Задать вопрос юристу

2.3 Теоретические основы исследования показателей потребления продукции предприятий постпродажного обслуживания и их влияние на повышение конкурентоспособности отечественного автомобиля

В целях выявления спроса на продукцию и работы и его характеристики нами было проведено исследование с использованием социологических методов: анкетирование, интервьюирование, опрос. Выбор данных методов обусловлен доступностью их проведения, а также возможностью большого охвата респондентов с целью соответствия выборки генеральной совокупности, основанной на данных ГИБДД.

Нами было опрошено около тысячи москвичей - владельцев автомобилей в возрасте от 18 до 65 лет (см. Анкету приложения Б). Поскольку анализ данных такого рода требует систематизации данных по основным критериям, а на некоторые вопросы Анкеты ответили не все респонденты, то определенная часть материалов была признана недействительной. Однако, данный метод изучения спроса позволяет сократить общую выборку, путем группировки ответов, не изменяя при этом их процентное соотношение. Таким образом, мы представляем итоговую выборку, содержащую 112 человек. Характеристика опрошенных автовладельцев представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Характеристика опрошенных автовладельцев

Параметры Опрошенные По данным статистики ГИБДД г. Москвы* Абсолют. Кол-во, ед. % Абсолют, кол- во, тыс. ед. % 1 2 3 4 5 1. Пол - мужской 79 70,5 1255 67 - женский 33 29,5 618,1 33 2. Возраст - 18-24 г. 34 30 487,1 26 -25-35 л. 37 33 449,5 24 -36-49 л. 21 19 505,7 27

Продолжение таблицы 2.1 - 50 л. и старше 20 18 430,8 23 3, Социальный статус - предприниматель

служащий 35 29 31 26 : ; - рабочий 15 13 - - пенсионер 10 9 - - - студент 23 21 - - 4. Владелец автомобиля - иномарки 70 63 1388 74,1 - отечественного 52 37 485,1 25,9 - легкового автомобиля 112 100 1872,62 99,9 - грузового автомобиля 0 0 0,480 од Всего: 112 100 1873,1** 100 * - владельцев автомобилей по данным ГИБДД г. Москвы на 01.01.01 г.

** - по данным сайта Московской Ассоциации предприятий технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств (www.mapto.ru/typel) по состоянию на 02.02.2003 г., в г, Москве в настоящее время насчитывается до 2,4 млн. автомобилей, из них 79 % - автомобили, находящиеся в частной собственности (1,896 млн.). Таким образом, можно констатировать, что, хотя и отсутствует официальная информация за 2002 г., но парк частного автотранспорта вырос незначительно. Следовательно, можно с достаточной долей вероятности предположить, что предложенные данные ГИБДД по автовладельцам отражают действительную обстановку дел.

Мужчины составили 70,5 % из числа всех опрошенных (79 человек), женщины - 29,5 % (33 человека). Такое распределение по полу отражает преобладание мужчин среди владельцев автомобилей, а, следовательно, - и среди потребителей предприятий СТО.

Из общего числа опрошенных 30 % составили лица в возрасте от 18 до 24 лет, 33 % составили граждане в возрасте от 25 до 35 лет, что несколько превышает их долю в генеральной совокупности; 19 % составили граждане в возрасте 36-49 лет, что несколько меньше их доли в генеральной совокупности; и 18 % составили лица в возрасте от 50 до 65 лет, что также несколько меньше их доли в генеральной совокупности.

Таким образом, наша выборка смещена в пользу граждан в возрасте 25-35 лет, которые, как показывают наблюдения и заключения, приводимые в литературных источниках, являются наиболее частыми потребителями продукции и работ предприятий СТО [30, 74]; [81, 187].

Наибольшее количество респондентов — владельцев автомобилей составили предприниматели (31 %), служащие (26 %) и студенты (21 %).

Незначительное - пенсионеры (9 %) и рабочие (13 %).

Причем доля владельцев иномарок в общей выборке респондентов составила 63 %, что в целом соответствует доле иномарок в автопарке г. Москвы по данным ГИБДД на 01.01.01 г. Необходимо отметить, что особенности спроса на работы по обслуживанию и ремонту автомобилей не должны различаться в зависимости от страны производителя технического средства.

Характерно также и то, что среди опрошенных нами автовладельцев не оказалось владельцев грузового автотранспорта. Согласно данным ГИБДД, среди частных владельцев автотранспорта владельцы грузовых автомобилей составляют только 0,1 %. Большая часть грузового автотранспорта принадлежит предприятиям и организациям.

Интересно отметить тот факт, что по данным проведенного нами анкетирования среди владельцев иномарок, срок эксплуатации которых не превысил пяти лет, резко преобладает группа предпринимателей (73 %). Среди служащих и студентов также наблюдается значимое количество владельцев иномарок, однако, в большинстве своем, это владельцы автомобилей, срок эксплуатации которых превысил 5-летнюю отметку (69 %).

В целом, анализируя опрошенных автовладельцев, можно сделать вывод, что они достаточно точно отражают генеральную совокупность.

В таблице 2.2 представлены данные о среднемесячных доходах опрошенных автовладельцев (согласно данным, указанным в анкетах).

Таблица 2.2 - Среднемесячный доход опрошенных автовладельцев г. Москвы Сумма, руб. / мес. Менее 5 000- 10 000- 20 000 - более 5 000 10 000 20 000 30 000 30 000 % респондентов 5 15 32 36 12

Для наглядности данные, представленные в таблице 2.2, отображены на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Структура опрошенных владельцев автомобилей по среднемесячному

доходу

Опрос автомобилистов-пользователей услуг московских предприятий СТО, показал, что доход большинства респондентов находится в интервале 10 ООО - 30 ООО тыс. руб. (68 %). При этом большая часть респондентов со среднемесячными доходами более 30 ООО руб. (их 12 % от общего количества опрошенных) - это предприниматели, владельцы новых автомобилей иностранных производителей (здесь под словом «новые» мы условно приняли автомобили, срок эксплуатации которых не превышает пяти лет). В целом, можно отметить, что в сравнении с другими регионами России это большой уровень доходов населения [72, 28]. Таким образом, даже имея уровень дохода, превышающий в целом по стране, большинство граждан могут позволить себе приобретение либо автомобилей иностранного производства, срок эксплуатации которых превысил пять лет (а по данным неофициальной статистики более десяти лет), либо отечественный автомобиль, а с учетом развития системы кредитования в стране, даже новый. Именно данный факт

должен быть принят как один из основных аргументов со стороны российских производителей для завоевания большей части рынка страны.

Другим важным аспектом настоящего исследования было выявление наиболее популярных источников информации о предприятиях СТО среди жителей Москвы. Данная информация при сравнении с рекламной политикой большинства предприятий могла бы говорить об эффективности их маркетинговых стратегий. Данные о наиболее популярных источниках информации среди московских автовладельцев представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Исследование эффективности рекламных каналов в привлечении потребителей на предприятия СТО г. Москва Источник информации Респонденты Кол-во, чел. Доля, % реклама на радио 13 11,61 реклама на телевидении 7 6,25 реклама в печатных изданиях 31 27,68 информация от родственников, друзей, знакомых 21 18,75 рекламные щиты, плакаты 15 13,4 знак-указатель на фирму, вывешенный вдоль дороги 15 13,4 Интернет 10 8,93 Всего: 112 100

Как видно из таблицы 2.3, наиболее значимыми источниками информации о предприятиях СТО г. Москвы являются печатные издания и неофициальные источники информации (друзья, родственники, знакомые). Так, о предприятиях, услугами которых пользовались респонденты за последний год, 28 % узнало из рекламы в печатных изданиях; от родственников, друзей, знакомых — 19 %. Знаки- указатели на фирму, вывешенные вдоль дороги, а также рекламные щиты, плакаты (наиболее популярные среди владельцев мелкого и среднего предприятия виды рекламы) привлекли всего лишь по 13,5 % клиентов, реклама на радио - 12 %, реклама на телевидении - 6 %,

Данный факт частично опровергает гипотезу многих исследователей, которые считают, что в СТО клиенты приобретаются по рекомендациям со стороны друзей, родственников, коллег по работе и др., а также через уличную рекламу, отвергая роль средств массовой информации (СМИ) [30, 62, 76, 128]; [108, 118-124]; [81, 176187]. Данные исследователи утверждают, что реклама в средствах массовой информации не оправдывает себя. Как уже упоминалось, большинство предприятий СТО в России (и, в частности, в Москве) являются малыми и средними. Реклама в средствах массовой информации требует большого количества затрат и потому не окупается. Мы не согласны с данной позицией.

Результаты данного исследования хочется дополнить личными наблюдениями автора за телевизионной рекламой предприятий СТО, проведенными в марте - апреле 2003 г. За два месяца на центральном телевидении не было представлено ни одной рекламы предприятий СТО. Было прокручено четыре ролика, посвященных рекламе официального представителя завода АвтоВАЗ в Москве, несколько роликов, рекламирующих иностранные модели автомобилей. Местное телевидение, представляющее рекламу по Северо-Западному округу г. Москвы, также за исследуемый период (два месяца) не представило ни одного предприятия СТО.

Таким образом, вероятно, 6 % клиентов, привлеченных телевизионной рекламой, видели ее достаточно давно, однако эффект от такой рекламы продолжал действовать. Этот факт косвенно свидетельствует в пользу телевизионной рекламы.

Интересен также тот факт, что только 9 % клиентов обратились на предприятия СТО, узнав о них через сеть Интернет. Следует отметить, что в сети Интернет реклама предприятий СТО г. Москвы представлена достаточно широко. Это может косвенно свидетельствовать о недостаточной эффективности Интернет - рекламы. Причин этому видится несколько. Во-первых, недостаточное доверие у жителей России к достоверности информации, распространяемой через Интернет. Во-вторых, недостаточная популярность и распространенность сети Интернет среди жителей России по сравнению с другими странами: так, по данным статьи «Глобальные тенденции рынка информационных технологий и российские реалии»

84

в 2000 г. индивидуальные пользователи Интернета составляли в США 44,4 % населения страны, а в России эта цифра составила всего 9 % [183].

Как показало исследование, руководству предприятий СТО г. Москвы следует учитывать значимое место рекламы в средствах массовой информации.

Главным же выводом по результатам исследования в данной части работы, на наш взгляд, является возможность выявления воздействия потребителя на автопроизводителей и производителей запасных частей (в случае, если производители автозапчастей являются официальными поставщиками на конвейер завода или просто сертифицированными производителями деталей) через СТО.

Предложения эффективности такой интеграции мы приведем в третьей части нашей работы.

Для организации сервисного обслуживания автотранспорта в г. Москве важно также знать обращаемость населения в СТО, а также за отдельными его услугами. Кроме того, важно выяснить сумму, которую москвичи готовы потратить на обслуживание своего автомобиля в среднем.

В таблице 2.4 представлены данные опроса по обращаемости на предприятия СТО в год.

Таблица 2.4 - Количество обращений за услугами на предприятие СТО Количество раз Кол-во респондентов, чел. Доля респондентов, % Ни разу 9 8 От 1 до 5 раз 70 63 От 5 до 10 раз 27 24 Больше 10 раз 6 5 Всего: 112 100

Как видно из таблицы 2.4, большинство опрошенных обращается за услугами СТО 1-5 раз в год (63 % опрошенных). Причем анализ анкет показывает, что в данной группе количество иномарок и отечественных автомобилей примерно одинаково. Возраст подавляющего большинства автомобилей респондентов не превышал 10 лет. Несколько реже обращаемость респондентов от 5 до 10 раз. Анализируя данные анкет о марках и возрасте автомобилей, можно сказать, что в подавляющем большинстве это иномарки 1992 г. и ранее, а также отечественные автомобили 7 и более лет эксплуатации.

При этом 8 % респондентов не обратились за услугами СТО ни разу. Все они - владельцы иномарок, находящихся в эксплуатации до 5 лет. Владельцы отечественных автомобилей более 15 лет эксплуатации и иномарок более 25 лет эксплуатации обращаются за услугами СТО более 10 раз в год. Таких респондентов в опросе участвовало 6 человек.

Полученные данные по обращаемости можно использовать в прогнозе потребностей в продукции, работах и услугах СТО. Как подтвердило исследование, потребность в услугах зависит не только от количества автомобилей на душу населения, но и от среднего возраста автомобилей, что обязательно нужно учитывать при составлении прогнозных моделей.

В большинстве источников по методам прогнозирования потребности в продукции, работах и услугах СТО мы встречаем упрощенную модель: количество автомобилей, состоящих на учете в ГИБДД, делится на средний норматив часов ремонта на 1 механика с учетом усредненного показателя обращаемости [16, 74-76]; [82, 54, 62]; [85, 14-41]. Между тем, за последние 10 лет автопарк г. Москвы претерпел существенные изменения. Появилось большое количество иномарок со сроком эксплуатации более 10 лет. Автопарк отечественных автомобилей, наоборот, омолодился. Все это необходимо учитывать при прогнозах. В связи с этим, по нашему убеждению, именно техцентры в рамках развития автопрома должны накапливать информацию о потребностях в обслуживании и ремонте технических средств и использовать ее в двух направлениях: для прогнозирования работы и развития самого сервиса, и для передачи этих данных на автозаводы с целью усовершенствования техники, более точную ориентированность на требования потребителей и, как следствие эффективного взаимодействия автопроизводителя и

86

технического сервиса — повышение конкурентоспособности российского автомобиля.

В ходе исследования мы попытались определить также наиболее популярные виды работ СТО среди москвичей. На вопрос о том, какими услугами СТО пользовались респонденты за последний год, было получено 427 ответов. При этом автовладельцы учитывали в основном услуги станций технического обслуживания (СТО). Такие услуги, как мойка автомобиля, чистка салона своего отражения в анкете не нашли.

Перечень услуг, которыми воспользовались опрошенные автовладельцы, достаточно обширен, однако наиболее популярными видами услуг оказались шиномонтажные работы (в течение года ими воспользовались 37 человек, или каждый третий опрошенный), компьютерная диагностика (30 человек, или 26,5 %), ремонт тормозной системы (29 человек, или 26 %), замена масла (25 человек, или 22,3 % опрошенных), кузовные работы (22 человека, или 19,6 % автовладельцев). Остальные виды работ встречались значительно реже.

На основании полученных результатов мы обоснованно предполагаем, что перечисленные работы наиболее востребованы на предприятиях СТО. Соответственно, руководство станций, при планировании деятельности может учитывать это и делать акцент именно на эти виды услуг.

На вопрос о том, сколько средств было потрачено на продукцию и работы предприятий СТО за последний год, ответы респондентов распределились следующим образом:

до 1 ООО руб. - 8 % (9 человек); от 1 ООО до 5 ООО руб. - 11 % (12 опрошенных); от 5 ООО до 10 ООО - 11 % (12 опрошенных); от 10 ООО до 20 ООО руб. - 48 % (54 человека) более 20 ООО руб. - 22 % (25 человека).

Таким образом, исследование показало, что большинство автовладельцев тратит на ремонт автомобиля в среднем 10 000 - 20 000 руб. в год. При этом четкой

87

зависимости затрат на ремонт от марки и возраста автомобиля не установлено. Так, самыми «затратными», согласно анкетам, стали Москвич-2141 («Святогор» 1994 г. выпуска), Ford Mondeo (1996 г. выпуска), Audi (2000 г. выпуска) и ВАЗ - 21047 (2002 г. выпуска), на ремонт которых было затрачено более 30 000 руб.

Мнение, что иномарки являются наиболее затратными в плане ремонта и технического обслуживания, данными проведенного опроса не подтверждается. На содержание отечественных автомобилей в ряде случаев уходит значительно больше средств, чем на содержание иномарок. Более низкие цены услуг компенсируются частотой обращений.

Исходя из данных проведенного исследования, можно сделать вывод о высокой покупательской способности населения г. Москвы, и в частности, владельцев автомобилей. Поэтому ориентация небольших станций технического обслуживания на низкие цены является не совсем верной.

Данное заключение подтверждается также ответами на вопрос о значимости предприятий автомобильного сервиса для его потребителей. Респондентов просили оценить значимость того или иного показателя работы предприятия СТО, расставив при этом оценки значимости по 10-балльной системе (1 балл - практически не имеет значения, 10 баллов - очень важно).

Для исследования были предложены следующие показатели: надежность, наличие соответствующих гарантий; скорость обслуживания; высокий уровень обслуживания, качество; наличие льгот; имидж, репутация фирмы; низкие цены;

удобное территориальное расположение (рядом с гаражом, домом, офисом, по пути к дому и т.д.);

гибкая система оплаты (предоставление кредитов, возможность расчета безналичным путем и др.);

количество и разнообразие оказываемых услуг; другое.

Интересно отметить, что большинство респондентов (67 %) наиболее важными показателями считают (дали оценки от «8» до «10» баллов):

надежность, наличие соответствующих гарантий;

высокий уровень обслуживания, качество;

имидж, репутация фирмы.

Значимая часть данной группы - это люди с высоким уровнем доходов (свыше 20 ООО руб. / мес.), обладатели автомобилей иностранных производителей (63 %). И только для респондентов, которые указали на то, что в большинстве случаев ремонт осуществляют сами, наличие соответствующих гарантий, имидж и репутация фирмы не достаточно значимы (оценки в этих случаях варьируются от 2 до 4 баллов). На наши дополнительные вопросы о причине такой оценки автовладельцы ответили, что качество могут оценить и проверить самостоятельно. Намного важнее для этой категории респондентов оказались низкие цены. Стабильно низкими оценками были обозначены такие показатели, как наличие льгот и гибкая система оплаты. 80 % всех респондентов оценили значимость данных показателей от 1 до 5 баллов. Распределение требований к работе СТО по баллам представлено в таблице 2.5. Средний балл высчитывался как сумма всех баллов, деленная на количество опрошенных.

Таблица 2.5

Распределение показателей работы предприятий СТО по значимости для автовладельцев Место Качество Средний балл 1. Высокий уровень обслуживания, качество работ 10 2. Надежность, наличие соответствующих гарантий 8,8 3. Количество и разнообразие продукции, 8,6 выполняемых работ 4. Имидж, репутация фирмы 8 5. Скорость обслуживания 7,9 6. Удобное территориальное расположение 7,1 7. Низкие цены 7,1 8. Гибкая система оплаты 5,9 9. Наличие льгот 5,6

В общей совокупности опрошенных автовладельцев среди показателей, наиболее важных для предприятий СТО, по данным таблицы 2.5, на первом месте стоит высокий уровень и качество обслуживания. Наряду с этим наиболее важными показателями являются наличие гарантий, а также количество и разнообразие предоставляемых предприятием СТО услуг. Следовательно, узкая специализация предприятий (например, производство исключительно шиномонтажных работ и так далее) является нежелательной. Несколько меньшее значение (8 баллов ровно) имеет имидж и репутация фирмы. По этому показателю наблюдается наибольший разброс баллов среди автовладельцев - от 1 до 10 баллов, причем значимость данного показателя, как уже было отмечено, находится в существенной зависимости от доходов автовладельца.

Среднее место по значимости занимают скорость обслуживания, территориальное расположение и низкие цены (данные критерии предприятий набрали от 7 до 7,9 баллов). Причем значимость ценового критерия, как и критерия имиджа фирмы, по данным опроса, напрямую зависит от доходов автовладельца. Наименьшую значимость среди опрошенных имели система льгот и скидок, а также гибкая система оплаты (наличные, карточки, кредит). Данные критерии работы предприятий набрали менее 6 баллов.

Анализ наиболее посещаемых центров показал, что 30,4 % автовладельцев (34 из общего количества опрошенных) отдают предпочтение сервисным центрам, специализирующимся на ремонте отдельных марок автомобилей. Большинство

автовладельцев за опрошенный период посещали известные им, существующие много лет, сервисные центры и станции технического обслуживания, предлагающие достаточно широкий выбор услуг независимо от марки автомобиля.

Таким образом, наше исследование в первых двух главах определило положение предприятий автомобилестроения и СТО на автомобильном рынке, пути их взаимодействия, системы и показатели их ориентации на потребителя. В связи с этим, на основе исследования основных проблем препятствующих созданию и эффективному развитию процессов сотрудничества автопрома и СТО мы определили основные направления усиления использования постпродажного ресурса в повышении конкурентоспособности отечественного автомобилестроения.

<< | >>
Источник: Беркович Олег Дмитриевич. Повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения на основе использования постпродажного ресурса в условиях низкой платежеспособности населения: Диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05 : Москва, 2004 176 c.. 2004

Еще по теме 2.3 Теоретические основы исследования показателей потребления продукции предприятий постпродажного обслуживания и их влияние на повышение конкурентоспособности отечественного автомобиля:

  1. 2.2 Теоретические и практические аспекты роли постпродажного обслуживания в повышении конкурентоспособности отечественного автомобилестроения
  2. ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННОГО АВТОМОБИЛЕСТРОЕНИЯ ЗА СЧЕТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПОСТПРОДАЖНОГО РЕСУРСА
  3. Беркович Олег Дмитриевич. Повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения на основе использования постпродажного ресурса в условиях низкой платежеспособности населения: Диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05 : Москва, 2004 176 c., 2004
  4. 3.1 Повышение качества конструктивных автомобильных элементов и работ предприятиями постпродажного обслуживания
  5. 3.3 Методические рекомендации по повышению качества работы с потребителями, информационно-аналитических функций предприятий постпродажного обслуживания и передачи данных промышленным предприятиям
  6. ГЛАВА 3. ПРЕДЛАГАЕМЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ УСИЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПОСТПРОДАЖНОГО РЕСУРСА В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННОГО АВТОМОБИЛЕСТРОЕНИЯ
  7. ГЛАВА 1. РЫНОК АВТОМОБИЛЕЙ И ПОСТПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ ЕГО РАЗВИТИЯ
  8. 1.2 Организация сети предприятий постпродажного обслуживания и ее соответствие автопарку
  9. 1.3 Основные проблемы организации и управления предприятиями постпродажного обслуживания
  10. Целью диссертации является обоснование направлений повышения конкурентоспособности национального автомобилестроения
  11. 2.1. Теоретические основы повышения эффективности процесса резания за счет применения оптимальных составов СОЖ
  12. Теоретическая и методологическая основа исследования.
  13. 6.2. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ТРАНСПОРТНОЙ ПРОДУКЦИИ
  14. 6.5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА УРОВНЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТРАНСПОРТНОЙ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) И ТРАНСПОРТНОГОПРЕДПРИЯТИЯ
  15. Теоретические и методологические основы исследования
  16. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВИ УПРАВЛЕНИЯ ДЕНЕЖНЫМИ ПОТОКАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
  17. 1.4 ЛОГИСТИКА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ФИРМ