в частности, так и совокупного работника предприятия в целом.

Вложения средств в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания предприятия сферы услуг в условиях рыночной экономики.

С середины XX столетия в советской политэкономической литературе исследовалось положение человека в экономической системе, которое чаще всего ограничивалось анализом вопросов профессиональной подготовки и профессионального роста рабочей силы и её размещения (55. С. 318), отражая технократический подход к роли человека. Ситуация изменилась лишь в 80-е годы, когда заговорили об активной роли «человеческого фактора» в ходе реформирования советского общества, при этом появилось много работ по рабочей силе и её воспроизводству, но только в сфере материального производства. В сфере услуг даже сегодня не уделяется должного внимания этому вопросу, что обедняет подход к решению эффективности деятельности предприятий. В основу анализа человеческого фактора положена методология К. Маркса, который считал, что человек с его способностью к труду одновременно является и фактором производительных сил, и субъектом экономических отношений. Человеческий фактор включает не только

характеристику человека в качестве главной производительной силы, но и раскрывает его как субъекта экономических отношений, как активную движущую силу общественных преобразований.

Производительные силы выходят на такой уровень развития, при котором их эволюция 'возможна лишь в условиях творческой активности и личной заинтересованности работников, а также широкого использования новейших технологий и сопутствующих им знаний.

К работнику начинают предъявляться совершенно новые, по сравнению с прошлым, требования - участие в развитии предприятия сферы услуг практически на каждом рабочем месте, обеспечение высокого качества меняющихся по своим характеристикам и технологически все более сложных услуг, постоянное совершенствование технологического процесса, индивидуализация всех видов и форм обслуживания.

Новые условия жизни людей, возникшие как результат НТП, привели учёных разных стран мира и различных экономических школ к пониманию необходимости усиления внимания к человеку и его творческим способностям, возможности изучения хозяйственных аспектов жизнедеятельности человека. Учёные-экономисты (П. Дракер, Ф. Хайек, М. Фридмен, Дж. К. Гэлбрейт и др.), обобщая результаты развития НТР, констатировали наступление эпохи постиндустриальной экономики, «экономики, основанной на знаниях», основным экономическим ресурсом которой стало новое знание, указывая на значимость технологических сдвигов, инноваций, определяющих производительность и оптимальное сочетание факторов производства, при ведущей роли живого, научно-организованного труда человека. Современное российское общество характеризуется, с одной стороны, снижением объемов материального производства, а с другой стороны - развитием сферы услуг и информации, и присущим этому изменением характера человеческой деятельности. В новых, более эффективных организационных условиях происходит соединение рабочей силы и рабочих мест, включение в инновационно-производственный процесс личных качеств

и творческого потенциала трудящихся, подготовка и переподготовка кадров, решение проблем социальной защиты и т.п.

Административная система управления, формально признававшая роль человеческого фактора, на самом деле отвергала его содержательность, базировалась на принципах беспрекословного подчинения, приводя к отчуждению личности от интересов общества, и была связана с избыточной централизацией и бюрократизацией всей системы управления. В диссертационном исследовании Е.Ю.

Шелкова (142) рассматривает человеческий фактор в условиях формирования рыночной экономики в России и показывает возрастание роли человеческого фактора в экономическом развитии, аргументируя положение о том, что экономические реформы в России 90-х годов XX века осуществлялись без учёта этой объективной тенденции. В нашей стране обострилась проблема, связанная с отставанием и неадекватностью сфер образования и подготовки кадров, переподготовкой безработных и слабой мотивацией работников. В то же время, переход на экономические методы управления показал невозможность их реализации без активизации человеческого фактора. Общество находится в зависимости от личных качеств предпринимателей и менеджеров, от их честности, порядочности, преданности общественным интересам. Таким образом, вопрос активизации человеческого фактора представляет собой многогранную проблему, к которой относятся сложные процессы формирования личных качеств работников, нравственных и культурных ценностей, проблемы физического здоровья общества, управления кадровой и социальной политикой, образование.

Для понимания сущности человеческого фактора в системе экономических отношений необходимо осознание длительного процесса развития представлений о человеке как субъекте экономической жизни, в результате чего в экономической теории возникли понятия. К таковым относятся:

• «рабочая сила» (с XIX в. по настоящее время) - представление о человеке как носителе способностей к труду и качеств, которые могут быть производительно использоваться в процессе труда — возникло из-за необходимости учёта личного фактора производства;

• «трудовые ресурсы» (с 20-х годов XX в. по настоящее время) - человек рассматривается как пассивный объект внешнего управления, планово­учётная единица — появилось из-за необходимости измерения показателей процесса воспроизводства рабочей силы в условиях централизованного управления экономикой;

• «трудовой потенциал» (с 70-х годов XX в. по настоящее время) - представление о человеке меняется.

Человек — субъект со своими потребностями и интересами в сфере труда. Изменения произошли из-за необходимости эффективного использования трудового потенциала как исходной, меняющейся величины, определяющей дальнейшую трудовую деятельность работника;

• «человеческий фактор» (конец 80-х годов XX в. по настоящее время) - представление о человеке как главной движущей силе общественного производства, повышения его эффективности — стало использоваться из- за общественно-политических условий, которые требовали повышения отдачи личного фактора;

• «человеческий капитал» (начало 90-х годов по настоящее время) — признание производительного характера инвестиций в человека, человек - объект наиболее эффективных вложений и субъект, преобразующий их в совокупность знаний, умений с целью их последующей реализации (152. С. 34).

На рис. 2.1.1 представлена иерархичность экономических категорий, выражающих понятия, связанные с работником как с главной производительной силой в экономических отношениях. Подробнее рассмотрим каждую из них.

Рис. 2.1.1. Иерархичность экономических категорий, связанных с работником как главной производительной силы в

экономических отношениях

Трудовой потенциал работника является исходной величиной, определяющей его дальнейшее трудовое поведение. Трудовой потенциал работника представляет собой способность отдельного работника достигать в заданных условиях определённых результатов в своей профессиональной деятельности и способность совершенствоваться в процессе труда, решать новые задачи, возникающие в результате изменений на предприятии. Он включает в себя следующие компоненты — психофизиологический потенциал (способности и склонности человека, состояние его здоровья, работоспособность, выносливость, тип нервной системы и Т.П.), квалификационный потенциал (объём, глубину и разносторонность общих и специальных знаний, трудовых умений и навыков, обусловливающий способность работника к труду определённой сложности и содержания), социально-личностный потенциал (уровень гражданского сознания и социальной зрелости, ценностные ориентации, интересы, потребности и запросы в сфере труда).

В начале прошлого столетия люди рассматривались как специфический вид ресурсов, потребляемых общественным производством, и использовались в основном понятия {(.рабочая сила» и «трудовые ресурсы», под которыми понималась совокупность физических и умственных способностей людей, используемых в производстве материальных благ и услуг. Современный экономический словарь трактует данные понятия идентично. «Рабочая сила» как термин политической экономии означает способность человека к труду, его трудовые возможности; общее число лиц в работоспособном возрасте от 16 лет и до принятого возраста выхода на пенсию, работающих или безработных, исключая недееспособных (99. С. 312). Трудовые ресурсы - экономически активное, трудоспособное население, часть населения, обладающая физическими и духовными способностями для участия в трудовой деятельности (99. С. 405). Достаточная обеспеченность предприятий нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов услуг и повышения эффективности деятельности предприятий в сфере обслуживания. В частности, от обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависят объем и своевременность выполнения всех работ, эффективность использования оборудования, и как результат - объем выполненных услуг, прибыль и ряд других экономических показателей.

Отличие понятия «трудовой потенциал» от понятий «рабочая сила» и «трудовые ресурсы» состоит в том, что трудовой потенциал характеризует возможность человека в трудовом процессе, а рабочая сила — это реальное участие в трудовом процессе и трудовые ресурсы являются носителем трудового потенциала. Трудовой потенциал работника не является величиной постоянной, он непрерывно меняется в процессе трудовой деятельности. Трудоспособность человека и его деловые качества повышаются по мере приобретения знаний и умений, совершенствования навыков, укрепления здоровья, а также улучшения условий труда и жизнедеятельности, и наоборот.

Трудовой потенциал предприятия отличен от трудового потенциала работника (система всегда больше составляющих ее частей) в силу возникновения нового качества синергетического эффекта, обусловленного взаимодействием составляющих систему (предприятие) элементов. Трудовой потенциал предприятия — это располагаемые в настоящее время и предвидимые в будущем трудовые возможности, характеризуемые количеством работников, их профессионально-образовательным уровнем и другими качественными характеристиками (там же. С. 405). Структура трудового потенциала предприятия представляет собой соотношение различных демографических, социальных, функциональных, профессиональных и других характеристик групп работников и отношений между ними. Говоря об управлении персоналом на предприятиях сферы услуг, необходимо помнить, что потенциал характеризуется не степенью подготовленности работников в настоящий момент к определённой деятельности, а их возможностями в перспективе с учётом возраста, образования, практического опыта, деловых качеств, уровня мотивации.

Возникновение и формирование теории человеческого капитала, которая указывает на необходимость инвестирования в человека и возможность получения длительного эффекта от этих вложений, в её современном виде стало возможным благодаря представителям чикагской школы — Т. Шульцу и Г. Беккеру. Т. Шульц показал, что образовательный уровень населения предопределяет саму способность людей использовать информацию и технологию для экономического развития, а Г. Беккер доказал экономическую целесообразность и необходимость крупных капиталовложений в человеческий капитал (56, С. 725). Важный вклад в разработку данной концепции внесли Й. Бен-Порэт, М. Блауг. С. Боулс, У. Боуэн, Дж. Кендрик, Б. Кике, Дж. Минцер, Ф. Махлуп, Л. Туроу и др. Экономический подход к человеку, к рациональному поведению индивида, пропагандируемый концепцией человеческого капитала, активно используется в практике рыночного хозяйствования.

Человеческий капитал в связи с непрерывностью его накопления содействует росту производительности труда и влияет на рост доходов человека и эффективность предприятия в целом. Человеческий капитал может быть приобретён как в процессе образования, так и в процессе труда, по мере накопления опыта. Чем выше человеческий капитал, тем больший доход он приносит. Работники с более высоким уровнем образования получают в среднем более высокий доход. В развитых странах наблюдается устойчивая зависимость между уровнем образования и доходом, получаемым в течение всей жизни. По данным на 1990 год у американцев с начальным образованием совокупный, полученный в течение всей жизни доход составил 756 тыс. долл., с высшим образованием — 1720 тыс. долл., абсолютный разрыв составил почти 1 млн. долл. (77. С. 191). Однако следует учитывать, что при повышении уровня образования работники первое время теряют в заработке и только в долгосрочном периоде их средний доход будет превышать доходы работников с более низким уровнем образования.

Опрос 57 предпринимателей Магнитогорска (см. приложение 3) подтвердил, что работодатели готовы платить больше образованным работникам только потому, что наличие образования служит признаком способностей, которые трудно измерить непосредственно. При этом экономическая ценность работника признаётся не столько узкой квалификацией, сколько общими знаниями, способностями эффективно решать возникающие проблемы, позволяющие работнику быстро приспосабливаться к меняющимся социально-экономическим условиям. На основании этого же опроса сделаны выводы, что на сегодняшний момент предприниматели заинтересованы в том, чтобы их работники имели зарплату выше, так как решается проблема текучести кадров, появляется личная заинтересованность, но, исходя из наблюдений, необходимо введение штрафных санкций за нарушение графика работы, порядка и т.п. Необходимо отметить, что подготовка должна иметь, прежде всего, общеобразовательный характер в целях избежания обесценивания «человеческого капитала», так как

разносторонне образованный человек намного быстрее адаптируется в быстро изменяющихся условиях, ему легко повысить квалификацию или переквалифицироваться в соответствии с потребностями рынка, чем малоквалифицированному работнику.

С появлением нового взгляда на роль человека в сфере услуг «отечественная экономическая наука стала уделять большее внимание человеческому фактору как коллективному субъекту общественной жизни, имеющему социально-экономическую структуру, взаимодействие элементов которой должно обеспечивать развитие общества» (47. С. 35). Фактор - это движущая сила какого-либо явления, процесса (70. С. 536). Понятие «человеческий фактор» имеет более глубокий смысл, чем предыдущие понятия, именно он представляет собой совокупность социокультурных характеристик и личностно-психологических свойств людей предприятия, занимающих различный социальный статус, объединенных для совместной деятельности.

Относительно сферы услуг, человеческий фактор — это совокупность всех физических, творческих, коммуникативных и умственных способностей взаимодействующих и разнородных по квалификационному уровню и профессиональной направленности работников. Человеческий фактор — это активная движущая сила, повышающая эффективность деятельности предприятий сферы услуг. Человеческий фактор включает не только способность к труду работников, но и другие способности человека, а также его личные качества. Развитие человеческого фактора, во-первых, определяется уровнем развития производительных сил, выражая достигнутую на данном этапе ступень развития общественных способностей, опредмеченных в опыте предпринимателей, а во-вторых, типом и зрелостью экономических отношений, в том числе и отношений с клиентом, которые характеризуют возможность включения наёмных работников в деятельность предприятия сферы услуг в рамках совместного труда.

4 Человеческий фактор может накапливаться и реализоваться только через

развитие всех работников предприятия и их профессиональную совместную деятельность. Поэтому человеческий фактор существует в форме совокупного работника предприятия сферы услуг. С точки зрения автора, совокупный работник предприятия сферы услуг — это группа занятых совместным трудом работников, включая предпринимателя-руководителя, постоянно работающих на одном предприятии и расходующих индивидуальные рабочие силы как единую в целях наиболее полного удовлетворения растущих сервисных потребностей. В работе при определении совокупного работника автор основывался на научных воззрениях А.В. Горшкова, рассматривающего совокупного работника науки как личный фактор производства (42). Совокупный работник - это коллективный субъект предприятия сферы услуг, это система занимающих разное положение слоев и групп людей, деятельность и отношения между которыми обеспечивают развитие предприятия. В общем виде форма существования и структура человеческого фактора в зависимости от организационной структуры управления представлена на рисунке 2.1.2.

То, что труд совокупного работника в процессе оказания услуг внутренне противоречив, вытекает уже из сопоставления частичного (одностороннего) характера деятельности каждого индивида и конкретного результата деятельности совокупного работника предприятия сферы услуг. Указание на то, что работники трудятся вместе, сообща, благодаря чему и создается эффективная деятельность предприятия сферы услуг, относится к совокупному работнику, но не к отдельному работнику и его труду как таковому. Между тем, именно в экономическом поведении индивида преломляются и реализуются свойства совокупного работника как экономического субъекта. В результате производительность частичного работника ведёт к увеличению производительности совокупного работника.

Рис. 2.1.2. Форма существования и структура человеческого фактора в зависимости от организационной структуры управления

Совокупный работник как субъект предприятия сферы услуг, является формой существования человеческого фактора, за которой скрывается определенная форма общения между работниками предприятия. Эта форма общения суть производительной коллективной силы совместного труда. Но производительная коллективная сила не существует как некая самодовлеющая субстанция, отчужденная от каждого отдельного участника совместного трудового процесса. Благодаря влиянию коллективного обмена, каждый отдельный работник применяет и развивает ее как свою собственную производительную силу. Именно это и придает индивидуальному (частичному) труду конкретно-совместную форму, в которой реализуется общественная связь всех участников предприятия сферы услуг. И поскольку индивидуальный труд каждого работника приобретает конкретно­общественную определенность, постольку результатом совместного труда является такое благо, как услуга. Тем самым разрешается первоначально зафиксированное противоречие совокупного работника предприятия.

Основным субъектом предпринимательской деятельности в сфере услуг выступает совокупный работник предприятия, но основная ответственность за эффективность деятельности предприятия лежит на управленческом персонале предприятия сферы услуг. В малом бизнесе сферы услуг зачастую сам предприниматель выступает в роли управляющего. Поэтому в работе рассмотрен только один вид организационной структуры, где предприниматель является собственником и менеджером предприятия.

Специфика оценки производительности работы управляющего заключается в том, что по своему содержанию - это работа с людьми. Необходимо согласиться с С.К. Мордовиным, который утверждает, что любая проблема предприятия - это проблема управления человеческими ресурсами, и считает девизом высказывание основателя «Marks & Spencer» Майкла Маркса - «Ставя на первое место людей, вы никогда не совершите ошибки — даже когда будете делать деньги». (82. С. 3-4). Удовлетворённость работника взаимодействием с руководством предприятия обслуживания является таким же необходимым обстоятельством, как и удовлетворённость руководителя, работой персонала.

В современном мире в результате научно-технической и информационной революции начинают формироваться новые взаимоотношения между людьми, возникают иные нематериальные мотивы трудовой активности и системы жизненных ценностей. В результате в сфере услуг начинает действовать закон перемены труда, всесторонней подвижности персонала, объективно требующий, чтобы кадры стали, возможно, более многосторонними в профессиональном отношении. Деятельность каждого человека и каждого предприятия сферы услуг направлена на максимальное удовлетворение собственных интересов.

Наемный работник как реализатор идей предпринимателя относится к группе субъектов предпринимательского процесса. Отношения между предпринимателем и наёмным работником имеют свои особенности. Предприниматель во время сделки приобретает право на использование трудовых услуг и одновременно вступает в контакт со свободным человеком, права которого он обязан соблюдать. Так, трудовые услуги, оказываемые работодателю, неотделимы от работника, это предполагает элемент взаимного общения. Человек присутствует во всей полноте своей личности. В отличие от других факторов производства, он может сам контролировать качество своей работы, трудиться с разной отдачей, демонстрировать лояльность в отношении нанявшей его фирмы. Важную роль в этом играют неденежные аспекты — содержание и условия труда, гарантии сохранения рабочего места, перспективы продвижения по службе и профессионального роста, микроклимат в коллективе. В итоге наёмные работники предприятия и предприниматель-руководитель включаются в состав совокупного работника предприятия сферы услуг.

От наемного работника зависит эффективность и качество реализации предпринимательской идеи. Известно, что каждому экономическому субъекту свойственны свои собственные интересы. Уже на рынке труда начинается

противостояние друг другу тех, кто желает работать, и тех, кто нанимает работников для оказания услуг населению. Что касается предпринимателя и наемного работника при дальнейшем сотрудничестве, то часть их планов совпадает (к примеру, чем выше прибыль, тем выше заработная плата), а часть планов носит полярно противоположный характер (предприниматель изначально не заинтересован в высокой оплате труда, а наемный работник заинтересован). В таких случаях стороны вынуждены идти на поиск компромиссных вариантов, что, в общем-то, и составляет основу взаимоотношений этих двух субъектов предпринимательского процесса.

Итак, производство информации и такого блага, как услуга, - это две взаимообусловленные стороны труда работника в рамках совокупного работника. Первое представляет собой специфический результат конкретно­совместного труда, второе — частичного. И если частичный труд как таковой выражает функциональную обособленность деятельности работника, его единичность, то конкретно-совместный труд отрицает какое бы то ни было обособление и предполагает, что индивид действует как коллективная производительная сила. Но одно без другого не существует, так же как одно осуществляется лишь как противоположность другого.

Проблемой сферы услуг выступает необходимость вовлечения наемного работника в интерес предпринимательской структуры. Деятельность человека как наёмного работника становится более разнообразной. В её структуре возрастают объём контрольных функций, которые требуют особого внимания, психологического напряжения. От работника требуются не только определённые профессиональные навыки, но и способность принимать самостоятельные решения. Тем самым исполнительская деятельность персонала всё более сближается с деятельностью организаторской. В этих условиях человек всё более отделяется от вещественно-материальных факторов производства и превращается в самостоятельный фактор развития технологического процесса. Поэтому в настоящее время в конкурентной борьбе эффективность деятельности малого предприятия сферы услуг уже не

определяется мощью финансового капитала, теперь всё решает человеческий фактор. Человеческий фактор — многоуровневое понятие.

На постиндустриальной стадии развития экономики в сфере услуг, главенствующую роль человеческий фактор играет в отношениях между совокупным работником и клиентами (рис. 2.1.3).

Рис. 2.1.3. Влияние человеческого фактора на субъектов сферы бытового обслуживания

Человеческий фактор в сфере обслуживания - совместная деятельность У предпринимателя и наёмных работников, то есть совокупного работника,

которая обеспечивает прогрессивное развитие сервисного предприятия. Он может накапливаться и реализовываться только через развитие работников предприятия и их совместную деятельность. В рамках предприятия сферы услуг - это её интеллектуальный и социальный потенциал, воплощённый в знаниях, опыте, навыках совокупного работника, в организационной культуре,

в философии предприятия.

Философия предприятия сферы услуг - предназначение, которое определяет действия и намерения, ценности, верования и принципы в

Т соответствии с которыми предприятие сферы услуг намеревается

осуществлять свою деятельность. Организационная культура предприятия — это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды (125. С. 112). Организационная культура - это система принципов, обычаев и ценностей, позволяющих всем в компании двигаться в одном направлении как единому целому (111). Организационная культура - это сложившийся психологический климат работы в компании (141. С. 127) и т.д. Организационная культура предприятия сферы услуг — специфическая, характерная для данной компании система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела, способствующая повышению имиджа и эффективности деятельности сервисного предприятия.

Во взаимоотношениях предпринимателя и клиента предприниматель относится к категории активного субъекта, а клиенту свойственна, прежде всего, пассивная роль. При анализе сторон этих взаимоотношений клиент выполняет роль индикатора предпринимательского процесса, так как все то, что составляет предмет деятельности предпринимателя, имеет право на реализацию в случае позитивной экспертной оценки услуги клиентом. (59). Такая оценка осуществляется клиентом и выступает как готовность последнего воспользоваться услугой или нет. Предприниматель при планировании и организации своей деятельности никоим образом не может игнорировать настроение, желания, ожидания и оценку клиента. У предпринимателя в условиях рыночной системы отношений нет иного пути воздействия на клиента, кроме как действовать в унисон с его интересами. Однако такая ситуация вовсе не означает, что предприниматель обязан действовать только в строгом соответствии с уже выявленными интересами клиента. Сам предприниматель может формировать спрос потребителя,

создавать новые покупательские потребности (кто из клиентов предполагал проколоть пупок, когда еще не появилась такая услуга, как пирсинг?).

Для увеличения спроса, предприятиям сферы услуг необходимо обращать внимание на свойства предоставляемых услуг. Каждый потребитель рассматривает любую услугу как определенный набор свойств. Опрошено 457 клиентов предприятий сферы услуг (приложение 5) и выявлено, что они считают основными моментами, обеспечивающими удовлетворение от предоставленных услуг, следующие:

• качество и ассортимент услуг — качество процесса обслуживания имеет для потребителя значение не меньшее, чем услуга сама по себе;

• навыки межличностного общения персонала имеют особое значение для услуг, характеризующихся высокой степенью контакта с клиентом;

• надёжность — самую большую озабоченность вызывает у клиентов способность, как обещали, аккуратно и надёжно выполнить услугу;

• гарантии — знающие и вежливые служащие, которые вселяют доверие;

• отзывчивость и ответственность — быстрое обслуживание и желание помочь;

• эмпатия - индивидуальное заботливое внимание и сочувственное отношение;

• внешние факторы - помещение и оборудование, подтянутые служащие.

Внимание к качеству и диверсификации услуг, распространение

небольших, но высокопроизводительных предприятий сферы услуг, использующих новые технологии, внедряющих современное оборудование и материалы, предоставляет возможность предпринимателям ориентироваться на клиента. Следовательно, если с точки зрения общественного производства именно предприниматель выступает в роли активного субъекта, то с точки зрения самого предпринимательского процесса, его содержания и эффективности активную роль играет клиент, и предприниматель не может игнорировать этот факт, К этому как раз и сводится положение о двух способах организации предпринимательской деятельности — на основе выявленного интереса потребителя или на основе «навязывания» ему новой услуги. Таким образом, задачей предпринимателя выступает необходимость «завоевать» клиента, создать круг собственной клиентуры. Для этого необходимо такое важное умение, как управление ожиданиями клиентов. Восприятие клиента - это решающий фактор, формирующий его точку зрения на качество полученной услуги. Основным признаком хорошо разработанной стратегии является не только качественное выполнение услуги, но и уделение внимания такому важному фактору, как качественное обслуживание.

Следовательно, на удовлетворённость клиента посещением предприятия бытового обслуживания, например, парикмахерского салона, окажет влияние не только атмосфера и интерьер салона, но и то, как клиент - потребитель услуги - оценит и качество услуги, и качество обслуживания (рис. 2.1.4).

Рис. 2.1.4. Клиент как потребитель бытовых услуг

Окружающая среда и обстановка, в которой предоставляются услуги, могут быть жизненно важными с точки зрения создания первых впечатлений и ожиданий клиента, которые в свою очередь, определяют степень

удовлетворённости приобретёнными услугами. Ф. Котлер и другие авторы утверждают, что атмосфера, окружающая клиента, влияет на его поведение. В выборе и последующем посещении клиент сознательно или неосознанно отмечает про себя следующие моменты: отражает ли внешний вид компании природу оказываемых услуг, какова атмосфера внутри, как ведут себя служащие

Человек, непосредственно предоставляющий услуги, является ключевым связывающим звеном между клиентом, которого он обслуживает, и предпринимателем, которого он представляет. Для клиента такие сотрудники являются фактической, осязаемой частью приобретаемой услуги. Их возможности и желание удовлетворять запросы клиентов, их внешний вид и поведение - всё это играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами, определяют будущее - конкурентоспособность предприятия. Они могут стать причиной того, что клиенты придут в компанию или уже никогда не вернутся. В связи с этим работникам данной сферы больше, чем кому бы то ни было другому, важно поддерживать контакты со своими клиентами, так как люди чаще всего покупают взаимоотношения. Созданная высокая культура обслуживания сама собой тянет клиентов вернуться. Необходимо разработать и реализовывать программу общения с клиентами. Можно считать это капиталовложениями в будущие прибыли.

Взгляды производителя и клиента на конечный результат, на качество предоставленной услуги могут сильно различаться. Поэтому сравнение впечатлений и ожиданий потребителя жизненно важно. Необходимо определить, существует ли разрыв между ожиданиями клиента и мнением компании об этих ощущениях? Предлагаем схему выявления эффективной деятельности парикмахерского салона (рис. 2.1.5), согласно которой существуют некоторые противоречия при оказании услуги между исполнителями и потребителями по поводу ожиданий и восприятия качества.

Рис. 2.1.5. Схема деятельности предприятий бытового обслуживания

Как показывают многочисленные исследования отечественных и зарубежных ученых, в настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка характерна устойчивая тенденция к повышению неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации (International Standard Organization) определяет качество как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (117). Наиболее исчерпывающее, на наш взгляд, определение качества дано отечественными специалистами Л.Е. Басовским и В.Б. Протасьевым, которые полагают, что качество - это удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или вашей услуге (117. С, 79). Исходя из приведенного определения, можно утверждать, что качество услуги - это совокупность её свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительных стоимостей и определяющих возможность удовлетворять индивидуальные запросы

конкретного потребителя. Основными слагаемыми качества услуги являются качество ее выполнения (качество модели; качество материалов, оборудования и инструментов, качество труда) и качество обслуживания потребителя (сроки выполнения, затраты времени на получение услуги, комплексность обслуживания, культура обслуживания) (132. С. 125). Сама природа услуг, их ключевые свойства и характеристики составляют определение того, что считать качеством. Качество услуги — качество деятельности, взятое вместе с качеством результата. Качество находит своё отражение в том, как встречают клиента, как с ним общаются, в производительности, дизайне, во всей организационной культуре и структуре.

Качество бытовой услуги, на примере парикмахерских салонов должно рассматриваться в трех аспектах. (117. С. 137). Первый аспект качества - качество соответствия организационно-техническим условиям, то есть степень, в которой услуги соответствуют ее внутренним техническим условиям, таким как ассортимент услуг, количество сотрудников, качество выполняемых ими работ, оборудование, внешний вид помещений, специализация и квалификация состава персонала предприятия сферы услуг и др. Второй аспект - ассортимент и качество реализуемых программ предприятия бытовых услуг в работе с населением (программы по повышению уровня обслуживания, по повышению коммуникабельности и т.д.). Третий аспект - степень, в которой функционирование услуг удовлетворяют потребности клиентов. Первый и второй аспекты качества услуг обстоятельно разработаны и широко освещены в трудах отечественных и зарубежных ученых. Они нашли отражение в специальных стандартах (оборудования, косметических препаратах, технологии услуг, стандартах подготовки специалистов, измерения физического состояния человека и т.п.), нормах, правилах, положениях, инструкциях и т.п. В связи с этим руководитель должен уметь управлять ожиданиями клиентов и гарантировать квалификацию мастеров и их умение общаться с клиентами, а также создание располагающей атмосферы сервисного предприятия.

» Таким образом, человеческий фактор постиндустриального развития

сферы услуг, функционирующий на основе личных качеств работника и способности к труду, выступает в форме совокупного работника сферы услуг. Совокупный работник предприятия сферы услуг, являясь формой существования человеческого фактора, выступает, с одной стороны, как элемент производительных сил, а с другой, как субъект производственных отношений, в том числе и отношений с клиентом. Совокупный работник малого предприятия сферы услуг, являясь важнейшим элементом развития производительных сил, всегда имеет конкретное социально-экономическое содержание, которое определяется экономическими отношениями.

Понятие человеческого фактора пока не обрело чётких границ - не выработаны и сколько-нибудь полные методы его измерения. Попыткой решения этого вопроса можно считать выделение условий формирования человеческого фактора и разработку методики оценки эффективности деятельности предприятия сферы услуг, так как человеческий фактор рассматривается как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятия.

<< | >>
Источник: Демчук Ольга Николаевна. Влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг [Электронный ресурс]: Дис. ... канд. экон. наук : 06.00.01 .-М. : РГБ 2005. 2005

Скачать оригинал источника

Еще по теме 2.1. Сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг:

  1. Глава 11 Человеческий фактор антикризисного управления
  2.   § 33. Структура сознания и формы его проявления Информационная и оценочная стороны сознания.  
  3. Способ существования бытия и формы его проявления
  4. Понятие, сущность и социальное назначение права, его система
  5. 63.Сущность и функции права, закономерности его развития.
  6. Теорема 19. Человеческая душа сознает тело человеческое и знает о его существовании только через идеи о состояниях, испытываемых телом.
  7. Факторы выбора формы контроля с отделением собственности от управления
  8. Национальный язык и формы его существования
  9. 16.Pынок труда — это особая форма отношений между людьми, осуществляемая посредством купли-продажи услуги труда и обеспечивающая занятость населения.
  10. Демчук Ольга Николаевна. Влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг [Электронный ресурс]: Дис. ... канд. экон. наук : 06.00.01 .-М. : РГБ 2005, 2005
  11. ОГЛАВЛЕНИЕ
  12. ВВЕДЕНИЕ
  13. Глава II ЭКОНОМИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА И УСЛОВИЯ ЕГО ФОРМИРОВАНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
  14. 2.1. Сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг
  15. 2.2. Условия формирования человеческого фактора