<<
>>

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ[4]

Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер

Слово этикет (от французского etiquette - ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных мес­тах, манеры и одежда).

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. Этикет - явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невеж­ливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормаль­ным считаются вопросы типа: «Как здоровье вашей жены, детишек?». Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны гово­рящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометан­ских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестакт­ным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные - «Будь здоро­вым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хо­рошо!».

По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех при­езжающих в Болгарии, например, поражает несоответствие общеевропейскому жес­товому знаку «да» и «нет»: кивок сверху вниз для болгар - жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону - утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово «нет». Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», - то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово «нет».

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте».

И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ух­ватится за первое же предложение, которое ему подходит. (Об этом рассказал в сво­ей знаменитой книге «Ветка сакуры» В. Овчинников).

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и бла­годарности, иначе говоря, речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений - устойчи­вых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Обстановка общения и этикетные формулы

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой - Всего хоро­шего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета сту­дент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: «Пока!».

Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как не­вежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения.

Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собе­седника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к со­беседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистан­цию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «ты­канье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему в свою очередь - на «вы».

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дис­танция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальней отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона обще­ния равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например, уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как жела­ние сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фа­мильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное - тон. К со­жалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальст­венно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты все приказыва­ешь?» Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальствен­ный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отно­шениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный, приветливый.

Одна из важнейших функции этикета - снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок.

Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его выска­зывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятель­но. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это воз­можно» и т.п.

Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворянском этикете:

- Соблаговолите подать рапорт!

- Извольте вести себя поДобающе!

- ПотруДитесьрасписаться в получении...

В современном русском этикете такие слова тоже есть:

- Позвольте, мы с вами обсужДаем совсем Другой вопрос!

- Простите, мы рассмотрели только оДну проблему!

В этих фразах слова «позвольте » и «простите » использованы не в номиналь­ном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях под­черкивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обста­новка делового общения реализуется в следующих параметрах: в обращении на «Вы»; в расстоянии между собеседниками; в нейтральности официальных формул речевого этикета; в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной лекси­ке, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений.

Этикет и социальный статус адресата

Речевое общение людей представляет собой многофункциональное взаимодей­ствие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контак­та, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении меж­личностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «на­чальник» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», «производитель» - «получатель».

Социальный статус складывается из индексных признаков. Индексами соци­ального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на инто­национном и даже грамматическом уровне - вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:

Не могли бы вы составить свой план Действий?

Вас не затруДнит Дать письменный ответ на наше преДложение?

При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP - very important person), которой могут быть лица, занимаю­щие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отече­ством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используют­ся особые этикетные формулы:

Многоуважаемый Юрий Михайлович!

Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!

Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письмен­ной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составля­ет читаемая речь).

Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвеча­ет на вопросы и «докладывает», т.е. санкционированно подхватывает речевую ини­циативу.

Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более сво­бодно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лиди­рующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочи­ем принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, прини­мающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководи­тели первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители сред­него звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, при­знание его позиции.

Система обращений

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы ис­пользуем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежур­ный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая - обозначить адресата речи, вторая - регулировать тон и дистанцию обращения.

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем профессию адресата, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие об­ращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

- ВоДитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

- Уважаемые покупатели! Для вашего уДобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламоДатели, партнеры, соучреДители и т.п. - все эти слова ис­пользуются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем о ежегоДной выплате ДивиДенДов Держателям акций и выплате процентов по вклаДам, с 12 января 1998 гоДа.

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, земляк, ДеД, мать, бабуля - регулируют отношения с теми, кому ад­ресуются. В деловой речи они не используются, т.к. имеют оттенок просторечия и относятся к разговорному стилю речи.

ДяДенька, скажите, который час.

Бабуля, саДитесь: в ногах правДы нет.

С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как прави­ло, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотреби­тельным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них - суДарь - суДарыня - было универсальным: в качестве раз­говорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве «сударь такой-то», и относили ко всем взрослым людям независимо от их социального положения. Оно входило в систему универсальных обращений евро­пейских стран: мистер - миссис, пан - пани, сеньор - сеньора и т.д.

Официальное обращение госпоДа, Дамы и госпоДа вначале использовалось в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину («господин», «осподине»). По­степенно в слове «господин» значение «владыка», «повелитель» уходило на второй план. Этим словом стали именовать всех представителей податного сословия, т.е. людей, имевших собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это проис­ходит с середины XIX в., а к концу XIX - началу XX вв. это обращение использует­ся как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее вхо­дит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее.

Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употреб­ляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

ГоспоДин Онучкин, госпоДин губернатор,

госпоДин преДсеДатель,

госпоДин профессор.

Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение рав­ного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: госпоДа банкиры, госпоДа преДприниматели.

В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое зна­чение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безра­ботным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: «госпоДа безработные» или «госпоДа беженцы».

Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших: «товарищи», «гражда­не» и возвращающегося - «господа». Так, в армии еще сохраняются обращения то­варищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере - гражДанин -

гражДанка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употреб­ление приобретает обращение госпоДа.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: согражДане, соотечест­венники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» - «женщина». Использование та­ких обращений - черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обраще­ния можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не за­труДнит ли вас Извините..., БуДьте любезны...

Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвраща­ются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможны­ми публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.

Знакомство. Рекомендации

Ситуация знакомства - это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма.

Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредни­ка, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Луч­ше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. - Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, Для того чтобы завязать контакты на буДущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий Дирек­тор фирмы.

Б. - Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными кар­точками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, долж­ность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. По­этому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фами­лию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

- Фирма «Аякс», оптовая проДажа стройматериалов, мне хотелось бы с ва­ми познакомиться. Мы заинтересованы в созДании широкой Дилерской сети в ва­шем регионе. Я менеДжер по проДажам Крылов Алексей Иванович. У меня, к сожа­лению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Рис. Образцы визитных карточек

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления.

Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского эти­кета, низшим будет собеседник, младший по возрасту и социальному статусу. Низ­шим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии - соци­альный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции - соци­альный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России - социаль­ный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине - моло­дую, а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индекс­ным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор компании «Веста» Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)

МенеДжер Сергеева Ольга Петровна

Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична.

Знакомство с помощью посредника более характерно для официально­делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации на-

80


зывают должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. - Позвольте преДставить вам нашего перспективного сотруДника, специа­листа по маркетинговым исслеДованиям Симонова Алексея Анатольевича.

Б. - РаД познакомиться.

В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласи­тельные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минимальную характеристику или реко­мендацию, за которую несете ответственность.

Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко впря­мую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с ...; Разрешите преДставить вам...; Мне хочется преДставить вам...

Ответная реплика диалога - реплика-реакция обычно выражает удовлетворе­ние, радость по поводу знакомства: Очень приятно познакомиться (с вами)!, Очень раД(а)!, Очень приятно!, РаД с вами познакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмо­цию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

- АлексанДр Петрович Дегтярев, начальник отДела снабжения нашего заво­Да, пунктуален, ответственен, начатое Дело всегДа ДовоДит До конца. На него можете положиться. Он буДет контролировать хоД выполнения Договора.

КАК СОЗДАТЬ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О СЕБЕ[5]

Чтобы произвести в процессе делового разговора хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.

Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе - вести себя напряженно и скованно. Но не годится и повышен­ная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к форми­рованию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Каждый человек - это уникальное существо со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления необходимо умело владеть, т.е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять сла­бые. Однако это не значит обманывать собеседников - просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса - лучший способ произвести хорошее впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное - это перейти границы искренности и превратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести выгодное впечатление, чело­век в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при обще­нии с начальником и подчиненными.

2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т. е. объединяют.

3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника - за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек захочет оп­равдать ваши ожидания и «закрепить» эти положительные качества.

Один из самых эффективных приемов формирования положительного отно­шения к себе - это говорить комплименты, т.е. слова и выражения, содержащие не­большое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым сраба­тывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, снимает его психологическую защиту и закрытость.

В деловом разговоре комплимент настраивает партнера на взаимную симпа­тию, доверие и приятные отношения, создает чувство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление о вас. Кроме того, комплимент помо­гает снять сопротивление вашего оппонента, настраивает его на согласие и сотруд­ничество и создает неосознанное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент - самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущему партнеру или клиенту, да и себе тоже.

Комплименты бывают трех видов. Первый их вид - когда мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: фирму, где он работает, ее успехи, известность и т.п.

Второй вид - это комплименты, когда мы ставим собеседнику маленький «минус», а потом большой - «плюс». После «минуса» собеседник теряется и готов уже возражать, но в этот момент на контрасте вы говорите для него нечто очень ле­стное. Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоми­нающимся, но, как все сильно действующие средства, он довольно рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса», последствия для вас могут оказаться крайне нежелательными.

Третий вид комплиментов состоит в том, что мы сравниваем своего собесед­ника с чем-нибудь для нас очень дорогим. Например: «Я бы очень хотел иметь сво­им сыном такого ответственного человека, как вы». Этот вид комплимента самый тонкий и наиболее приятный для собеседника. Но границы его использования до­вольно узки. Чтобы он не выглядел искусственным, во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между собеседниками. И, во-вторых, собесед­ник должен знать, как важно для нас то, что является элементом сравнения.

Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положительные эмо­ции даже у тех, кто занимает по отношению к вам крайне отрицательную позицию. Эта форма называется «комплимент на фоне антикомплимента самому себе». Уси­ленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетво­рение сразу двух потребностей вашего собеседника:

- в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привыч­ки, умения;

- в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору.

Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая деловая беседа, лю­бые коммерческие переговоры можно начинать с комплиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, при­готовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.

Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе подчи­ненных и партнеров по делу - производственная необходимость. Поэтому необхо­димо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько про­стых правил.

1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой.

2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Ком­плимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющих скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда каче ств о можно оценить и как положительное, и как отрицательное.

5. Отраженное в комплименте положительное каче ств о должно иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент превращается в издева­тельство.

6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться.

7. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.

8. К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся для него «лож­кой дегтя», т. е. существенно ухудшают.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое пре­увеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Лесть грубее комплимента и потому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющего не­соответствия реальному положению вещей. Поэтому в деловом разговоре явное преимущество за комплиментом как инструментом более тонким и действенным.

Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам, причем интерпретация этого факта пред­ставляет собеседника в выгодном свете.

Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать.

Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, если ваш ком­паньон не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприняты как неискренность.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. И быть простой по конструкции и заведомо понятной.

Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно на него отвечать при­том желательно сразу, иначе собеседник, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз сделать вам приятное. Общая формула ответа на комплимент: «Это бла­годаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать. Иными словами, необ­ходимо вернуть психологический «плюс» вашему собеседнику. При этом важно по­хвалить его за действительно положительные качества.

Комплименты надо говорить как можно чаще и всякому, кто достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и эффективным. Собеседники принимают комплимен­ты весьма благосклонно. Не составляют исключение и деловые люди, ибо всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее, и он легко прощает возмож­ные промахи.

Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыб­кой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение переда­ваться собеседнику. И вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов обоюдная.

Существуют и другие очень важные приемы техники создания хорошего впе­чатления у окружающих. Эти приемы предполагают следующую манеру общения с собеседниками.

Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровож­даемую положительными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чут­кого и внимательного.

Что такое раппорт? Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, си­дящую в ресторане. Они глядят друг другу в глаза, один повторяет позы и жесты другого, как бы «отражая» его в себе. Они и говорят с одинаковой громкостью и одинаковой скоростью, пользуются одними и теми же словами, оборотами и даже дышат в одном ритме. Эти люди находятся в особой ситуации, которую в западной психологической науке называют «ситуацией раппорта».

Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармо­нии, что людям хорошо вместе и что они служат опорой друг другу. Такая гармония отношений напоминает музыкальный резонанс. Если ударить в один камертон и поднести его к другому, то второй камертон начинает звучать в унисон с первым. Подобный резонанс возникает между людьми, когда они работают и живут в обста­новке искренности и доверия.

Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, сво­бодные, надежные и приятные отношения. Можно сказать, что в условиях раппорта люди чувствуют себя на своем месте, естественно, «как дома».

Раппорт - это единение, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем или иным человеком в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним общие черты и говорите на общем языке - языке слов и языке тела.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух сле­дующих позиций.

1. Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами.

2. Сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, в чем вы согласны и на что реаги­руете одинаково.

Если вы выделяете различия, для вас будет почти невозможно создать ситуа­цию раппорта с другими людьми. Но если вы сконцентрируетесь на общем, то обна­ружите, что легко исчезают сопротивление, противопоставление, недоверие, скеп­сис, страх, злоба и другие ненужные и бессмысленные чувства.

В действительности у людей много общего. При желании можно увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию к ним.

Когда люди чувствуют свою общность друг с другом, им становится легче жить и работать вместе, они лучше воспринимают критику, открыты для изменений и активно стремятся внести свой вклад в общее дело.

Раппорт - наилучший тип отношений, в которых могут находиться люди, и об этом не следует забывать тому, кто стремится создать о себе хорошее впечатление у окружающих. Находясь в ситуации раппорта, люди неосознанно подстраиваются друг к другу.

Самое эффективное средство для создания раппорта - это пейсинг, что в пере­воде означает «держать зеркало перед кем-либо». В психологии под пейсингом по­нимается любая форма «отражения» другого человека, т.е. создание обстановки, в которой все, что он видит, слышит или чувствует, представляется ему правильным, хорошим и справедливым.

Пейсинг (или отражение чувств) - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет ваши эмоции и переживания, не обращая особого внимания на содержа­ние речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для вас самого.

Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наиболее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпатизировать тем, кто на них по­хож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Лучше всего мы общаемся с людь­ми, которые смотрят на мир так же, как мы, у которых те же симпатии и антипатии. Мы выбираем себе друзей среди людей, которые дают нам ощущение внутренней гармонии.

Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда присутствует симпа­тия, т.е. когда существует раппорт. Но пейсинг можно применять и сознательно в ка­честве специфической техники достижения раппорта, в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно или скептически, находятся в оборонительной или наступательной позиции, нервничают и т. п.

Высшая цель любого общения - достижение раппорта. Наилучшее средство для этого - пейсинг. Овладев техникой пейсинга, вы сможете выходить победителем из многих сложных ситуаций, возникающих в процессе вашего общения с другими людьми.

Отражать людей можно различными способами.

1. Через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жес­тикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда).

2. Через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, исполь­зование профессиональных слов и выражений).

3. Через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Путем пейсинга вы сможете осознанно или неосознанно вживаться в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Вы сумеете значительно улуч­шить отношения с другим человеком, если приспособите к нему хотя бы тембр сво­его голоса и скорость речи.

Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях. Если мы смо­жем показать человеку, что понимаем его чувства, «обвинительный» накал его речи наверняка спадет.

Многие конфликты между людьми возникают только потому, что один говорит очень быстро, а другой - слишком медленно. Как правило, тот, кто говорит быстро, раздражается и начинает говорить еще быстрее. У его собеседника это вызывает чув­ство неуверенности и протеста, и в качестве реакции он говорит еще медленнее.

Люди, обладающие хорошими профессиональными знаниями и опытом в той или иной области, легко могут, сами того не желая, принизить своих менее знающих собеседников, если станут говорить с ними слишком быстро. Еще хуже, когда спе­циалист начинает употреблять профессиональную терминологию. Такая ситуация очень распространена в отношениях врач - пациент: если врач быстро задает вопро­сы, не заботясь о получении ответа, не смотрит на пациента и вообще оказывает ему мало внимания, то тот чувствует себя «не в своей тарелке».

Отражение чувств желательно в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание. Кроме того, отражение чувств помогает лучше и полнее осознать свое собственное эмоциональное состоя­ние, что является началом преодоления кризиса. Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателями его души. Естест­венно, он будет считать нас великолепными собеседниками и станет стремиться об­щаться с нами.

Существуют вполне определенные правила применения пейсинга, состоящие в следующем.

1. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника.

2. Отражая чувства собеседника, следует показывать ему, что мы понимаем его состояние, и передать это своими словами. Например, можно воспользоваться такими фразами: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взволнованы». Или: «Мне кажется, что вы несколько обижены...»

При этом желательно избегать категорических формулировок типа: «Я уверен, что вы огорчены». Такие категорические утверждения о чувствах собеседника могут вызвать у него только раздражение.

3. Понять чувства собеседника можно различными путями. Прежде всего, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (ко­варный, неприятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было предста­вить и т. п.). О многом можно догадаться по выражению лица, жестам, интонации. Чтобы лучше понять собеседника, надо как можно ярче представить, что бы мы са­ми чувствовали на месте говорящего в такой ситуации.

Для создания хорошего впечатления очень важно, какие знаки внимания по­лучает человек от окружающих. В западной психологии для обозначения любых знаков внимания, которыми обмениваются люди, используется английское слово «строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «поглаживание».

Когда у людей достаточно пищи, потребность в еде отходит на второй план, и ведущей становится потребность во внимании со стороны окружающих. От недос­татка внимания человек чувствует себя «не в своей тарелке», ведет себя неразумно, смотрит на себя как на неудачника, а в самых тяжелых случаях получает психиче­ское заболевание.

Все знаки внимания (строуксы) можно разделить на несколько категорий: по­ложительные - отрицательные, физические - психологические, обусловленные - не­обусловленные (спонтанные).

Положительные знаки внимания доставляют нам радость, укрепляют в нас веру в свои силы. Они могут проявляться в любой форме: признание наших досто­инств, похвала, радость, гордость, восхищение и т. п.

Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают у нас чувство досады и формируют ощущение принадлежности к неудачникам. Такими знаками могут быть критика, презрение, высмеивание, сожаление, недоверие, неблагодарность.

Важно, однако, подчеркнуть, что отрицательные знаки внимания - это отнюдь не самые плохие знаки, которые человек может получить. Самое худшее - это нуле­вые знаки внимания. У заключенного, находящегося в одиночной камере, быстро наступает психическое расстройство.

Человека, получающего знаки внимания, можно сравнить с обладателем сбе­регательной книжки, в которой фиксируются операции двух типов: приход и расход. Разница между «приходом» и «расходом» характеризует баланс получаемых вами знаков внимания. Если этот баланс положительный, вы чувствуете себя уверенно и в состоянии переносить жизненные невзгоды. Если же вы получаете по преимуществу отрицательные знаки внимания, то у вас развивается комплекс неудачника. Ваша чувствительность к стрессам повышается, и жизненным обстоятельствам становит­ся легче вас сломить. Многие формы душевных болезней и странностей в поведении берут начало в преобладании отрицательных знаков внимания.

В какой-то мере жизнь человека можно описать как борьбу за получение зна­ков внимания. Некоторые ученые полагают, что целью нашей жизни и являются зна­ки внимания, т. к. именно они вносят в нее смысл.

Если собака получает в основном положительные знаки внимания в виде лас­ки, похлопывания и маленьких поощрений, она спокойна, уравновешенна и отлично себя чувствует. Но если ей оказывать главным образом отрицательные знаки внима­ния, она станет забитой или злобной.

То же самое происходит и с людьми. Но собака настолько непосредственна, что сама подходит и требует знаков внимания, когда ощущает в них потребность. Это подтвердит любой владелец собаки, каждый день наблюдающий, с какой радо­стью она его встречает. Жаль, что взрослые люди не ведут себя так же искренне и непосредственно, как собаки или как дети.

Когда взрослые люди получают слишком мало положительных (или в крайнем случае отрицательных) знаков внимания, их поведение становится весьма своеоб­разным. Они начинают рассуждать о плохих временах, глупом правительстве, пло­хой погоде и пытаются объяснить внешними причинами свои неудачи.

Если вы не получаете достаточного количества положительных знаков внима­ния на работе, постарайтесь компенсировать их недостаток дома. Если же и этого будет мало, вам следует попытаться получить недостающее их количество где-либо в другом месте. Большинство супругов, изменяющих друг другу, делают это не из-за сексуальной потребности, а из-за того, что не получают от другой стороны доста­точно знаков внимания.

Если все остальные способы получения знаков внимания не срабатывают, вам придется их купить. Купленные знаки внимания называются символами статуса.

Их характерное отличие состоит в том, что они радуют вас лишь до тех пор, пока окружающие видят, что вы ими владеете.

Примерами вещей, которые часто используются в качестве символа статуса, являются автомобиль, дом, меха, драгоценности, униформа, знаки различия, приви­легии и т. п.

Вам, конечно, приходилось испытывать негативную реакцию со стороны че­ловека, которому вы оказали положительный знак внимания. Встречая отрицатель­ную реакцию на идущие от вас положительные знаки внимания, так и хочется ска­зать: «Вот видите, положительные знаки внимания очень легко могут вызывать от­рицательную реакцию». Но это слишком поспешный вывод. Отрицательная реакция, вероятно, вызвана одной из следующих причин.

1. Способ, с помощью которого вы оказали положительный знак внимания, был неуместен в данной конкретной ситуации. Человек, отрицательно среагировав­ший на положительные знаки внимания, в тот момент находился в мрачном на­строении.

2. Человек прикрыл свое смущение негативной реакцией.

Оказывать и принимать знаки внимания нужно так, чтобы это выглядело есте­ственным. Это очень непросто. Здесь необходимы хорошая подготовка и деликат­ность. Оказывать знаки внимания можно только от чистого сердца. Если вы оказы­

ваете положительный знак внимания неискренне, в глубине души считая, что чело­век этого не достоин, то, как бы вы ни старались, ваше истинное отношение про­явится в мимике, жестах, позе, интонациях и т. п., и ваш знак внимания будет от­вергнут как проявление лести. Помните, что язык вашего тела никогда не лжет.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения[6]

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, от­нимают очень много психических сил, и потому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее предпринимательскую деятельность и, ес­тественно, не дающее возможность создать положительный деловой имидж. В этой связи имеет смысл рассмотреть технические приемы и методы их приостановки.

1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на проблеме. Ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. К тому же такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и поведение не контролируется.

2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он повел себя в этой ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это поможет забыть про себя и ох­ладить гнев.

3. Можно представить и такую картину. Между вами и вашим партнером стеклянная стена. Вы видите его раздраженные жесты, но не слышите, что он гово­рит. Отпадет нужда отвечать тоже «рычанием». Выберите какую-то деталь в его туа­лете (плохо пришитую пуговицу, сбившийся набок галстук и т. п.), посмотрите вни­мательно на нее, скажите задумчиво: «Вы потеряете пуговицу, а в продаже таких нет». Услышите в ответ: «Какая к черту пуговица!» Покажите: «Вот эта».

4. Вы закипели от гнева, готовы высказать партнеру обидные слова, но пере­сильте себя: спокойно, вы уверены в себе, вы владеете собой. Улыбнитесь или изо­бразите улыбку мышечно. Представьте, какая смешная у вас улыбка.

Весьма полезны и следующие три метоДа самоуспокоения.

1. Рационализация гнева. Этот метод требует прежде всего осмыслить причи­ну, породившую гнев, и придать ей другое значение. Вами управляли эмоции, а ра­зум спал. Разбудите его. Извлеките уроки.

Поищите что-либо положительное в том, что случилось. Оно всегда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть несколько иначе.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается. И вы тоже ничего не достигли, дав волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?» После таких вопросов вам должно стать смешно, если вы обла­даете юмором.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о которых вы думаете? И в самом ли деле он хотел унизить вас своими словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы ваш партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен вашими действиями, если говорить откровенно. Скажите себе: «Да, этот тип должен обла­дать громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».

2. Визуализация гнева. Его техника направлена на то, чтобы пережить собы­тие, которое охладит гнев. Например, вас обидел какой-то человек. Вы на него гне­ваетесь. Но если вы смогли бы увидеть этого человека в какой-либо унизительной ситуации, у вас появилось бы чувство удовлетворения («Так тебе и надо»), возможно - даже жалость к нему. И ваш гнев, скорее всего, исчез бы.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигры­валась в воображении, как бы на внутреннем экране, и тем самым гасила бы гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание. Можно рекомендовать следующие варианты визуализа­ции гнева:

1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он будет карли­ком, гномом или букашкой;

2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

3) представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит сквозь вас в землю;

4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обид­чику и насладитесь мщением (только в воображении, конечно).

3. Релаксация (сила связи между нервной и мышечной системами). Ее техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нерв­ная система. Используя эту технику, надо действовать в такой последовательности.

1) Вначале попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте их. Для этого займитесь какой-либо физической ра­ботой.

2) Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и мы- шечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале будет похожа на грима­су. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а настоящую, но, правда, весьма ироничную.

3) Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше ос­тановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощущениях. Следите за своим дыханием. Постарайтесь, чтобы оно было как можно более глубоким.

4) Не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Такая пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. При этом не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Помните о необходимости «сохранить лицо» как для себя, так и для него.

Как известно, отрицательные эмоции более воздействуют на наш слух. По­этому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на негативных слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах.

Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает от­рицательную эмоцию. Чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь уви­деть его лицо - как можно отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет.

Следует смотреть молча, очень внимательно, но не «пялиться», а именно рас­сматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с вашим разго­ряченным оппонентом.

Кто бы ни был вашим оппонентом - начальник или подчиненный, старший или младший, - ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызовет у него недоумение: его эмоциональная напряженность начнет ослабевать.

Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявлением силы ду­ха и поэтому дает огромное преимущество, обладая большой силой воздействия. Нужно только, чтобы ваше молчание и рассматривание не были восприняты оппо­нентом как проявление неприязни и ироничного отношения к нему.

<< | >>
Источник: Ёлшина, Т.А.. Речевая коммуникация в деловых отношениях : учебное пособие / Т. А. Ёлшина. - 2-е изд., стереотип. - Кострома : Изд-во Костромского государственного технологического университета,2010. - 99 с.. 2010

Еще по теме РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ[4]:

  1. Этикет
  2.   Установление   (поддержание) деловых контактов
  3. 3.4. Этические нормы речевой культуры (речевой этикет)
  4. Интернациональные свойства официально-деловой письменной речи
  5. РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
  6. МАСТЕР-КЛАСС ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
  7. Когнитивная модель жанра как основа типологизации официально-делового дискурса
  8. Официально-деловой дискурс как функциональное единство способов и единиц концептуализации
  9. Классификация типов текстов делового письма в когнитивно-прагматическом аспекте
  10. 21 Ситуации профессионального (непроцессуальиого) общения юриста..