<<
>>

Что скрывается за возражениями?

Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить, что за этим кроется. Если вы определите, какого рола сопротивление оно маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий получению заказа. КАКИЕ ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ чаще всего обнаруживаются в ходе коммерческой беседы? Все их можно разделить на шесть групп.

1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность, страх...).

Как вам реагировать в прободной ситуации?

За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами.

Помогите партнёру избавиться от чувства страха и неуверенности.

Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех или иных работ. Показать ему, что он ничем не рискует, вы можете при помощи рекомендаций и отзывов, довольных сотрудничеством с вами клиентов, при помощи наглядных примеров и т.п.

Выясните, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его самолюбие, пробудите у него интерес к тому предложению, которое может сложиться, если он согласиться на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив мотив клиента и мотив принятия решения, старайтесь задеть своими формулировками именно их.

Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента.

Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций.

Сопротивление ценам и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием).

Как вам реагировать в подобной ситуации?

Выдвигайте на первый план вопрос рентабельности. Проанализируйте вместе с партнером все факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта. Обратите внимание клиента и на неподдающиеся исчислению качественные факторы.

Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами ( аргументация по принципу сэндвича: преимущество - цена - преимущество).

Распределите стоимость консультационных услуг на предлагаемый срок установки оборудования (например, на пять лет; цену за год сопоставьте с теми результатами, которых фирма добьётся за год благодаря новому оборудованию).

Сопротивление предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос).

Как реагировать в подобной ситуации?

Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с самого начала вовлекаете партнёра в разработку решения.

Качества и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для клиента (обнаруживайте пользу).

Продавайте функции, а не устройство, то есть указывайте на возможности использования, а не технические характеристики.

Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающего его от всех других.

Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию вашего предложения, от существующего на данный

момент положения дел (выявите возможности, стимулы: пробудите интерес, затроньте скрытые потребности клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для него самого.

Убедите его в нестандартности своего решения.

Сопротивление насыщению (в настоящее время нет спроса или больше нет спроса).

Как реагировать в подобной ситуации?

Проверьте, идёт речь об истинном или мнимом (отговорка) насыщении? Используйте для этого приём, позволяющий отличить возражение от отговорки.

Отговорка - это чаще всего утверждение, высказанное с целью защиты, которое нельзя опровергать, если хотите избежать поражения.

Заранее собирайте всю возможную информацию о своём собеседнике и представляемом им предприятии; возьмите на себя роль консультанта.

Прилагайте все усилия для того, чтобы быть постоянно в курсе всех возникающих у вашего потенциального клиента проблем, систематически сообщайте ему свои новые предложения.

Объясните партнёру, что именно тот момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для проведения каких-либо организационных усовершенствований, производственных изменений и разработки планов будущих инвестиций. Когда же назревает настоятельная потребность в них, часто отсутствует время или деньги для проведения тщательного анализа, разработки концепции и планирования необходимых изменений.

Предоставьте клиенту возможность получить дополнительную информацию (семинар по обмену опытом).

Сопротивление эмоционального характера (затаённая обида, скрытая враждебность, предубеждения, зависть и т.п.).

Как реагировать в подобной ситуации?

При проявлении клиентом сопротивления, вызванного эмоциональными причинами, вести себя следует предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением другого рода, то попытались бы обойти препятствие в виде возражения, и продолжали бы и далее приводить доказательства и аргументы. Однако, если так поступить в данной ситуации, в душе у клиента внутренний протест так и останется и с большей вероятностью проявится в последующем. Поэтому лучше всего избрать иной путь.

Вызывайте клиента на разговор. Попытайтесь его разговорить при помощи вопросов:

«Не могли бы вы мне объяснить это поподробнее?»

«Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, что мы слишком высокого мнения о себе...»

Сначала проявите понимание позиции клиента, ни в коем случае не высказывая её одобрения:

«Я понимаю, что вы не хотите сотрудничать с малоизвестными фирмами».

Затем пытайтесь добиться от партнёра более обстоятельного изложения своей точки зрения:

« Что вы имеете в виду, когда говорите «малоизвестная»?»

Подтвердите сначала слова клиента:

«Такое мнение мне уже приходилось слышать...»

Таким образом, вы вызываете у партнёра ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он может дать волю своим чувствам. И только потом, когда установили с ним контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную основу:

«Насколько я понимаю, все убедились в этом на своём печальном опыте...»

Так и вы, и ваш партнёр возьмёте сопротивление под контроль. У вашего партнёра сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он «выпустит пар», сбросит с себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши отношения.

Следите за тем, чтобы партнёр поведал вам все свои сомнения и подозрения. Только после того, как он выскажет всё негативное, вы можете вернуться к обсуждаемому вопросу и возобновить аргументацию. Теперь партнёр способен осознавать рациональные и доказательные доводы.

Однако не исключено, что, «выпустив пар», партнёр только укрепит своё отрицательное мнение. Тогда вы тоже поймёте, насколько целесообразно предпринимать какие-либо действия. В том случае, что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозможно. Тем не менее это не означает, что на данном клиенте можно поставить крест.

Спустя некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и настроение, и суждения у людей меняются.

Ваше положение не безнадёжно, особенно если вы в тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение со стороны партнёра, проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы сопереживали уму.

Сопереживать означает не сострадать, не проявлять бессердечие и тем более не обижаться и отвечать грубостью на грубость, а проявлять участие и чуткость.

Избегайте одёргиваний, поучений и оправданий. Дайте партнёру выговориться, затем осторожно пытайтесь выяснить реальную подоплёку обиду или предубеждения. В любом случае это выяснение не должно переходить в спор или в ссору.

Если ваш партнёр принимает ваши ответы, это свидетельствует о том, что ещё не всё высказал. В такой ситуации дальнейшие ваши аргументы бессмысленны, поскольку они только подливают масло в огонь.

6. Сопротивление, вызванное негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу купленных прежде товаров).

Жалобы клиентов - чрезвычайно неприятное явление.

«С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных действий!»

«Вы не сдержали данное вами обещание».

«Ваша продукция не отвечает обещанным результатам!»

Как реагировать в подобной ситуации?

Прежде всего, позвольте партнёру, который обращается с жалобой или рекламацией, полностью выговориться, затем выразите понимание его недовольства.

Намерено сделайте паузу, во время которой ваш партнёр осознает, что он имеет дело не с противником, а с союзником. Вы почувствуете это сразу по его интонации и мимике.

Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его претензий. Дайте ему возможность, объяснить какие последствия вызвало случившееся недоразумение. Этим вы покажите, что придаёте его жалобе должное значение и воспринимаете его самого серьёзно. Поэтому будет уместно в краткой и вежливой форме принести извинения за доставленные неприятности, в том числе и от имени других сотрудников фирмы.

Обратите внимание клиента на положительные аспекты вашего прежнего сотрудничества.

Разберите те жалобы, которые вы можете быстро удалить.

Принимая рекламации, учтите также рекомендации, которые приведены в практикуме на странице 97. Поскольку рекламации - достаточно частое явление в предпринимательской практике, и ваше поведение при работе с ними имеет особое значение.

Подводя итог материала, изложенного в данном параграфе, вы убедились, что практически все встречающиеся в повседневной практике коммерческой деятельности возражения соответствуют шести указанным выше категориям. Следование предложенным вашему вниманию советам, как преодолевать эти возражения, позволят сделать профессиональную работу продавца значительно эффективнее.

ПРАКТИКУМ к теме 7.

<< | >>
Источник: Коваленко А. В.. Психологические основы менеджмента. Учебное пособие Томск: Изд. ТПУ. 2000

Еще по теме Что скрывается за возражениями?:

  1. Статья 388. Сокрытие имущества
  2. Статья 396. Укрывательство преступления
  3. О мотиве
  4. § 1. Особенности производства отдельных следственных действий
  5. §3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ В СЛУЖЕБНОМ ОБЩЕНИИ
  6. Сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни или здоровья людей
  7. 1.3. Особенности методов и функций микроэкономики как науки
  8. 2.4. Акционерные общества и их типы. Смешанные предприятия
  9. Глава 11ОСНОВНЫЕ ЧЕРТЫ ДУХОВНОСТИ РУССКОГО НАРОДА
  10. Что скрывается за возражениями?
  11. Тест: «ЧТО ГОВОРЯТ ВАМ МИМИКА И ЖЕСТЫ?»
  12. Обратная задача распределения ресурса
  13. А. С. Пушкин
  14. Социальные службы и общественные объединения
  15. Остерегайтесь неявных опровержений.
  16. Oстерегайтесь непрошенных опровержений.
  17. 5. Компьютерная грамотность
  18. Что скрывается за дифференциацией идеологических диверсий?
  19. 10. Знание как то, в чем пребывают, и знание как то, что добывают.