Использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг.

Особое место в инновационном развитии туризма отводится современным информационным и телекоммуникационным технологиям, главное место среди которых занимает Интернет. Интернет позволяет туристским организациям без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации о предлагаемых продуктах и об организации их продаж; надежно распространять полную и подробную информацию о своей деятельности; быстро и эффективно принимать заявки клиентов и производить бронирование необходимых услуг; сократить расходы на производство и распространение печатной продукции; ускорить и упростить взаимодействие с партнерами на рынке.

Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Более эффективные возможности поиска нужной информации в Интернете, новые портативные беспроводные устройства, дающие выход в сеть, расширение количества и качества информации о туристских центрах и всех услугах, имеющих отношение к путешествиям, предвещают огромные изменения в туристском бизнесе и электронной коммерции. Количество пользователей Интернета будет стремительно возрастать, так как использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др.

Особой формой использования информационных технологий в туризме является электронная коммерция. Электронная коммерция, охватывающая функции маркетинга, продажи и приобретения продукции и услуг в Интернете, - это один из элементов электронного бизнеса. По оценкам специалистов существуют четыре стадии интеграции в интернет-бизнес (рис. 11.4).

Рассмотрим подробно каждую стадию.

Первая - компания использует Интернет только как дополнительный маркетинговый канал и, как правило, ограничивается созданием сайта и базы данных клиентов.

Вторая стадия - Интернет используется для координации бизнес-

процессов трех ключевых фигур рынка - поставщика, самой компании и потребителя, что приводит к сокращению общих расходов компании.

Третья стадия - автоматизация большинства бизнес-процессов

компании. При этом за компанией сохраняются три основные функции: разработка продукта (ноу-хау), продажа (прямое общение с клиентами) и обслуживание клиентов. В результате сотрудничать и конкурировать на рынках начинают не компании, а бренды, которые будут представлять «товар высшего качества за меньшие деньги с отменным уровнем сервиса». Здесь используются технологии брендинга, позволяющие обобщить опыт общения потребителя с товарами или услугами компаний на туристском рынке. Примером такого использования интернет-технологий в индустрии гостеприимства является конкуренция гостиничных сетей, имеющих известные по всему миру бренды (например, «Мариотт», «Шератон», «Холидэй Инн» ).

Четвертая стадия - интеграция в интернет-бизнес посредствам эксплуатации раскрученного бренда, ноу-хау и наличия хорошей клиент- ской базы лояльных потребителей. При этом конфигурацию турпродукта формирует не производитель, а его потребитель который создает собственный пакет услуг, удовлетворяющих его запросам и предпочтениям.

Существуют два вида электронной торговли: В2В (business to business) и В2С (business to customers).

vy vy KJ Г | 1

леи и продавцов по всей производственно-соытовои цепочке, і акая торговля уменьшает расходы фирм, так как позволяет найти поставщика с самыми низкими ценами. Онлайновая торговля позволяет более эффективно управлять цепочкой поставок, поскольку вытесняет многих посредников. Кроме того, в онлайновом режиме значительно дешевле разместить заказ, снижается вероятность ошибок при оформлении заказов и выставлении счетов. Электронная торговля В2В позволяет фирмам иметь меньшие материально-технические запасы и предоставляет им более совершенную информацию об изменениях спроса, что уменьшает риск затоваривания.

Однако существует несколько барьеров на пути повсеместного внедрения электронных платежей через Интернет в секторе В2С. Во-первых, это ограниченное использование кредитных карт. Во-вторых, недоверие и продавцов, и населения к предлагаемым банками системам оплаты с ис-пользованием расчетных карточек. Большой проблемой является доставка оплаченного товара покупателю.

Новейшие технологии способствуют внедрению Е-туризма (e-tourism) и Е-путешествий (e-travel) и туристских информационных систем.

Е-туризм - это онлайновая служба, обеспечивающая прямые прода-жи туристских услуг конечным потребителям и объединяющая производителей, турагентов и посредников (В2В).

Е-путешествия - это онлайновая информационная служба, консуль-тирующая по всем вопросам, которые могут возникнуть при планировании туристских поездок и путешествий.

Туристские информационные системы обслуживают и оказывают информационную поддержку организациям, которые занимаются Е-туризмом и Е-путешествиями. Информация, получаемая из этих источников, может служить исходной точкой для планирования путешествий, сопоставления цен и динамической компоновки туров.

Динамическая компоновка тура (пэкидж-тур) дает возможность в масштабе реального времени составлять, по требованию потребителя или агента, продающего услуги, различные комбинации поездки с единой ценой на весь пакет услуг, включенных в тур.

Возможность создавать пэкндж-туры по заказу привела к появлению тенденции постоянного роста продаж услуг, объединенных в один пакет. В 2004 г. удельный вес онлайновых покупателей, которые использовали динамическую компоновку тура, достиг 33%, при этом число онлайновых потребителей, покупавших заранее подготовленные пэкидж-туры, сократилось до 13%114.

В настоящее время в мире действует альянс The Travel Industry's Leading Specifications Publication Organization (OTA), в который входят 150 организаций из всех секторов туристской сферы. Альянс является некоммерческой организацией, которая работает над созданием единого электронного языка для использования при обмене туристской информацией. Недавно альянс заключил соглашение с Всемирной туристской организацией об объединении усилий и взаимодействии.

Инновации в туризме часто состоят из серии мелких шагов, которые ведут к постепенному развитию и являются процессом с обратной связью. В передовых туристских компаниях инновации программируются и являются стандартной составляющей при принятии решения о дальнейшем развитии. Для того чтобы не быть застигнутыми врасплох неожиданными инновациями на рынке, компании выделяют часть своего бюджета на ис-следования и развитие. Инновационный процесс становится предсказуемым.

Механизм и эффективность реализации нововведений зависят от вида инноваций. Например, при таком нововведении в туристской фирме, как система бронирования, необходимо наличие команды (программисты, специалисты по обслуживанию системы бронирования), объединенной под единым началом. На выбор той или иной системы бронирования, а также на качество пользования, безусловно, влияет ее доступность, т.е. локализация, присутствие филиалов на национальном рынке или в регионе. Механизм реализации нововведений для фирм-разработчиков технологий предполагает наличие программы выхода инноваций на рынок, т.е. их оформление в патентной форме и получение лицензии.

Для туристских фирм-пользователей экономический эффект может выражаться в следующих показателях: росте объема продаж; расширении географии туристского продукта; снижении расходов на рекламу и продвижении собственного туристского продукта; повышении его качества благодаря использованию международных стандартов; сокращении времени обслуживания и оформления документов. Для анализа эффективно-сти внедрения инноваций в туристской фирме используются как общие методы оценки эффективности инновационных проектов, так и специфические критерии туристского бизнеса. Развитие инновационной деятельности способствует повышению экономической эффективности деятель-ности компании.