Пример структуры трудового процесса «Обработка заказов на поставку запасных частей»
Поступающие от клиентов заказы проверяются на соответствие номера заказчика данным реестра. Если номер не соответствует данным, заказ возвращается в общий отдел. При каждом соответствующем номере заказчика устанавливается наличие информации о нем в банке данных.
Если информации нет, то заказ с соответствующей пометкой отправляется в общий отдел. Если информация имеется, на ее основе устанавливается платежеспособность заказчика. Если заказчик оказывается неплатежеспособным, то на заказе делается пометка о поставке наложенным платежом. Наряду с платежеспособностью проверяется также соответствие номеров заказанных деталей имеющейся спецификации. Если номер заказанной детали ей не соответствует, то делается соответствующая пометка и заказ возвращается в общий отдел. Если номер заказанной детали соответствует спецификации, проверяется возможность ее поставки. Если заказанные детали не могут быть поставлены, то выясняется возможность замены. Заказчика ставят в известность о возможной замене. В этом случае заказ возвращается в общий отдел. Далее проверяется наличие заказанных деталей на складе. Если их там нет, то отдается распоряжение о пополнении запаса недостающих деталей. Выписывается заказ на изготовление деталей, и его подтверждение отправляется заказчику, а сам заказ передается в производственный отдел. Через определенное время из производственного отдела поступает сообщение об изготовлении заказанных деталей. В том случае, если все детали имеются на складе или поставлены с производства, выписываются сопроводительные документы и счет, которые передаются далее на отправку.Наряду со словесной формой описания трудового процесса весьма удобной является графическая форма (рис. 12.1).
После завершения структуризации трудового процесса приступают к пооперационному определению наилучших практических методов работы с учетом характеристик используемого оборудования, применяемых материалов и других условий труда.
C этой целью сравнивают методы, применяемые на одной и той же операции разными работниками, внедряют улучшения, проведенные каждым из них, осуществляют удобное расположение инструментов и деталей в рабочей зоне, рационализируют освещение и другие факторы окружающей среды, пересматривают планировки оборудования с устранением обратных перемещений и т.д.В настоящее время происходит постепенный переход от «тей- лористской» к «холистической», или целостной концепции организации трудовых процессов, т.е. от узкой специализации работников к разнообразию их трудовых функций. Появились и стали быстро развиваться теории, посвященные анализу характеристик рабочих заданий (task characteristic theories)[323]. Цель этих теорий — идентифицировать характеристики рабочих заданий, определить, каким образом эти характеристики комбинируются в различных видах работ, а также выявить взаимосвязь между этими характеристиками и мотивацией работников, их удовлетворенностью трудовой деятельностью и результатами работы. Некоторые из них больше известны как теории мотивации (см. гл. 2), однако, например, двухфакторная модель Ф.Герцберга и теория потребностей
Рис. 12.1. Структура трудового процесса «Обработка заказов на поставку запасных частей»
достижения в значительной степени могут относиться также к теориям характеристик рабочих заданий. Поэтому далее мы остановимся на не рассмотренных ранее трех основных теориях характеристик рабочих заданий: 1) теории необходимых признаков заданий, 2) модели характеристик работ и 3) модели обработки социальной информации.
Теория необходимых признаков заданий (Requisite Task Attributes Theory) A.H. Тернера и П.Р. Лоуренса[324] исходит из того, что работники предпочитают сложные комплексные работы, бросающие вызов их возможностям. Такие работы повышают уровень удовлетворенности и снижают абсентеизм. Сложность работ может быть измерена с помощью шести характеристик: разнообразие, автономия, ответственность, знания и навыки, требуемые социальные взаимодействия и дополнительные социальные взаимодействия.
А.Н. Тернер и П.Р. Лоуренс обнаружили, что работники по-разному реагируют на различные типы работ. Так, работники, живущие в больших населенных пунктах, в меньшей степени реагируют на содержательные характеристики работы, чем жители небольших поселений. Причиной этого скорее всего является более широкий спектр интересов, не связанных с работой, у жителей больших городов.В соответствии с моделью характеристик работы (Job Characteristics Model) Дж. Хэкмана и Г. Олдхэма[325], во многом основанной на предыдущей теории, любую работу можно описать с помощью пяти ключевых характеристик:
• разнообразие навыков, необходимых для выполнения работы — та мера, в которой работа требует разнообразия действий, применения работником различных навыков и способностей;
• идентичность задач — степень законченности, идентифицируемости определенного объема выполняемых работ;
• значимость задания — мера влияния работы на жизнь или работу других людей;
• автономия — степень самостоятельности, независимости работника в определении графика работ и способа их выполнения;
• обратная связь — возможность получения ясной и четкой информации об эффективности выполняемой работы.
Наличие указанных характеристик формирует субъективное восприятие работы ее исполнителем, а оно, в свою очередь, влияет на его трудовую мотивацию и трудовое поведение. Так, первые три характеристики вызывают ощущение значимости работы, понимание ее смысла и целей; автономия обеспечивает ощущение ответственности за результаты работы, а обратная связь дает представление о реальных результатах рабочей деятельности. В результате формируется высокая внутренняя мотивация к работе и повышается степень удовлетворенности, что приводит к росту производительности и качества работы, снижает потенциальную текучесть и абсентеизм.
Однако связь между характеристиками работы и трудовым поведением опосредуется потребностями роста, которые у работников различны: работники с развитыми потребностями в самоуважении и самоактуализации будут сильнее реагировать на обогащение работ, чем работники с низкими потребностями в росте.
Практическая значимость данной модели состоит в том, что на ее основе можно с определенной степенью точности прогнозировать трудовое поведение работников. C этой целью используется показатель мотивационного потенциала (Motivating Potential Score):
M = [(р + и + з) / 3] ж а X о, (12.1)
где M — показатель мотивационного потенциала; р — разнообразие навыков; и — идентичность задач; з — значимость задания; а — автономия; о — обратная связь.
Модель обработки социальной информации (Social Information Processing Model)[326] исходит из того, что работники основывают свое отношение к работе в большей степени на ее субъективном восприятии, чем на ее объективных характеристиках. Они адаптируют свое отношение к работе и трудовое поведение в ответ на социальные сигналы, подаваемые теми, с кем они вступают в контакты — коллегами, руководителями, друзьями, членами семьи или покупателями. Мотивация и удовлетворенность работника могут существенно изменяться под воздействием, например, высказываний коллег или руководителя о наличии или отсутствии таких особенностей работы, как сложность, автономия или возможность самовыражения. Поэтому менеджеры должны уделять повышенное внимание разъяснению рабочим того, насколько интересной и необходимой является их работа. Особенно это важно в отношении вновь принятых сотрудников, которые в большей степени подвержены влиянию социальной информации, чем опытные работники.
12.1.3.