Таинственный потребитель

Mystery Shopping метод исследований, использующийся зачастую в маркетинге. Применительно к сектору государственных (муниципальных) услуг предполагает оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных получателей услуг (заказчиков).

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

По технологии данного метода оценка качества обслуживания про-изводится на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения либо по телефону.

При разработке плана Mystery Shopping первым делом определяется: какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в учреждении есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктаж ис-следователей.

Проводят Mystery Shopping специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном рынке услуг. Они посещают исследуемые точки под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете. Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка, либо общения через Интернет.

По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п.). Этот метод может найти себе применение и в обеспечении мотивации персонала: По результатам мониторинга вычисляются общий индекс качества об-служивания и индивидуальные индексы работников, от которых может зависеть заработная плата. Результаты Mystery Shopping позволяют выявить конкретные недостатки в обслуживании клиентов и сфокусировать тренинги персонала именно на этих направлениях. А после проведения таких тренингов результаты мониторинга позволяют выявить последующие качественные изменения в поведении персонала.