§ 4.3. УСЛОВИЯ СОЗДАНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса.

максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

-О- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Создание необходимых условий для персонала, призванных обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

О эргономичность1 рабочих мест;

-0- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

-О четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно доброжелательность и вежливость;

•Ф- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в хороших показателях предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

•О- система повышения квалификации персонала.

Оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туристские услуги. Необходимым условием качества обслуживания является эффективность взаимодействия всех элементов структуры, поз-воляющей немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий, в частности:

участие клиента в оценке качества и контроля за ним;

•Ф- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

-Ф- установление самоконтроля персонала;

' Эргономика (гр. ergon труд ¦ nomos закон) — отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда.

-ф постоянная работа с группами качества;

•О- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

¦О- участие персонала в создании критериев качества;

•О- применение технических средств контроля за качеством;

-О- создание системы контроля на предприятии и др.

При создании системы контроля за качеством сервиса необходимо соблюдать принцип непрерывности. Это означает, что система контроля должна обеспечивать постоянный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.

Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.