ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ, С КОТОРЫМИ СТАЛКИВАЕТСЯ КОНСУЛЬТАНТ В РОССИИ

В современных российских организациях консультант регулярно встречает типовые ожидания клиентов, мифы и страхи, имеющие архетипи- ческий характер, сформировавшиеся в культуре и вызывающие исторические и эпосные ассоциации:

1.

Когда необходимость изменений в организации осознана и в то же время понятно, что нововведения могут существенно повлиять на

Глава 8. Консультирование по организационному развитию

сложившиеся человеческие отношения, «испортить» их, приглашают консультантов со стороны, людей, не включенных в эти отношения, — «чужаков». Поскольку добрые неформальные человеческие отношения в российской культуре и многих современных организациях очень высоко ценится, то именно на «чужака» возлагается ответственность за «беспардонное» поведение. Миф иррационален, так как не знающий особенностей организационной культуры «варяг» может внести необходимые изменения резко и болезненно, проще сказать, «наломать дров». Но так психологически легче.

Миф «приглашения на княжение»

В России соотношение власти и ответственности традиционно ока-зывается неопределенным. Возложение ответственности совсем не означает автоматической передачи власти. В то же время, занимая ключевое положение в системе неформальных отношений, можно получить большую реальную власть при минимуме ответственности. «Варягов» в России, как известно, приглашали «на княжение», возла-гая на них ответственность. Им могли передавать максимум симво-лической власти, но минимум реальной (приглашение Александра Невского в Новгород, например).

Применительно к современной консультативной практике данный архетип выражается в ожиданиях, что приглашенный консультант потребует власти или хотя бы ее символов. И тогда неизбежными оказываются переговоры о соотношении власти и ответственности, которую готов взять на себя консультант.

Миф о «заветном слове»

Представления о том, в чем заключается работа консультанта, часто похожи на некий коктейль, состоящий из опыта общения с хорошим врачом и тайных надежд на встречу с волшебником, магом, мудрым старцем. Поэтому для клиентов вполне естественным кажется рассказать врачу «где болит», пожаловаться и даже, если он требует, «раздеться». Но после этого от него уже, как от волшебника, ждут чуда,

Часть II. Консультирование

сказочного «заветного слова». Скажешь его — и все вокруг мгновенно изменится.

В связи с этим для лидеров организации естественными кажутся требования консультанта о проведении диагностического этапа работы, но в итоге ожидаются «конкретные предложения», которые принимаются или не принимаются в зависимости от того, насколько они соответствуют собственным представлениям клиентов. Конкретные ожидания от работы с консультантом складываются и развиваются в процессе общения с ним и во многом определяются тем, какие человеческие отношения складываются с ними, насколько им удается вызвать друг у друга доверие.

Мы представили ожидания российских клиентов в форме архетипов, основных факторов, определяющих представления современных менеджеров о внешнем консультировании, потому что наш опыт свидетельствует о том, что правдивые знания, информация об организационном консультировании, тем более об организационном развитии как подходе у основной массы людей в бизнесе и политике полностью отсутствуют.

В этой ситуации бессмысленно пока и говорить о специфических ожиданиях по отношению к OD-консультированию. Новыми для клиентов оказываются и сам подход, и методология, и способы работы, и эффекты, и даже опыт взаимодействия с таким консультантом.