3.2. Конкурентоспособность предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг

Предприниматель-руководитель, как особый вид работника, входит в состав совокупного работника и является важной составной частью коллектива. Малое предприятие сферы услуг только тогда достигнет цели, если все будут работать в духе сотрудничества и взаимопонимания.

услуг наиболее значительным является человеческий фактор, позволяющий увеличить его конкурентоспособность.

Теория конкуренции впервые была сформулирована Адамом Смитом в работе «Исследование о природе и причине богатства народов». Большой вклад в развитие теории конкуренции внесли Д. Рикардо, Дж. Кейнс, И. Шумпетер, Ф.А. Хайек, Ф. Найт, К.Р. Макконнелл. С.Л. Брю, М. Портер, Г.Л. Азоев, Ю.И. Коробов, Л.Г. Раменский, А.Ю. Юданов, Р.А. Фатхутдинов и др. В самом общем плане, под конкуренцией понимается соперничество между субъектами рынка, занимающимися одним и тем же видом деятельности и заинтересованными в достижении одних и тех же целей (117. С. 160).

Решающий фактор коммерческого успеха сервисного предпринимателя на конкурентном рынке — его конкурентоспособность. Чтобы дать общую характеристику конкурентоспособности предпринимателя сферы услуг, необходимо дать определение его конкурентоспособности. Понятие конкурентоспособности многозначно, поэтому универсального ее определения не существует. Конкурентоспособность — свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений. Оценка этого свойства позволяет выделять высокую, среднюю и низкую конкурентоспособность (24. С. 500).

Конкурентоспособность можно определить как сравнительную характеристику сервисного предпринимателя, содержащую его личностные качества и профессионализм (умение определить цель, стратегию, тактику предприятия и т.п.), на основе чего, возможно, дать комплексную оценку деятельности его предприятия, всей совокупности производственных, коммерческих, организационных и экономических показателей относительно выявленных требований рынка или роли другого предпринимателя.

* Конкурентоспособность можно определить, только сравнивая

предпринимателя с конкурентами. Иными словами, конкурентоспособность — понятие относительное, четко соотносящееся с конкретным рынком услуг и временем продажи услуг. Поскольку каждый потребитель имеет индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных сервисных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок. Определить конкурентоспособность предпринимателя возможно через удовлетворённость сервисного потребителя приобретёнными услугами (см. параграф 3.1. диссертации).

На малых предприятиях сферы услуг с сервисными потребителями напрямую взаимодействует не сам предприниматель-руководитель, а наёмные работники. От наемного работника зависит эффективность и качество реализации предпринимательской идеи. Руководителю, возглавляющему предприятие и берущему на себя обязательства за результат необходимо вовлечь в этот процесс весь персонал предприятия сферы услуг. Это, в первую очередь, предпосылки обновления, связанные с человеческим фактором. В структурном плане человеческий фактор — это трудовой коллектив, это коллективный субъект, это совокупный работник предприятия сферы услуг. Следовательно, роль конкурентоспособного сервисного предпринимателя возможно определить только в составе совокупного работника предприятия сферы услуг. В составе совокупного работника предприниматель играет главенствующую роль, так как основная ответственность за эффективность деятельности предприятия сферы услуг лежит на нём. Следовательно, эффективность деятельности предприятия сферы услуг зависит от конкурентоспособности сервисного предпринимателя.

В современных условиях сервисный предприниматель в составе совокупного работника предприятия сферы услуг должен быть сам конкурентоспособным.

• определяет тактику компании в отношении сотрудников с целью успешного управления человеческими ресурсами предприятия;

• производит вложения в «человеческий капитал» персонала, в его обучение и повышение квалификации с целью совершенствования профессионализма работников;

• развивает коммуникативные навыки персонала в человеческих отношениях с целью улучшения психологического климата внутри коллектива предприятия и взаимоотношений работников с клиентами.

На основе проведённого исследования раскрыта роль предпринимателя в составе совокупного работника, направленная на повышение эффективности деятельности предприятий сферы услуг, и разработана модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя. Для реализации предложенного подхода представляем модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя, использование которой позволяет выявлять причины снижения качества оказываемых услуг и качества обслуживания, а также эффективно управлять удовлетворённостью клиентов (рис. 3.2.1). Данная модель - это не только совокупность профессиональных и личных качеств предпринимателя, необходимых ему для оптимальной реализации его роли в создании эффективно действующего предприятия, но и использование им мероприятий по реализации условий формирования человеческого фактора, также влияющих как на его конкурентоспособность, так и на конкурентоспособность малого предприятия сферы сервиса в целом.

Разработанная модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя, показывает необходимость постоянного совершенствования его личных и профессиональных качеств в соответствии с факторами внешней среды компании (потребности рынка, требования государства и социума), обеспечивая тем самым высокую конкурентоспособность и эффективность деятельности предприятия сферы услуг.

Всё многообразие качеств личности и условий формирования человеческого фактора, а также мероприятий по их реализации учесть невозможно.

деятельности предприятия сферы услуг, от вида услуг.

Рис. 3.2.1. Модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя

⁴ Характеристика роли конкурентоспособного сервисного предпринимателя

предъявляет требования к его профессиональному постоянному саморазвитию и личностному становлению. Поэтому для повышения конкурентоспособности на рынке услуг предприниматель должен научиться сравнивать себя с более успешными сервисными предпринимателями малого бизнеса, перенимать их опыт.

Конкурентоспособный предприниматель - это руководитель, умеющий заставлять проявлять инициативу не отдельных лиц, а всех работников, обладающий необходимыми качествами, чтобы заинтересовать персонал, стимулировать его, получать эффект, учитывая, что персонал представляет одну из важных статей расходов предприятия. В связи с изменением отношения работников к своему труду и усилением конкуренции сервисный предприниматель не применяет авторитарный или бюрократический стиль руководства. Вместо этого он убеждает и вознаграждает работников, используя в качестве средства управления свой личный пример, ориентируется в большей степени на людей, чем на организационные структуры.

Конкурентоспособный предприниматель умеет выбирать поставщиков, заниматься закупкой материалов и их складированием, составлять бюджет и организовывать рекламные компании. У него десятки функций, это и

формирование стратегии, тактики, и определение цели предприятия;

Г

определение степени ответственности сотрудников; приём на работу, обучение и увольнение персонала, их поощрение; планирование графика работы и движения персонала; определение критериев поведения; создание рабочей морали и т. д.

Сервисный предприниматель состоится как конкурентоспособный в том случае, если он сочетает в себе человеческие и профессиональные качества, поэтому ему необходимо развивать:

• аналитические способности — умение оценить обстановку, проанализировать её и решить возникшие проблемы;

• наличие опыта — знание технологического процесса, способность выполнять все операции, особенно касающиеся обслуживания клиентов (известно, что уважают больше тех, у кого можно чему-то научиться);

• постоянный интерес — желание вкладывать в работу всю душу;

• умение общаться — говорить так, чтобы работники понимали смысл сказанного, отдавать чёткие указания, способность выслушать и услышать, что говорят другие, не считать зазорным прислушиваться к мнению подчинённых и принимать его во внимание;

• объективность - способность рассмотреть ситуацию с разных сторон, прежде чем принять решение;

• способность ставить себя на место другого человека — умение видеть проблемы с точки зрения людей, с которыми он общается.

В своей профессиональной деятельности конкурентоспособный сервисный предприниматель должен придерживаться следующих основных правил:

• Регулярно изучать рынок и сложившуюся конъюнктуру.

• Смотреть глазами потенциальных клиентов.

• Постоянно расширять спектр предлагаемых услуг и на основании мнения работников делать выводы об их перспективности.

4’

• Не раздумывать долго. Если есть сомнения, заменить мастера, материалы, прейскурант.

• Интересоваться информацией о бизнесе сферы услуг, принимать участие в различных конкурсах, выставках и семинарах.

• Следить, чтобы атмосфера на предприятии была всегда дружеской.

• Постоянно поощрять сотрудников и давать им возможность развиваться.

• Стараться принимать на работу лучших претендентов и только оптимистически настроенных людей.

Конкурентоспособный сервисный предприниматель старается делать как можно лучше всё то, за что берётся. Для этого он воспользуется услугами

конкурентов. Находясь в помещении конкурирующей компании, он замечает всё. Какой создаётся имидж — является ли атмосфера консервативной, авангардистской, дружеской или официальной? Есть ли на стенах почётные дипломы, сертификаты, которые дают возможность оценить репутацию предприятия? Какова внутренняя обстановка - всё организовано и сверкает или всюду беспорядок и грязь? Какие печатные материалы находятся в приёмной? Как служащие ведут себя по отношению друг к другу и к клиентам? Также он отмечает, как осуществляется обслуживание и на каком уровне. Предоставляются ли услуги вовремя? Является ли их качество высоким? Включены ли какие-то дополнительные услуги? Пытается ли мастер, работающий с клиентом, предлагать дополнительные услуги? Отвечая на эти вопросы, предприниматель ощущает влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятия сферы услуг, определив достоинства и недостатки конкурирующих компаний. В итоге это помогает ему занять лидирующую роль в составе совокупного работника и достичь конкурентоспособных позиций на рынке услуг.

Конкурентоспособный сервисный предприниматель, прежде чем разрабатывать мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия, старается определить, какие клиенты будут посещать предприятие, и знает, что, как и в каком количестве, и по какой цене следует им предлагать. Перед тем как включить услуги в прейскурант он определяет стандарты их исполнения, выясняет, легко ли приобрести те или иные инструменты и материалы, по какой цене. Конкурентоспособный предприниматель представляет, как гарантировать предлагаемым услугам отличное качество и приемлемое время обслуживания, и не забывает, что для их реализации понадобится квалифицированный персонал, понимающий цель, стратегию и тактику предприятия. Только тогда услуги будут продаваться. Исходя из этого, предлагаются различные варианты решений, основанные на учёте человеческого фактора, которые помогут провести маркетинг и уберечь от возможных ошибок в будущем (см. приложение 9).

Для успешного управления малым предприятием сферы услуг конкурентоспособный сервисный предприниматель создаёт команду высококвалифицированных и преданных делу работников, при рассмотрении неудачи он не ищет виноватых, тем самым, создавая климат на предприятии, в котором правду не скрывают и при этом каждый работник чувствует себя сопредпринимателем. Он понимает, что если команда подобрана правильно, нет нужды искать виновных в противовес возможности что-то понять и сделать необходимые выводы. Каждый раз при удачно принятом решении конкурентоспособный предприниматель «смотрит в окно», так как благодаря команде предприятие вышло вперёд в рыночной конкуренции. Благодаря команде, которую необходимо иметь каждому предприятию, клиенты конкурентов перешли из других конкурирующих предприятий. Однако, когда конкурентоспособный предприниматель сталкивается с трудностями, он «смотрит в зеркало», принимая всю ответственность на себя. Ведь именно его неорганизованное управление могло привести к этому. Прежде всего, это означает, что он не смог создать команду.

Конкурентоспособный сервисный предприниматель не думает о предприятии сферы обслуживания как о мастерской, а считает его местом, где продают услуги, удовольствия и ощущения. Для этого он обеспечивает удовлетворённость клиента и мотивацию мастеров. Он понимает, что сегодня люди имеют меньше свободного времени и не желают терять его на разрешение проблем, возникающих там, где они тратят деньги. Персонал - основная составляющая успеха конкурентоспособного предпринимателя. К тому же персонал - это ещё и инструмент продаж. Объёмы продаж зависят от того, сможет ли предприниматель создать спокойную рабочую атмосферу, довольны ли сотрудники работой на данном предприятии.

Конкурентоспособный предприниматель не только нанимает сотрудников, но и внимательно относится к их нуждам. В настоящее время он уделяет внимание не производительности труда, а личным качествам работников. Производительность труда обеспечивается автоматически, если к

работникам относится уважительно. Современные работники хотят, чтобы их работа придавала им личный вес. Они ценят это больше, чем высокую зарплату. Конкурентоспособный предприниматель знает, что нельзя изменить людей, но можно повлиять на их отношение. Дав почувствовать, насколько они ценны для предприятия, он стимулирует их увеличить объёмы продаж услуг. Если это не даёт результатов, то он заменяет этих сотрудников.

Следовательно, конкурентоспособный предприниматель делает вывод - забота о персонале приводит к заботе персонала о клиентах. Для этого он организует проведение курсов по повышению мотивации, целью которых является сориентировать работников на повышение качества обслуживания и создания доверительной обстановки. И когда конкурентоспособный предприниматель убеждается, что работники выполняют стандарты, ориентированы на цели предприятия, уделяют большое внимание клиентам, то он вознаграждает их.

Конкурентоспособный предприниматель рассматривает персонал, прежде всего как нужных людей, а не как издержки на зарплату. Ведь услуги неотделимы от субъектов, их оказывающих. Замена работника может изменить результат и процесс оказания услуги, а значит изменить и спрос. Кроме того, сама технология оказания услуги подразумевает взаимодействие с потребителем. Каждый мастер, общаясь со своими постоянными клиентами, знает об их вкусах и привычках. Конкурентоспособному предпринимателю на современном этапе развития сферы услуг необходимо правильно управлять человеческими ресурсами - разрабатывать серьёзные программы обучения персонала, способные изменить профессиональный менталитет работников малого бизнеса сферы услуг и повысить их уровень обслуживания. Конкурентоспособный предприниматель развивает в себе и в сотрудниках качество «прикладного разума», то есть способность быстро анализировать собственные действия и каждые 10 секунд отвечать на вопрос; «Если бы я был дч на месте клиента, понравилось бы мне то, что я сейчас делаю, или нет?». Он

знает, что чем большими знаниями и опытом обладают клиенты, тем

профессиональней должен быть персонал. Учебные заведения не могут подготовить идеальных работников. Только предприниматель, исходя из своей компетентности, знает, что и как следует выполнять на предприятии. Поэтому именно он завершает обучение сотрудников. Конкурентоспособный предприниматель считает, что обучать необходимо только тех, кто имеет склонности к этой работе, кто естественно улыбается и любит общаться с людьми, у кого больше способность к труду. Конкурентоспособного предпринимателя не беспокоит отсутствие опыта у персонала - он может правильно оценить потенциал сотрудника и его способности. Важно, чтобы работник любил свою работу и с удовольствием её выполнял, знал структуру и технологию обслуживания предприятия, обслуживал клиентов, прилагая к этому все усилия, умел общаться с клиентами, был способен удовлетворить все требования клиента и получить от него похвалу, был искренним, отзывчивым.

В целях повышения квалификации персонала и его переподготовки конкурентоспособный предприниматель сферы услуг осуществляет:

• планирование как собственной карьеры руководителя, так и планирование карьеры сотрудников предприятия;

• планирование мероприятий по обеспечению уровня квалификации работников, соответствующих их личным возможностям и производственной необходимости;

• выбор форм обучения работников при повышении квалификации (с отрывом или без отрыва от работы);

• определение принципов, форм и сроков аттестации работников. Конкурентоспособный предприниматель проводит обучение на

предприятии сферы услуг индивидуально и основывается на понимании «кого, чему и как учить». Это означает, что он владеет информацией о том, насколько полны и актуальны профессиональные знания каждого работника, чтобы определить стоит ли его обучать и чему именно. Он также знает, каковы личные способности работника к обучению, то есть какой материал и в какой

форме его подачи данный работник сможет усвоить быстрее и легче, что во многом определяется его коэффициентом интеллектуальности. Наконец, он умело определяет методы, средства и место обучения (курсы, стажировка, внутрифирменное обучение и т.п.). Система повышения квалификации, чтобы быть эффективной, основывается на сборе информации со стороны самих работников и путём социально-психологических исследований. В условиях развития информационных технологий конкурентоспособный предприниматель заводит в базе данных автоматизированной кадровой системы отдельный файл на каждого работника, куда заносятся все данные, связанные с его обучением. База данных отслеживает не только сроки, формы, место, продолжительность и стоимость обучения каждого работника, но и степень актуальности его знаний по профессии, области в которых он наименее силен, недостатки деятельности и поведения, способности к обучению.

Конкурентоспособный предприниматель уверен, что обслуживание даёт представление обо всей выполняемой работе на предприятии, ведь известно, что плохое обслуживание может испортить самую первоклассную работу. Существует непреложная истина - обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о некачественно выполненной услуге. Основное конкурентное различие между успешными предприятиями и конкурентами заключается в уровне обслуживания. Это различие и заставляет клиентов приходить снова. Исследование, проведённое международной ассоциацией обслуживания клиентов (80. С. 235), показало, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Всякий жест, всякое движение или слово мастера влияет на его экономические показатели. Обслуживание - реальный источник прибыли, и его нельзя считать пустой тратой сил. Грамотное управление клиентами позволяет повысить прибыль. Вот истина, которую конкурентоспособный предприниматель в составе совокупного работника предприятия помнит всегда, ~ «предприятие более нуждается в клиентах, чем клиенты в предприятии».

Поведение персонала и его способность общаться с клиентами — показатели качества обслуживания конкурентоспособного предприятия. Обслуживание является конкурентоспособным, если работники стараются понять требования и желания клиентов, уважают клиентов и своих коллег, хорошо понимают сообщения клиентов, умеют настраиваться на клиентов, уверены, что их профессия престижна. Созданная высокая культура обслуживания сама собой тянет клиентов вернуться. Конкурентоспособные предприниматели считают это своими капиталовложениями в будущие прибыли. По результатам работы разработаны рекомендации по общению с клиентами (см. приложение 10).

Очень актуальным для конкурентоспособности предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг остается такой вопрос как жалобы клиентов, у клиентов не раз находятся поводы для недовольства. Одна из главных задач эффективной деятельности предприятия - удовлетворять желания клиентов, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание. Клиент не всегда прав, однако легче и дешевле удовлетворить существующего клиента, чем привлечь нового. Клиенты, проблемы которых остались неразрешёнными, пойдут к конкуренту. Исследование, проведённое Институтом программ исследований по техническому содействию (80. С. 239), показало, что 91 % недовольных клиентов никогда не обратятся снова к фирме-обидчику, и каждый их них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми. Ободряющим результатом данного исследования следует считать то, что от 54 % до 70 % клиентов, обращающихся с жалобами, снова воспользуются услугами фирмы, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95 %. Конкурентоспособный предприниматель в составе совокупного работника предприятия делает всё, чтобы ни один из клиентов не ушёл недовольным обслуживанием. Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесённый предприятию, может оказаться гораздо сильнее повода для жалобы.

^w Конкурентоспособный предприниматель учитывает, что когда клиенты

высказывают свои замечания, они тем самым говорят о новых потребностях. В этом случае работники сервисных предприятий получают новые возможности для повышения объёма продаж услуг. Обычно клиенты не делятся с сервисным предпринимателем своими замечаниями и не жалуются на работников: они просто уходят недовольными. И если клиент всё же решил выразить своё недовольство, то его необходимо выслушать, поблагодарить, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает бесплатную консультацию. Поэтому, используя и ценя эту возможность, конкурентоспособный предприниматель узнает правду - она может оказаться единственной. На малых предприятиях сферы услуг, где постоянных клиентов немного, конкурентоспособные предприниматели проводят анкетирование, чтобы выяснить мнение клиентов о профессионализме работников и качестве обслуживания. Рекомендации по формам работ с жалобами клиентов предлагаются в приложении 11.

И ещё одна очень важная задача конкурентоспособного предпринимателя - продвижение предприятия и привлечение клиентов. Некоторые считают, что самая лучшая реклама для предприятия — это качество выполнения услуг, но атмосферу и обслуживание нельзя считать второстепенными. Передача положительной информации - на самом деле самый результативный инструмент косвенной рекламы, потому что он основан на удовлетворённости клиента. Большая часть посетителей приходят за оказанием услуг на предприятие сервиса по совету друзей или знакомых. Конкурентоспособный предприниматель ценит клиентов, это люди, ради которых и благодаря которым существует предприятие. Как показывает практика данного исследования, при работе с клиентами на предприятии бытового обслуживания работоспособными являются разработанные правила (см. приложение 13).

Итак, если характеристика сервисного предпринимателя соответствует характеристике конкурентоспособного сервисного предпринимателя, то

- можно считать, что малое предприятие сферы услуг добилось эффективной

деятельности в конкурентной борьбе, а, учитывая влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятия, предприниматель сферы услуг сможет постоянно повышать свою конкурентоспособность.