Оценка результатов деловой коммуникации

Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по параметрам предметного плана, перечисленным выше, и по иным параметрам, связанным с мотивами, целями, условиями, формами общения.

Перечислим критерии результативности переговорного процесса:

1. Достаточность предварительной информации.

2. Понятность, доступность, однозначность информации.

3. Согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам и т.д.

4. Целесообразность избранной формы общения.

5. Учет профессиональной компетенции участников общения.

6. Учет всех видов внешней и внутренней мотивации действий каждого из участников общения.

7. Индивидуализация отдельных аспектов переговорного процесса для достижения более эффективных результатов.

8. Достаточность представленных в ходе общения фактов, аргументов, данных различного характера.

9. Представление всех аргументов и фактов в необходимой последовательности.

10. Стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений.

Приведем пример оценки результатов деловой коммуникации по предложенным выше критериям эффективности действий.

В результате переговоров фирма заключила договор с информационным агентством на информационно-справочное обслуживание. В тексте договора, как и любого другого, имеется раздел «Обязанности сторон», где четко представляются обязанности заказчика и исполнителя в процессе реализации договора. В данном случае договор включает следующие обязанности каждой из сторон:                                     

1.

– помещает запросы Заказчика в компьютерный банк данных;

– производит обработку информации;

– обеспечивает Заказчика в определенные сроки необходимой информацией либо сообщает об отсутствии таковой.

2. Заказчик обеспечивает работу исполнителя в размере и в сроки, предусмотренные во время переговоров:

– предоставляет Исполнителю сведения об использовании полученной информации.

Каждый из пунктов договора, приведенного в примере, можно использовать в качестве критерия для оценки результатов выполнения договора и соответственно результатов переговоров. Сложность заключается в том, что подобная оценка будет отсрочена во времени, поэтому она не сможет изменить ход переговоров, тогда как оценка результативности самой коммуникации на каждом из ее этапов может проводиться в процессе переговоров.

Но главная цель анализа, оценки хода и результатов деловой коммуникации, соответствия планов и программ этим результатам заключается в получении объективных данных для коррекции последующих действий, уточнения планов и программ на будущее.

Уточнение и корректировка планов и программ

Говоря о реализации той или иной типичной, ситуации делового общения, мы легко можем представить ее в виде элементарного цикла вербальных и невербальных действий партнеров. Этот цикл завершает этап контроля и коррекции программы действий. Например, очевидно, что деловые переговоры, не аргументирующие действия каждого из собеседников, не уточняющие цель их взаимодействия, не имеют никакого смысла. А если в ходе коммерческих переговоров допускается ряд ошибок и из-за отсутствия контроля эффективности результатов эти ошибки переносятся в последующие ситуации взаимодействия, спланированная система деловых контактов может быть искажена или разрушена.

Алгоритм действий, направленных на уточнение и коррекцию содержания и форм дальнейших контактов, может быть таким:

1) анализ предпринятых действий и их соответствия (по различным параметрам) запланированным;

2) оценка эффективности каждого этапа коммуникации и достигнутых результатов (в соответствии с предполагавшимися ранее);

3) определение моментов, когда были допущены наиболее существенные ошибки в плане организации, проведения и контроля результатов коммуникации;

4) сравнение планов и программ последующих действий с результатами предыдущих в предметном и коммуникативном планах;

5) уточнение планов с учетом допущенных ранее ошибок.

Работу, связанную с контролем деловой коммуникации и уточнением ее программ, целесообразно проводить группе экспертов (если таковая существует в организации), способных непредвзято и реально оценить все компоненты делового взаимодействия сторон.

*              *     *

Таким образом, сравнив планы и программы деятельности с результатами их реализации, проанализировав ситуацию в целом и каждый из этапов коммуникации, можно избежать множества ошибок, достичь лучшего взаимопонимания с партнерами, скорректировать каждое последующее действие с учетом эффективности предыдущего.                                           

Постарайтесь в своей дальнейшей профессиональной деятельности избежать главной ошибки в деловой коммуникации – отсутствия контроля эффективности каждого из се элементов.