ДЕЛОВАЯ ЭТИКА И РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
Деловая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, социальному облику делового человека.
Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.
В бизнесе есть золотое правило: з а б о т ь с я о с в о и х
к ли е н тах, а р ын о к п оз аб оти тс я о т е бе. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив корректно на телефонный звонок или письмо, не послав нужную и правильно оформленную информацию по факсу и т.д.
Формула успеха западных предпринимателей выглядит так: преуспевание равно профессионализму плюс поряДочность. Основной постулат этики каждой уважающей себя компании: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».
Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Учет статусных характеристик является обязательным.
Джек Ягера - автор книги «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса», сформулировал шесть основных принципов делового этикета, которые в кратком виде выглядят так.
1. Делайте все вовремя.
2. Не болтайте лишнего.
3. Будьте любезны, доброжелательны, приветливы.
4. Думайте о других, а не только о себе.
5. Одевайтесь как положено.
6. Говорите и пишите хорошим языком.
Речевой этикет и социальный статус адресата
В деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: начальник - подчиненный; партнер - партнер; производитель - получатель и др.
Социальный статус участников делового общения чрезвычайно важен. Социальный статус складывается из статусных признаков, к которым относятся: служебное положение, материальное положение, личные заслуги, возраст.
Всё это учитывается при выборе обращения, именования на интонационном и даже грамматическом уровне. Чем выше статус, тем чаще используются формулы разрешения, вводные конструкции, сослагательное наклонение: Не могли бы вы составить свой план действий? Вас не затруднит письменный ответ на наше предложение? Позвольте обратиться к вам с предложением ... Разрешите позвонить вам ...
Традиционным является использование имени и отчества при обращении, трехкомпонентное обозначение при именовании первых лиц государства, директора компании: Уважаемый Владимир Владимирович!
При обращении используются языковые модели: уважаемые покупатели, клиенты, рекламодатели, соучредители, партнёры. При обращении к партнерам внутри одной деловой сферы: уважаемые коллеги!
Обращение «господин» в форме единственного числа употребляется только с фамилией, званием или должностью: господин председатель, господин директор, господин Петров (без имени и отчества). Это обращение равных к равным: господа предприниматели, господа банкиры. Следует помнить, что это обращение не употребляется по отношению к представителям малоимущих и других социально незащищенных слоёв населения.
Правила представления и знакомства
Правила делового общения диктуют вежливость, естественность, достоинство, тактичность. Правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку. При приветствии и прощании, кроме слов: Здравствуйте, Добрый день, До свидания. - желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчинённое положение.
Первым приветствуют: мужчина - женщину, младший по возрасту - старшего, младший по должности - старшего, проходящий мимо группы - стоящего в группе, входящий в комнату - находящегося в комнате, обгоняющий - идущего.
При рукопожатии и при представлении главным действующим лицом становится старший по возрасту, по должности, женщина.
При представлении первым представляют «низшего» высшему. Низшим будет собеседник, младший по возрасту или по социальному статусу, а также мужчина по отношению к женщине.При представлении представляющий берет на себя определенную ответственность, так как, представляя людей друг другу, он отвечает за достоверность сведений. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства считается та организация, которую он представляет. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения: Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить Вас на нашу выставку. Возможно, Вам будут интересны наши предложения. Вот моя визитка. Моя фамилия Сергеев.
Если нет визитной карточки, то обычно называют полностью имя, отчество, фамилию, фирму, должность, контактный телефон. На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение. Э. Берн, американский психоаналитик, считает ритуалы безопасным, вселяющим уверенность способом общения. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: Как дела? - Спасибо, нормально. Надеюсь, у Вас всё обстоит хорошо? - Спасибо. Да.
Тональность
Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской.
Официальный тон подразумевает сохранение дистанции, отсутствие эмоциональности, речевое поведение согласно социальному статусу, когда начальник имеет право приказывать, а подчиненный не имеет права требовать.
С одной стороны, перегибами официального тона будет начальственно-приказной и заискивающий тон. Отметим также неуместность безапелляционного, напористого, повышенного тона; недопустимость коммуникативной стратегии, которая состоит в стремлении во что бы то ни стало доказать свою правоту.
Особо подчеркнем абсурдность требовательного тона в ситуации обращения нижестоящего работника к вышестоящему или к равному по статусу, например: Это чушь! Едва ли это возможно.
Мне кажется, что это не вполне убедительно. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов: открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и закрытого («человека-манипулятора»). Первый из них сосредоточивает внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе.
| Открытый тип | Закрытый тип | |
| Позиция | Самое интересное - мой партнер, собеседник | Самое интересное - я, я сам |
| Поведение | Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию | Доминирование, иерархия |
| Стратегия | Равноправие, сотрудничество | Право на речь - это право на власть. Я командую в разговоре - он подчиняется |
| Планируемый результат | Узнать и понять собеседника | Показать себя, высказаться самому |
Виды речевой деятельности в деловом общении
В ходе исследований было установлено, что в ситуациях делового общения 45 % времени приходится на долю слушания, 30 % - говорения, 9 % времени занимает письмо, 16 % - чтение.
Умение слушать
Необходимым условием успешной речевой коммуникации является умение слушать. Исследования показывают, что умением сосредоточенно и сдержанно выслушать собеседника обладают не более 10 % людей. Умение слушать помогает правильно понять позицию оппонента, оценить возникающие разногласия и более успешно вести переговоры. Кроме того, это является необходимым элементом культуры общения.
Различают два вида слушания - рефлексивное и нерефлексивное (от латинского слова reflexus - отражение). Смысл нерефлексивного слушания в умении внимательно и молча выслушивать оппонента, не прерывая его речь своими замечаниями.
Такой вид слушания уместен, если собеседник имеет желание высказать наболевшее, а реплики собеседника могут сбить его с мысли, либо если он является человеком, занимающим более высокое положение.Рефлексивное слушание состоит в активном вмешательстве в речь собеседника, в создании благоприятных условий общения, в желании помочь собеседнику выразить свои мысли и чувства. Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника.
Понимание затрудняется множеством причин, некоторыми из которых являются:
• предубеждённость;
• многозначность большинства слов;
• неумение точно сформулировать мысль;
• «закодированность» значения некоторых сообщений (мы тщательно выбираем слова, чтобы не обидеть кого-либо или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы, в результате чего адресат не понимает истинного смысла сообщения;
• неумение говорящего вовремя перейти в разговоре к главному (когда наконец говорящий приходит к главному, слушатель уже может потерять интерес к сообщению).
Существует несколько основных приёмов рефлексивного слушания:
1) выяснение при помощи вопросов (Что вы имеете в виду? Уточните, пожалуйста.);
2) перефразирование (Другими словами... По вашему мнению... Как я понимаю, вы говорите о...);
3) отражение чувств (Вероятно, Вы чувствуете... Вижу, что вы этим очень расстроены...);
4) отражение мотивов;
5) резюмирование (Если подытожить всё сказанное, то...).
Необходимым условием рефлексивного слушания является наличие зрительного контакта между собеседниками. Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие внимательно и заинтересованно смотрели друг на друга.
Важным моментом является поза слушателя. Поза может выражать готовность или нежелание слушать оппонента. Естественная, непринуждённая поза способствует созданию благоприятных условий для разговора, говорит о желании обсуждать выдвинутые проблемы.
Что касается расстояния между собеседниками, так называемого межличностного пространства, то предполагается, что оптимальное расстояние между беседующими друзьями обычно равно 0,5-1,2 м. Если разговор носит деловой характер, то расстояние между собеседниками увеличивается до 1,2-3,7 м. При публичном общении межличностное пространство превышает 3,7 м.
Дополнительную информацию о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к высказыванию могут дать жесты, мимика, интонации. Учёт этих факторов также способствует повышению эффективности слушания.
Деловое общение - это речевое взаимодействие партнеров в деловой сфере, осуществляемое в письменной и устной форме в рамках официально-делового стиля.
5.11.