Методика «Ревизор»

Одним из способов оценки качества обслуживания являются так называемые аудиты качества, проводимые сторонним проверяющим, которого никто из персонала отеля не знает в лицо. Цель таких аудитов, как правило, заключается в выявлении слабых сторон процесса предоставления услуг для их последующего устранения, а не в поиске виновных и их наказании.

— Внешний вид сотрудника стойки размещения. В данный фактор входят следующие показатели:

-- — принимающий персонал одет в униформу и опрятно; -- — стойка администратора чистая и в порядке; -- — вывеска видна;

-- — в вестибюле нет никаких опасностей, в нем царит порядок; -- — у сотрудника есть значок с именем; униформа персонала чистая, сотрудники опрятны.

--- Эмоциональный контакт с гостем. В данный фактор входят следующие показатели:

-- — принимающий персонал проявляет дружеское расположение и воодушевление;

-- — принимающий персонал говорит четко, улыбается и осуществляет контакт на уровне глаз.

--- Поведение персонала. Данный фактор является самым крупным и важным и потому требует разбивки на следующие более детальные подфакторы. --- Дисциплинарное поведение персонала. В данный фактор входят следующие показатели:

-- — принимающий персонал стоит в надлежащем виде, не складывает руки на груди и не держит их в карманах. Персонал у главного входа не отвлекается на личные разговоры и ведет себя надлежащим образом;

-- — персонал размещения не ведет личных разговоров и оперативно реагирует на обращения гостей.

--- Обслуживание гостя.

Помимо указанных пунктов оценки обслуживающий персонал, в том числе и сотрудников, выполняющих функции бригадира, старшего или начальника смены, необходимо оценивать и с точки зрения их умения работать с жалобами клиентов. Жалобы — это неотъемлемая часть работы сферы обслуживания. Наличие жалоб свидетельствует о том, что предприятие функционирует и ему есть к чему стремиться.

Согласно исследованиям, 4 % недовольных клиентов выражают свое

недовольство открыто. Однако на каждую высказанную жалобу

132

приходится 26 невысказанных, из которых шесть жалоб касаются серьезных проблем.

Именно те гости, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами гостиницы, если их жалобу удовлетворили или, по меньшей мере, постарались удовлетворить.

Потому для гостиницы, как, впрочем, и для всей сферы услуг, важно, чтобы служащие могли грамотно работать с конфликтами и жалобами. Просто довольный клиент не делится своими впечатлениями, ведь быть довольным

— это нормально. А вот 13 % недовольных рассказывают об этом двадцати другим людям.

Предлагаемые технологии, методы и методики оценки персонала гостиниц являются апробированными и должны быть направлены на коррекцию существующих недочетов в работе отеля. Резюме.

Оценка персонала индустрии гостеприимства должна производиться комплексно и регулярно. Важность этой процедуры обусловлена смысловой нагрузкой, которую она несет для предприятия.

Оценка может быть как формальной, так и неформальной. Она может различаться также по целям, методам проведения и субъектам ее осуществления. Важность гостевой оценки качества обслуживания в условиях острой конкурентной борьбы предприятий гостиничного бизнеса за свой сегмент на рынке услуг постоянно возрастает. Поэтому понимание проблем, существующих в отеле, и их искоренение — залог успеха любого предприятия. 133 НА ЗАМЕТКУ Методы оценки персонала1 ПРАКТИКУ Метод Краткое описание Биографический Оценка работника по биографическим данным Произвольных устных илисьменных характеристик Устное или письменное списание личностных особен-ностей работника и того, как он себя проявляет (вклю-чая достижения и упущения] Оценки по результатам Устное или письменное описание конкретной выпол-ненной работы Групповой дискуссии Постановка, обфкдение и решение проблем в группе, в ходе которых оцениваются знания, личностные черты и другие качества работников Эталона Сравнение с лучшим работником, принятым за эталон Матричный Сравнение фактических качеств работника с набором желательных качеств Суммируемых оценок Определение степени проявления у работников тех или иных качеств путем проставления по определен-ной шкале и суммирования экспертных оценок Заданной группировки работ-ников Подбор конкретных кандидатур исходя из заданной структуры рабочей группы Тестирования Определение уровня знаний, умений, способностей и других характеристик работника с помощью специ-альных тестов Ранжирования Определение экспертным путем ранга оцениваемого работника среди других и расположение всех оцени-ваемых в порядке убывания Попарных сравнений Попарное сравнение оцениваемых меоду собой по определенньш качествам и последующее ранжирова-ние в порядке убывания

] Приводятся по' Исмагилова Ф.

и структурированного инди-видуального обсундаия Проведение обсущения с оцениванием планов и практических результатна работы оцениваемого сотрудника в свободной форме или по заранее со-ставленной профамме Самооценок и самоотчетов Письменнаяшіи устная самокара етерисша перед коллективом 135