<<
>>

ПРОЦЕДУРА

Профессиональные задачи и навыки руководителя

Тренинг начинается с вводной теоретической части, в которой анализируются возможные представления руководителей о том, что мотивирует людей к труду и какие способы воздействия на них необходимо применять.

Противопоставляются два подхода: теория Х, в соответствии с которой люди мотивируются стремлением к поощрению и страхом наказания, и теория У, в соответствии с которой люди мотивируются стремлением к самореализации. Эти подходы соотносятся с иерархией потребностей по Маслоу. С помощью специальной анкеты участники определяют свою склонность к тому или иному подходу.

Невербальное общение

Рассматриваются два вида общения — вербальное и невербальное и те смыслы, которые передаются в каждом из них. Анализируется роль внутренних состояний в общении и их связь с особенностями невербального контакта. Вводится представление о "языке тела". Выполняется упражнение на невербальный контакт.

Упражнение "невербальный контакт"

Участникам предлагается воспроизвести ситуацию общения руководителя и подчиненного, не пользуясь при этом словами. Время общения фиксировано; каждый участник общается с несколькими другими участниками, побывав при этом в обеих ролях. Затем следует разбор упражнения, целью которого является осознание участниками тех характеристик невербального контакта, которые влияют на внутреннее состояние собеседника.

Фрагмент тренинга:

Ведущий: Когда вы были в роли подчиненного, вы с разными "руко-водителями" чувствовали себя по-разному?

Участники: Да.

Ведущий: Вы можете объяснить, почему возникают разные ощущения? Ведь не было сказано ни одного слова.

Участник: Ну, во-первых, важно, как он к тебе относится.

Ведущий: А как вы без слов можете узнать, как он к вам относится?

Участник: Тут слова не нужны. Это и без слов видно.

Ведущий: Ну а все-таки, как это видно?

Участник: По глазам видно.

Например, смотрит "сквозь" тебя. Глаза совершенно пустые. Или вообще на тебя не смотрит. Значит, ты с твоими проблемами ему совершенно "до лампочки".

Другой участник: Или наоборот, "сверлит" тебя глазами. Тоже приятного мало.

Ведущий: Да, это важно. У кого во время упражнения был такой "руководитель", который в течение всего упражнения не спускал с вас глаз? Как вы себя при этом чувствовали?

Комментарий. Материалом для обсуждения является собственный опыт и собственные переживания участников во время выполнения упражнения. В ходе этого обсуждения выделяются и осознаются различные компоненты невербального контакта — контакт глаз, поза и т.д. — и их воздействие на внутреннее состояние собеседника.

Психологическая природа фасилитирующих отношений

Вводится представление о фасилитирующих (облегчающих общение) отношениях. Обсуждается атмосфера доверия как важный компонент эффективности общения. Рассматриваются возможности создания атмосферы доверия невербальными средствами. Анализируется варьирование зоны общения как одно из таких средств. Выполняется упражнение по работе с зоной общения.

Упражнение "Зона общения"

Участникам предлагается осуществить общение в парах, изменяя по команде ведущего расстояние между собеседниками и их взаимное расположение. После выполнения упражнения обсуждаются параметры зоны общения, создающие у участников ощущения комфорта или дискомфорта.

Физический контакт

Рассматривается физический контакт как одна из составляющих невербального общения. Рассматривается связь физического контакта с эмоциональными состояниями. Обсуждаются социально санкционированные и социально несанкционированные ситуации физического контакта. Выполняется упражнение на физический контакт.

Упражнение "Физический контакт"

Участникам предлагается в парах, с закрытыми глазами, осуществить физический контакт с использованием только кистей рук, обращая при этом внимание на свои эмоциональные состояния.

Фрагмент тренинга

Участник: Мое впечатление об этом человеке подтвердилось.

Мне трудно это объяснить, но ощущение надежности, которое он производит, усилилось. Пожалуй, рациональному объяснению это не под-дается, но я склонен доверять своему ощущению.

Другой участник: Для меня это было интересным переживанием. Обычно на эти вещи не обращаешь внимания, а оказывается, что это многое говорит о человеке.

Комментарий. Выполняя упражнения на невербальное общение, в том числе на физический контакт, участники расширяют свой диапазон восприятия другого человека и обучаются различать тонкие сигналы и ощущения, возникающие в общении, на которые они обычно не обращают внимания. Это делает си-туацию общения более "объемной", помогает лучше понимать другого человека и быстрее налаживать с ним контакт.

Одностороннее общение

Одностороннее общение — один из видов общения, часто возникающий в контактах между руководителем и подчиненными. При выполнении и обсуждении упражнения рассматриваются "ловушки" одностороннего общения и переживания, возникающие у его участников.

Упражнение "Одностороннее общение"

Один из участников тренинга — "руководитель" — дает остальным инструкции, которые они должны беспрекословно выполнять, не имея права ни обсуждать их, ни задавать вопросы.

Фрагмент тренинга

Ведущий: Вопрос к участникам: что вы чувствовали при выполнении этого упражнения?

Ответы: Раздражение.

Злость.

Ощущение собственной тупости.

Ведущий: А что чувствовал наш "руководитель?"

Участник: Если бы у меня были такие сотрудники, я бы их всех разогнал. Элементарную инструкцию выполнить не могут.

Комментарий. Выполнение этого упражнения приводит к осознанию необходимости диалога при разъяснении каких-либо вопросов и при постановке задач. Этой "мелочью" часто пренебрегают, однако ее отсутствие приводит к взаимному непониманию даже при выполнении элементарного задания, не говоря уже о более сложных реальных задачах.

Слушание как способ создания и поддержания контакта. Нерефлексивное слушание

Вводится представление о различных видах слушания.

Рассматриваются примеры нерефлексивного слушания, его техники, выполняется упражнение на нерефлексивное слушание. Вводится представление о самопрезентации и самораскрытии как условиях эффективного общения.

Упражнение "Нерефлексивное слушание"

Выполняется в тройках. Один из участников в течение 7—10 минут говорит на заданную тему, другой слушает его, используя приемы нерефлексивного слушания; третий — наблюдатель — отмечает, насколько эффективно используются приемы нерефлексивного слушания, и по завершении упражнения делится своими наблюдениями. Затем участники меняются ролями, чтобы каждый из них побывал во всех трех ролях.

Упражнение "Самораскрытие"

Выполняется в парах. Один из участников говорит в течение 7—10 минут, сообщая о себе информацию личного характера. Второй слушает, используя при-емы нерефлексивного слушания. Затем участники в паре меняются ролями.

Комментарий. Чувства, возникающие у участников упражнения, интерпретируются с использованием известного "окна Джохари".

Психологическая поддержка

На основе концепции К. Роджерса вводится понятие самоуважения. Рассматривается его роль в общении и те способы, с помощью которых поддерживается самоуважение собеседника.

Упражнение "Психологическая поддержка"

Ведущий предлагает одному из участников рассказать о своей проблеме (либо рассказывает гипотетической случай), после чего просит всех участников оказать этому человеку психологическую поддержку. Способы оказания психологической поддержки участниками фиксируются и анализируются.

Упражнение "Комплименты"

Участникам предлагается разбиться на пары и сделать друг другу по пять комплиментов. Особое внимание обращается на то, чтобы комплименты отражали реальные позитивные черты партнера.

Упражнение "Критика"

Участникам предлагается предлагается разбиться на пары и высказывать друг другу критические замечания, используя технику "бутерброда" (похвала-кри- тика-похвала).

Рефлексивное слушание

Вводится представление о рефлексивном слушании, рассматриваются его приемы (выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств).

Выполняется упражнение.

Упражнение "Рефлексивное слушание"

Выполняется в тройках. Один участник 7—10 минут говорит на заданную тему, другой слушает его, используя приемы рефлексивного слушания. Третий наблюдает за тем, как выполняются приемы рефлексивного слушания и после завершения упражнения делится своими наблюдениями. Затем участники меняются ролями, так, чтобы каждый побывал в каждой из трех ролей.

Комментарий. Активное слушание — один из важнейших коммуникативных навыков. При хорошей отработке этого навыка активное слушание для постороннего наблюдателя ничем не отличается от обычной беседы, диалога. Однако отличие есть, и весьма существенное. Если в диалоге цель собеседников в основном заключается в том, чтобы изложить, разъяснить и аргументировать свою точку зрения, то человек, владеющий приемами активного слушания, позволяет максимально раскрыть позицию собеседника.

Гармонизация с собеседником

Вводится представление о подстройке как эффективном способе гармонизации с собеседником. Рассматриваются различные уровни подстройки (на уровне тела, на уровне речевых стратегий, на уровне ценностей), выполняются упражнения на подстройку.

Упражнение "Подстройка на уровне тела"

Выполняется в тройках. Один участник 7—10 минут говорит на заданную тему, другой, поддерживая диалог, выполняет подстройку к позе, жестам и дыханию. Третий — наблюдатель. После завершения упражнения и краткого обсуждения участники меняются ролями.

Упражнение "Подстройка на уровне речевых стратегий"

Выполняется аналогично предыдущему; к подстройке к позе, жестам и дыханию добавляется использование характерных речевых оборотов собеседника.

Упражнение "Подстройка к ценностям"

Выполняется аналогично предыдущему. В дополнение к уже используемым способам подстройки участникам предлагается определить ведущие ценности собеседника и использовать их в подстройке.

Неопределенность

Вводится представление о конгруэнтности и инконгруэнтности в общении.

Рассматривается использование речевой неопределенности как способа под-держания конгруэнтности. Выполняется упражнение.

Упражнение "Речевая неопределенность"

Выполняется в тройках. Участник А описывает участнику Б эпизод из своей жизни; затем участник Б описывает участнику А этот же эпизод с использованием неопределенных высказываний. Участник В — наблюдатель, он отмечает реакцию участника А на высказывания участника Б. После завершения упражнения и короткого обсуждения участники меняются ролями.

Бессознательные сигналы

Вводится представление об идеодинамике; рассматриваются идеомоторные движения как частный случай идеодинамики, их возможное сигнальное значение. Обсуждается "натуралистическое" использование бессознательных идео- моторных сигналов.

Упражнение "Бессознательные сигналы"

Выполняется в тройках. В первой части упражнения участник А, задавая вопросы участнику Б, устанавливает характерные для него бессознательные идео- динамические сигналы. Во второй части упражнения участник Б на все вопросы участника А отвечает только утвердительно (либо только отрицательно); задача участника А — получить ответы на свои вопросы, ориентируясь на бессознательные идеодинамические сигналы. Третий участник — наблюдатель. После завершения упражнения и короткого обсуждения участники меняются ролями.

Якорение

Вводится представление о якорении, рассматривается его психологический механизм, обсуждаются возможности в регуляции собственного состояния с его помощью. Выполняется упражнение.

Упражнение "Якорение"

Выполняется в парах. Участник А поочередно предлагает участнику Б вспомнить приятные и неприятные переживания из своей жизни; на пике приятного или неприятного ощущения эти переживания "якорятся". Затем участники проверяют воздействие "якорей" на эмоциональное состояние партнера, после чего меняются ролями.

Базовые принципы воздействия

Рассматриваются различные способы воздействия — просьба, приказ, требование, убеждение, внушение и их отличия друг от друга. Просьба, приказ, требование и убеждение требуют сознательного принятия и согласия. О внушении можно говорить тогда, когда коммуникативное воздействие вызывает неосознаваемую реакцию. Обсуждаются возможные причины сопротивления, связь того или иного вида воздействия с фокусом внимания.

Относительность

Обсуждается роль эмоционального комфорта в общении и способы его создания. Вводится представление об относительности как о речевой стратегии, создающей у собеседника ощущение свободы и эмоционального комфорта. Выполняется упражнение.

Упражнение "Относительность"

Выполняется в тройках или в парах. Участник А описывает участнику Б эпизод из своей жизни; затем участник Б описывает участнику А этот же эпизод, переформулируя все свои абсолютные высказывания в относительные. После короткого обсуждения участники меняются ролями.

Целостность и разделенность

Вводится представление о разделенности как речевой стратегии, способствующей созданию у собеседника состояния восприимчивости. Обсуждаются приемы и способы использования стратегии разделенности. Выполняется упражнение.

Упражнение "Разделенность"

Выполняется в тройках или в парах. Участник А рассказывает участнику Б эпизод из своей жизни; затем участник Б рассказывает участнику А этот же эпизод, переформулируя свои высказывания с использованием стратегии раз- деленности.

Банальность

Обсуждается использование банальности как вербального способа, направленного на создание определенных эмоциональных состояний. Рассматриваются различные категории банальностей. Выполняется упражнение.

"Упражнение "Банальность"

Выполняется в тройках или в парах. Участник А рассказывает участнику Б эпизод из своей жизни; участник Б рассказывает участнику А этот же эпизод, используя различные категории банальностей и отслеживая возникающие эмоциональные состояния с помощью бессознательных идеомоторных сигналов. После короткого обсуждения участники меняются ролями.

Составные высказывания

Рассматривается восприятие логики и алогизма в высказываниях. Обсуждаются различные виды составных высказываний, такие как последовательность принятия, подкрепление и контингентная последовательность. Выполняется упражнение на последовательность принятия.

Упражнение "Последовательность принятия"

Выполняется в тройках или в парах. Участник А описывает участнику Б неизвестный ему эпизод из жизни последнего, используя последовательность принятия. Возникающие при этом эмоциональные состояния фиксируются с опорой на бессознательные идеодинамические сигналы. После короткого обсуждения участники меняются ролями.

Аналоговое маркирование

Вводится представление об аналоговом маркировании как методе воздействия, позволяющем избегать критического анализа высказываний. Рассматриваются приемы и способы выполнения аналогового маркирования. Выполняется упражнение.

Упражнение "Аналоговое маркирование"

Выполняется в тройках или в парах. Участник А описывает участнику Б неизвестный ему эпизод из жизни последнего, используя аналоговое маркирование для вызывания определенных эмоциональных состояний. Возникающие состояния фиксируются с опорой на бессознательные идеодинамические сигналы. После короткого обсуждения участники меняются ролями.

Примечание. Аналоговое маркирование является простым в освоении и использовании и вместе с тем эффективным методом косвенного воздействия. Этот метод облегчает возникновение у собеседника комфортного эмоционального состояния, что делает его более открытым и восприимчивым в общении.

Связывание

Рассматривается дихотомия ложного выбора и речевые конструкции, построенные по типу так называемой "двойной связки". В совместной групповой работе отрабатывается конструирование высказываний по типу "двойной связки".

Подразумевание и предвосхищение

Рассматриваются речевые стратегии подразумевания и предвосхищения как методы косвенного воздействия. В групповой работе отрабатывается конструирование и использование высказываний, построенных по принципу подразумевания и предвосхищения. Приложение Раздаточные материалы к тренингу ИЕРАРХИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПО МАСЛОУ Уровень

Самоактуализации

Успеха

Уверенности

Обороны

Выживания

Содержание

Творческое предъявление себя миру Признание, власть, уважение, влияние, самоуважение

Любовь, принадлежность, включенность и сплоченность с группой Убежище, безопасность, одежда, предсказуемость Еда, питье, отдых, секс • КОМПОНЕНТЫ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

Поза

Жесты

Мышечный тонус

Мимика

Взгляд

Физический контакт • ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Нерефлексивное

Приемы:

Невербальные (поза, жест, взгляд)

Вербальные(междометие, вопрос, поощрение)

Рефлексивное

Приемы:

Выяснение

Перефразирование

Резюмирование

Отражение чувств • ПОДСТРОЙКА

Содержание

Уровень

Телесных реакций

Подстройка позой: копирование позы собеседника Подстройка жестом: копирование жестов собеседника Подстройка к дыханию:

а) подстройка дыханием

б) кроссмодальная подстройка

Речевых стратегий

Использование ведущей репрезентативной системы Использование образов собеседника Использование речевых оборотов собеседника

Ценностей

Определение ценностей собеседника и гармонизация с ними

РЕЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ КОСВЕННОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Неопределенность

Относительность

Разделенность

Банальность

Последовательность принятия

Подкрепление

Контингентная последовательность

Аналоговое маркирование

Двойная связка

Подразумевание

Предвосхищение О РАЗВИТИИ

КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

<< | >>
Источник: Л. Кроль, Е. Пуртова. Инструменты развития бизнеса:тренинг и консалтинг. 2001

Еще по теме ПРОЦЕДУРА:

  1. 4.3. Міжнародно правовіпроцедури
  2. 5.3. Процедура применения мер безопасности
  3. 5. ДЕМОКРА-ТИЯ, ПРАВО, ПРОЦЕДУРА (А. С. Мордовец)
  4. Судебная процедура как форма юридического познания в процессе судебного правоприменения
  5. Приложение 3 РЕЗОЛЮЦИЯ ЭКОНОМИЧЕСКОГО И СОЦИАЛЬНОГО СОВЕТА ООН 1984/47. «ПРОЦЕДУРЫ ЭФФЕКТИВНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ МИНИМАЛЬНЫХ СТАНДАРТНЫХ ПРАВИЛ, КАСАЮЩИХСЯ ОБРАЩЕНИЯ С ЗАКЛЮЧЕННЫМИ» (в сокращении) от 25 мая 1984 г.
  6. Процедуры эффективного выполнения Минимальных стандартных правил обращения с заключенными Процедура 1
  7. 2. Вимоги процедури до діяльності адміністративнихорганів
  8. § 2. Законодательная процедура и ее основные стадии
  9. §17.5. Правовые процедуры
  10. Процедуры психологического шкалирования.
  11. Анализ процедуры муниципального банкротства в США
  12. Процедура урегулирования долга муниципальных образований в Венгрии
  13. АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЦЕДУР ЗАКУПОК
  14. 5.2. Политика и процедуры контроля качества аудита
  15. 2.3. Адміністративні процедури адміністративно-правового забезпечення функціонування системи електронних закупівель в Україні
  16. § 1.3 Справедливость как судебная процедура: эпические поэмы Гомера и Гесиода