ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

5.11.1. Деловая беседа и ее характерные особенности. 5.11.2. Пра­вила телефонного разговора.

5.11.1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА И ЕЕ ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

При всем многообразии форм делового общения основным элемен­том является разговор двух или более лиц.

Правила проведения деловой беседы

1. Сформулируйте конкретные цели разговора. Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших ша­гах. Формулировать цель беседы полезно обеим сторонам.

2. Составьте план беседы, запишите тезисы беседы, чтобы найти формулировки; подберите и систематизируйте аргументы; подберите необходимые материалы и документы; определите состав участников. Следует иметь в виду, что каждый новый участник вносит элемент не­определенности. Наличие слушателей создает «эффект театра». Легче всего вести беседу с глазу на глаз. Увеличение количества участников беседы удлиняет ее, но позволяет рассмотреть вопрос более обстоя­тельно.

3. Выберите время, удобное и вам, и вашему собеседнику, а также достаточное для завершения разговора.

210

4. Выберите для разговора удобное место. Никто и ничто не долж­но вам мешать или отвлекать вас от разговора. Обстановка должна максимально способствовать достижению цели разговора. Мешают обычно посторонние люди, телефонные звонки, работающий телеви­зор. При официальном общении хозяин кабинета находится на своем обычном месте, т. е. за столом. При полуофициальном общении он располагается напротив посетителя за приставным столиком или за столом для переговоров, как бы уравнивая статусы - свой и посетите­ля.

5. В первой части разговора необходимо, во-первых, привлечь внимание собеседника; во-вторых, добиться атмосферы взаимного до­верия. Обязательное условие - пунктуальность инициатора разговора. Если обстоятельства не позволяют начать беседу вовремя, необходимо заблаговременно известить об этом приглашённого, извиниться и предложить другое время. Еще лучше - спросить, какое время будет удобно ему.

Начинайте разговор с темы, интересующей собеседника. Постарай­тесь связать ваш вопрос с проблемами собеседника. Атмосфера взаим­ного доверия совершенно необходима для позитивного исхода беседы. Недружелюбно настроенный собеседник будет отвергать и вполне ра­зумные предложения, просто перенося на них свое негативное отно­шение к их автору.

6. Подчиняйте свою тактику цели разговора. Искусство ведения разговора предполагает умение не отвлекаться от намеченной цели.

7. Говорить должен в основном ваш собеседник. Из двух беседую­щих психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы. Предоставив собеседнику преимущественное право говорить, направ­ляя его рассказ вопросами, вы сможете:

- максимально расположить собеседника к себе (люди любят, ко­гда их выслушивают);

- получить наиболее полную информацию;

- помочь собеседнику привести сведения в систему.

8. Во взаимоотношениях с подчинёнными имейте бесконечное тер­пение. Прежде чем критиковать, похвалите.

9. Фиксируйте полученную информацию.

10. Прекращайте разговор сразу после достижения цели. Если вы, завершая беседу, решите дружески поболтать о чем-либо, то этим сни­зите эффект своих усилий. Обмен мнениями «за жизнь» лучше перене­сти на начало беседы.

Фазы деловой беседы

Любая беседа представляет собой коммуникативный процесс, имеющий определенную структуру и динамику. Беседа делится на не­сколько этапов, называемых фазами деловой беседы, которые отлича­ются своими задачами и протекают по-разному. Для общего успеха необходимо точно знать, в какой фазе беседы находятся участники, определять момент перехода от одной фазы разговора к другой и сле­дить за тем, чтобы все действия были направлены на решение задач данной фазы беседы.

1- я фаза - фаза установления контакта, кратковременная, но очень важная. Задача этой фазы - привлечение внимания собеседника и ус­тановление с ним эмоционального контакта, который затем должен сохраняться в течение всей встречи. Не рекомендуется затягивать эту фазу, так как внимание собеседника будет рассеиваться, может воз­никнуть замешательство и раздражение. В тот момент, когда вы по­чувствовали, что контакт установился, надо переходить к следующей фазе. Однако преждевременный переход тоже крайне нежелателен, так как вам не удастся завладеть вниманием собеседника и всё, что вы бу­дете говорить, не будет им воспринято.

2- я фаза - фаза ориентации. Задача данной фазы - дать возмож­ность собеседнику сориентироваться в проблеме, настроиться на об­щение, полностью завладеть его вниманием, самому подстроиться к его манере разговора. На первых двух фазах рано говорить о существе дела, надо создать наиболее благоприятные условия для обсуждения вопроса. Первые две фазы являются началом разговора, от которого во многом зависит его успех. Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно, если собеседники значительно отличаются по ста­тусу. Именно несколько первых предложений определяют атмосферу беседы, влияют на дальнейшее поведение собеседника и его отноше­ние к вам.

Не следует:

- начинать с извинений, проявления неуверенности; вам это кажет­ся проявлением вежливости, собеседник же, скорее всего, истолкует это как вашу некомпетентность, неопытность, низкую значимость для него будущей беседы: Извините, если я помешал..., Пожалуйста, если у Вас есть время... ;

- проявлять неуважение, пренебрежение и высокомерие к собесед­

нику: Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам..., Давайте с Вами быстренько рассмотрим. ;

- вести себя излишне напористо, вынуждая собеседника занимать оборонительную позицию.

Рекомендуется заранее продумать несколько вариантов начала раз­говора, например, используя некоторые из приведенных в ариантов «дебютов».

1.

2. Метод «зацепки» - исходная точка беседы (воспоминание о не­большом событии, случае, рассказанный к месту анекдот).

3. Метод стимулирования игры воображения - постановка в на­чале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые будут в ней рассматриваться. Этот метод можно использовать с собеседником, который отличается живым умом и оптимистичным настроем.

4. Метод прямого подхода - непосредственный переход к делу, краткое изложение причин назначения беседы, быстрый переход от общих вопросов к частным. Такой приём используется начальником при беседе с подчинённым, особенно, если беседа носит сдержанный, рациональный характер.

Правильное начало беседы предполагает:

• точное описание целей беседы;

• взаимное представление ранее незнакомых лиц;

• формулирование темы и целей беседы;

• определение последовательности рассмотрения вопросов и вре­менных рамок общения.

3- я фаза беседы - обсуждение, аргументация и контраргументация.

Для продуктивного обсуждения надо хорошо понять позицию и мнение противоположной стороны, дать высказаться собеседнику, ис­пользуя приемы активного слушания и способы преодоления комму­никативных барьеров, которые могут повысить эффективность комму­никации.

На этой фазе важно правильно подбирать формулировки для сооб­щения собеседнику необходимой информации, следить за точностью и ясностью языка сообщения, лаконичностью, удобством для собеседни­ка темпа и формы подачи сообщения. Важно уметь ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы.

При выстраивании аргументации следует избегать излишней убе­дительности, которая может быть расценена как давление. Малопро­дуктивным приемом аргументации является прямое непрерывное из­ложение доказательства.

4- я фаза - принятие решения. Часто кажется, что всем понятно, до чего договорились собеседники, но это может оказаться иллюзией, так как каждый человек запомнил что-то своё и мог интерпретировать до­говоренности по-своему. Поэтому в каждой беседе должна присутст­вовать фаза формулирования решения, которое должно быть озвучено или зафиксировано письменно, причем полезно убедиться, что все уча­стники обсуждения понимают достигнутые договоренности одинако­во. Если это требуется, то по итогам встречи составляется решение, протокол или резюме, понятные всем участникам. Ошибочно думать, что эта фаза является в беседе последней.

5- я фаза - завершение беседы. Задача указанной фазы - оставить у участников обсуждения положительное впечатление и создать условия для продолжения сотрудничества. Для этого необходимо обменяться выражениями признательности за проделанную работу, подчеркнуть вклад каждого в достигнутое продвижение и выразить надежду на бу­дущее взаимовыгодное сотрудничество. При наличии расхождений необходимо подчеркнуть моменты, объединяющие стороны, и личное взаимное расположение, которое не зависит от имеющихся разногла­сий. Последняя фаза - это задел на будущее, «трамплин» для начала следующей встречи.

Существует еще одна фаза беседы, занимающая особое положение, это так называемая «нулевая фаза», или фаза подготовки, которая по продолжительности может во много раз превышать длительность са­мой встречи. На этой фазе необходимо:

- сформулировать цель встречи, обосновать ее необходимость;

- определить задачи встречи и ожидаемые результаты;

- собрать необходимую информацию о собеседнике, включая его позицию по обсуждаемому вопросу;

- разработать предложения, учитывающие не только свои интере­сы, но и интересы другой стороны;

- подобрать сильные аргументы, предвидеть возможные возраже­ния, подготовить контраргументацию;

- настроиться на предстоящую беседу, стремиться выглядеть уве­ренно и располагающе, внушать доверие и оптимизм;

- подготовить все необходимые справочные и иллюстративные ма­териалы.

Чем больше работы проделано на фазе подготовки, тем более уве­ренно вы будете себя чувствовать и тем больше шансов, что беседа пройдёт успешно.

Анализ проведения переговоров

Итоги переговоров принято анализировать. Анализ итогов может быть представлен в устной и письменной форме. Главное условие - откровенность. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчёта и, если необходимо, для отчёта перед руководителем. Умение анали­зировать и делать выводы из успехов и ошибок способствует совер­шенствованию техники ведения переговоров.

Контрольный листок для устного отчета по итогам

Достижение цели

Причина достижения Подготовка переговоров Настрой партнёра Оценка предоставленных полномочий

Свобода действий в рамках переговоров

Эффективность аргументации

Новые аспекты

Необходимость компромисса Поэтапный план Участие коллектива Атмосфера переговоров Обеспечение успеха Недостатки

Предложения по усовершенствованию

Практические приёмы прекращения разговора

1. Поблагодарите собеседника за информацию и т.п.

2. Кратко объясните, как собираетесь поступить, покажите, что со­бираетесь сделать это немедленно.

3. Предложите собеседнику срочно сделать что-либо.

4. Встаньте, попрощайтесь с собеседником. Проводите собесе дника до двери.

5. Договоритесь с секретарём, который в случае необходимости войдёт в кабинет и скажет, что вас срочно вызывает начальник.

Запреты

1. Не сидите на краешке стула: это создает впечатление, что вы хотите избавиться от собеседника.

2. Не ёрзайте на стуле.

3. Не тяните время: затягивание разговора воспринимается как нежелание обсуждать более важные вопросы.

4. Не спешите. Спешка всегда оценивается негативно.

5. Не формулируйте вопросы так, чтобы они наводили на прямой и однозначный ответ или вывод.

6. Не употребляйте местоимение «я» слишком часто.

7. Не смотрите на собеседника свысока, ведите разговор на пари­тетных началах.

8. Не горячитесь.

9. Не играйте роль прорицателя.

10. Не делайте выводов за собеседника.

11. Не давайте скоропалительных обещаний.

12. Не обсуждайте вопросы, к которым вы не готовы.

5.11.2. ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Рекомендуемая длительность телефонного разговора - три минуты.

Для западных менеджеров понятие «нетелефонный разговор» - это разговор длительностью более трёх минут. Для русских менеджеров это разговор, связанный с коммерческой тайной, или разговор по лич­ным вопросам. Следует подчёркнуть, что обе эти темы в принципе яв­ляются закрытыми для обсуждения в официальной обстановке.

Время, необходимое на различные фазы

Санкционированным будет телефонный разговор, время которого оговорено заранее.

Если звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если нет, то необходимо попросить перенести разговор на другое время.

Представление

Снимающий трубку называет свое учреждение. Наилучший вари­ант: назвать фирму, отдел, свою должность, фамилию.

Звонящему рекомендуется поздороваться с невидимым собеседни­ком первым.

Если в том есть необходимость, то сразу же следует представиться, а уж затем задавать свой вопрос или излагать просьбу. Разумеется, ни­кто не представляется, когда звонят в справочное бюро, магазин или билетную кассу.

Введение собеседника в курс дела

- Я звоню вам вот по какому делу.

- У меня к вам вот какой вопрос.

- Вы не могли бы проконсультировать меня.

- Я вам звоню по просьбе / по рекомендации.

- Скажите, пожалуйста, .../ Ответьте, пожалуйста, ...

Трубка не должна молчать. Реактивные реплики: Да-да, хорошо, понятно, так-так - сопровождают сообщение.

Переход к третьей части - к обсуждению проблемы

Перефразирование: Как я вас понял. , Как я понимаю, вы ут­верждаете. , Другими словами, вы считаете.

Авторизация: По моим предположениям... , По нашим сведени­ям. , По имеющимся у нас данным...

Уточнение: Простите, я не расслышал... , Вы не могли бы повто­рить... , Вы меня не совсем верно поняли ...

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта: Кажется, всё обсудили. - Всё? Вот, пожалуй, и всё. - У вас всё ко мне? Вы что-то ещё хотите сказать? - Нет, что вы! Что-нибудь ещё? - Кажется, ничего.

Деловой этикет - это требования к поведению в деловой сфере. Де­ловой этикет требует соблюдения регламентированности официально­

деловых отношений, что выражается с помощью формул речевого эти­кета и общей тональности учтивости и корректности. В деловой пись­менной речи недопустимы ирония, сарказм, оскорбления.

Адресантам Не рекомендуется:

• побуждать адресата к срочному принятию решения;

• навязывать адресату решение вопроса в пользу адресанта;

• начинать послание с отказа в тех случаях, когда положительное решение вопроса не представляется возможным.

Для адресата официальной корреспонденции, с точки зрения эти­ческих норм, обязательным является оперативный и чёткий ответ. За­держка или отсутствие ответа могут расцениваться отправителем как нежелание сотрудничать.