Задать вопрос юристу

1.3 Основные проблемы организации и управления предприятиями постпродажного обслуживания

С целью выявления характерных особенностей организации и работы московских предприятий СТО нами было опрошено 72 человека - учредители, владельцы, руководители высшего звена 72 предприятий г. Москвы, к которым были отнесены также маркетологи и менеджеры по работе с клиентами.

Текст анкеты, предложенной руководителям предприятий, представлен в приложении В.

Данную выборку мы обусловили тем фактом, что указанным категориям наиболее очевидны проблемы, нюансы, особенности развития и функционирования современных станций технического обслуживания. Именно представители указанной группы в наибольшей степени помогут адекватно оценить ситуацию на рынке постпродажного обслуживания, а их позиции по отдельным вопросам могут явиться исходной точкой для разработки научно-практических рекомендаций по повышению эффективности функционирования таких предприятий.

Поскольку на некоторые вопросы Анкеты ответили не все респонденты, итоговая сумма ответов в каждом вопросе может быть различной.

Из общего числа опрошенных учредители и соучредители (в т.ч. учредители (соучредители), параллельно занимающие официальную руководящую должность на предприятии) составили 32 % (23 человека); руководители высшего звена, не являющиеся одновременно соучредителями (директора, заместители директора, начальники отделов), - 65 % (47 человек), менеджеры по работе с клиентами - 3 % (2 человека).

Данная выборка была произведена произвольным образом, однако она в определенной степени отражает общую структуру среднестатистического предприятия СТО - профессиональные маркетологи к работе предприятий исследуемой отрасли привлекаются крайне редко. Мы считаем это значительным упущением. Действительно, как показывает практика, именно грамотный маркетинг

способен значительно улучшить все результаты финансово-хозяйственной деятельности любого предприятия.

Кроме того, данная выборка показала, что менеджеров по работе с клиентами на предприятиях СТО также практически нет (в данной выборке - это всего 2 человека из 72 опрошенных).

Поскольку эффективность работы предприятий СТО во многом зависит от квалификации руководящего персонала, в рамках настоящего исследования особое внимание уделялось характеристикам опрошенных респондентов.

В таблице 1.7 представлено распределение респондентов по возрасту и полу.

Таблица 1.7- Распределение руководства предприятий СТО по возрасту и полу Возраст Женщины Мужчины Всего Человек % Человек % Человек % До 25 лет 0 0 2 2,8 2 2,8 25 - 35 лет 5 6,9 14 19,4 19 26,3 36 - 45 лет 3 4,2 35 48,7 38 52,9 46 - 55 лет 0 0 8 11,1 8 11,1 Старше 55 лет 0 0 5 6,9 5 6,9 Всего: 8 11,1 64 88,9 72 100

Как видно из таблицы 1.7, подавляющее большинство руководителей предприятий СТО г. Москвы - это мужчины (88,9 % опрошенных). С одной стороны, это соответствует общей тенденции в отечественном бизнесе. Кроме того, половой состав выборки определяет и специфичность бизнеса. СТО традиционно относится к мужским видам деятельности.

Основной возраст руководителей предприятий - от 36 до 45 лет (52,9 %). Данный возраст можно считать оптимальным для руководства предприятием СТО. С одной стороны, он характеризуется наличием определенного опыта работы в данной сфере. С другой стороны, основные экономические реформы и переход к

34

рыночной экономике для этой группы руководителей пришелся на относительно молодой возраст - 25-35 лет, когда, по наблюдениям психологов, человек способен гибко приспосабливаться к изменениям окружающей действительности [128, 42]. Несколько меньше представлена группа более молодых предпринимателей - от 25 до 35 лет (26,3 % опрошенных) и от 46 до 55 лет (11,1 % опрошенных). Остальные возрастные категории представлены в незначительном количестве.

Особенно важным, на наш взгляд, для оценки результатов исследования представляется определение уровня образования руководящих работников предприятий СТО г. Москвы, Данные по уровню образования респондентов представлены в таблице 1.8.

Таблица 1.8- Распределение руководителей предприятий СТО по уровню

образования Образование Женщины Мужчины Всего Человек % Человек % Человек % Высшее техническое 2 2,8 7 9,7 9 12,5 Высшее экономическое 5 6,9 4 5,6 9 12,5 Среднее специальное 1 1,4 34 47,3 35 48,7 Среднее 0 0 17 23,5 17 23,5 Начальное 0 0 2 2,8 2 2,8 Всего: 8 11,1 64 88,9 72 100

Как видно из таблицы 1.8, большинство опрошенных руководителей и

владельцев предприятий СТО г, Москвы имеет среднее специальное образование

(48,7 %), а также среднее образование (23,5 % опрошенных). Высшее образование

имеет только 1/4 опрошенных (18 человек, или 25 %). Характерно, что процент

имеющих высшее образование среди руководителей значительно выше у женщин

(высшее образование имеет 7 из 8 женщин - руководителей и владельцев

предприятий). Среди мужчин высшее образование имеет только 11 человек из 64

опрошенных. При этом 2/3 респондентов, имеющих высшее образование (12

35

человек, или 16,7 % из всех опрошенных) имеет образование, не соответствующее занимаемой должности. Причем только 8 человек из всех опрошенных имеет высшее экономическое образование. Два человека имеют начальное образование (2,8 %). На основании полученных результатов явно прослеживается негативная тенденция - одна из причин недостаточной эффективности функционирования исследуемой отрасли: образование и специальности руководящего аппарата предприятий СТО в большинстве случаев не соответствуют выполняемым функциональным обязанностям и занимаемым должностям. Этот факт, безусловно, говорит о проблемах и структуре кадров предприятий данной области, ответственность за которые лежит, в том числе, и на заводах, так как именно они должны быть в первую очередь заинтересованы в квалификации персонала и управления, с точки зрения качества работы СТО.

Однако, чтобы проанализировать основные проблемы работы предприятий СТО г. Москвы и разработать рекомендации по повышению эффективности их работы и возможностей взаимодействия с заводами, не менее важно охарактеризовать структуру московской СТО.

По форме собственности из 72 предприятий, на которых проводилось исследование, 68 (94,4 %) являются частными независимыми СТО, 4 (5,6 %) являются предприятиями у полномочных дилеров, государственных предприятий не выявлено.

По типам обслуживания автомобилей 16 % предприятий специализируются на обслуживании иномарок (12 предприятий), 39 % (28 предприятий) - на обслуживании отечественных автомобилей и 45 % (32 предприятия из 72 исследованных) являются универсальными. Для наглядности распределение предприятий СТО по типам обслуживания автомобилей представлено на рисунке 1.8.

Рисунок 1.8 — Распределение предприятий СТО по типам обслуживания

автомобилей

Таким образом, большая часть исследованных предприятий СТО г. Москвы предлагает услуги по комплексному ремонту автомобилей. Следует отметить, что результаты исследования практически совпадают с данными Госкомстата, приведенными в первой части работы, что косвенно свидетельствует о достаточно высокой репрезентативности выборки.

По численности работников все 72 предприятия можно отнести к представителям малого и среднего бизнеса. При этом на 23 предприятиях работает до 10 человек (31,9 %), на 32 предприятиях число сотрудников от 10 до 50 (44,4 %), численность сотрудников остальных 23,7 % предприятий (17 предприятий) не превышает 100 человек.

Исследование показало, что подавляющее большинство предприятий г. Москвы представлено частными независимыми станциями технического обслуживания численностью не более 100 человек. 75,3 % предприятий имеют численность менее 50 человек. Эти данные не противоречат исследованиям официальных и экспертных источников информации. Особенно важным является потенциал именно этих автотехцентров в завоевании большей доли рынка отечественными автомобилями путем привлечения независимых предприятий заводами-изготовителями к двустороннему сотрудничеству. Поэтому, мы считаем

необходимым исследовать проблемы организации данных предприятий с целью их ликвидации на пути повышения конкурентоспособности области автомобилестроения.

По длительности существования возраст подавляющего большинства предприятий СТО г. Москвы менее 10 лет, при этом у 25 предприятий (34,7 %) возраст менее 3 лет, 21 предприятие (29,2 %) существует 6 лет и менее, 15 (20,8 %) предприятий существует 10 лет и менее, остальные 11 фирм (15,3 %) на рынке более 10 лет. Таким образом, возраст большинства предприятий г. Москвы молодой. Такие данные свидетельствуют о потенциальной способности предприятий этой сферы быстро реагировать на изменение рынка.

Для того чтобы получить адекватное представление об особенностях и проблемах СТО, вопросы анкет были построены блоками, характеризующими те или иные стороны деятельности предприятия.

Одним из важнейших ресурсов предприятий, осуществляющих ремонт и обслуживание автомобилей, являются кадры.

В таблице 1,9 представлена экспертная оценка кадрового состава руководителями предприятия по уровню образования.

Таблица 1.9 - Соответствие профессионального уровня персонала предприятия занимаемым должностям Уровень образования и профессиональной подготовки Количество предприятий Доля, % У всех сотрудников соответствует занимаемой должности 5 7,0 У большинства сотрудников соответствует занимаемой должности 30 41,7 У половины сотрудников соответствует занимаемой должности 24 33,3 У большинства сотрудников не соответствует занимаемой должности 13 18,0 Всего: 72 100

Как видно из таблицы 1.9, в 51,3 % случаев большой процент персонала (не только руководство) на предприятиях СТО не соответствует занимаемым должностям.

Анализируя данные анкет, можно проследить закономерность, что основная доля руководителей, отметивших низкую профессиональную пригодность персонала предприятия, работает на предприятиях с численностью менее 50 человек (в среднем — 10-20 человек в фирме).

Практически все руководители, отметившие высокую профессиональную подготовку персонала, работают на предприятиях с численностью более 50 человек.

Такие данные говорят о невозможности исполнения качественных работ предприятиями, составляющими около 75% от общего числа. Это существенно затрудняет проведение процессов взаимодействия предприятий СТО и автопрома на данном этапе.

При анализе источников набора персонала выявились следующие тенденции. Большинство руководителей отметили, что набор персонала на предприятии происходит через личное знакомство (49,2 % опрошенных) и через родственников и знакомых (38,7 % опрошенных). Немаловажное место при подборе персонала играют также объявления в газете (их как источник подбора кадров отметили 34,2 % опрошенных). Положительными рекомендациями руководствуются только 15 % предприятий. Собеседование и конкурсный отбор персонала проводили 7,8 % предприятий. В службу занятости обращается лишь 4,8 % предприятий СТО. И только на 2 предприятиях (2,8 %) отметили наличие специального менеджера по кадрам. Следует отметить, что в обоих случаях это достаточно крупные предприятия СТО, предоставляющие универсальный комплекс услуг, с численностью персонала более 50 человек. Отсутствие системы подбора кадров является одной из причин их низкой квалификации на большинстве предприятий.

Исследуя меры дополнительной мотивации персонала, применяемые на предприятиях СТО, можно отметить недостаточную проработанность кадровой политики автотехцентров г. Москвы. Только 18 % предприятий отметили в качестве

39

дополнительных стимулов кроме сдельной зарплаты использование поощрительных выплат, премий. В 5,6 % случаев (на 4 исследованных предприятиях) кроме сдельной зарплаты сотрудникам предлагается также ряд социальных гарантий (компенсация за отпуск в размере 30 ООО руб. в год в случае, если сотрудник едет в отпуск по туристической путевке, добровольное медицинское страхование, оплата садика детям до 3 лет). Следует отметить, что все предприятия, использующие в качестве поощрительных мер расширение социальных гарантий, относятся к крупным Предприятиям СТО г. Москвы. На большинстве предприятий никаких дополнительных льгот персоналу не предоставляется.

На вопрос о мерах по повышению профессионального уровня персонала 94,6 % (68 предприятий) отметили, что повышением профессионального уровня персонала не занимаются. Только 4 человека (5,4 %) из 72 опрошенных отметили, что на их предприятиях уделяется внимание профессиональной подготовке персонала.

Таким образом, анализ кадровой политики предприятий московской СТО показал, что ее можно оценить как малоэффективную. Основными кадровыми проблемами являются:

низкий уровень профессиональной подготовки персонала;

непрофессиональный подход к подбору кадров;

отсутствие продуманной системы мотивации труда работников;

отсутствие внимания к повышению профессионализма сотрудников.

Одним из наиболее важных параметров эффективности работы предприятий, непосредственно связанных с конечными потребителями автомобилестроителей, является грамотная организация работы с клиентами.

Как показал опрос руководящих работников предприятий СТО г. Москвы, в большинстве случаев с клиентами работают непосредственно автомеханики, не имеющие специальной подготовки работы с клиентами (в 57 % случаев, или на 41 предприятии из 72 исследованных). Руководство предприятия занимается переговорами с клиентами в 24,6 % случаев (18 предприятий). Только в 18,4 %

40

случаев (на 13 предприятиях) на предприятии СТО имеется специальная должность (менеджер по работе с клиентами, зам. директора по работе с клиентами, и др.).

При анализе уровня профессиональной подготовки сотрудников по работе с клиентами были получены следующие результаты. Образование менеджера имеется у работников 11 предприятий СТО (15,3 %). Специализированные курсы по навыкам работы с клиентами практикуются на 16 исследованных предприятиях (22,2 %). В ряде предприятий с работниками, отвечающими за работу с клиентами, проводится инструктаж (21 предприятие, или 29,2 %). На остальных предприятиях работа с клиентами ведется людьми, не имеющими специальной подготовки (24 предприятия, или 33,3 % опрошенных). Таким образом, данные свидетельствуют о неэффективности кадровой политики предприятий, что идет в разрез с «Концепцией развития автомобильной промышленности России».

Следующим этапом исследования стало изучение мер, применяемых руководством для привлечения и удержания потребителей своего техцентра.

Меры, применяемые предприятиями СТО г. Москвы с целью удержания клиентов, представлены в таблице 1.10.

Таблица 1.10 — Меры поощрения постоянных клиентов Меры поощрения клиентов Количество предприятий Доля предприятий, % 1. Система фиксации посещений потребителя с предоставлением льгот при повторных посещениях 15 21,2 % 2. Розыгрыши, призы, лотереи 4 5,8 % 3. Гарантийное обслуживание 31 42% 4. Поощрительные меры не применяются 22 31 %

Таким образом, для привлечения и удержания постоянных клиентов на предприятиях СТО наиболее часто используется гарантийная форма обслуживания. Только каждое пятое предприятие применяет систему скидок при повторных

41

посещениях. Редко используются рекламные акции по привлечению клиентов (призы, лотереи, розыгрыши). Других поощрительных мероприятий на предприятиях СТО не используется. Для московских предприятий СТО характерно то, что на 31 % предприятий мероприятия по привлечению постоянных клиентов не проводятся.

При анализе работы предприятий СТО с клиентами выяснено, что подавляющее большинство предприятий г. Москвы работает как с физическими, так и с юридическими лицами, не делая ограничений (так ответил 71 опрошенный). В 1,4 % случаев автотехцентры специализируются на работе только с юридическими лицами (1 опрошенный). Данный факт можно отнести к положительной оценке работы центров.

Исследуя оценку своего положения на рынке предприятий СТО их руководителями, можно сделать вывод, что данному разделу уделяется мало внимания. Согласно полученным результатам, большинство опрошенных оценивает конкурентоспособность своего предприятия как среднюю (34 человека, или 47,2 % опрошенных). 28 человек оценивает конкурентоспособность своего предприятия как низкую 38,9 %). Только 10 человек (13,9 %) оценивают конкурентоспособность своего предприятия выше среднего уровня.

При этом на вопрос, в чем главное преимущество конкурентов предприятия, 18 человек (25 %) ответили общими категориями (основное преимущество конкурентов - в лучшем финансовом положении, в большем количестве клиентов) либо не смогли ответить, что, по нашему мнению, больше свидетельствует о сложности данного вопроса для ряда руководителей, не имеющих соответствующей профессиональной подготовки, чем о несерьезном подходе к вопросу.

Из остальных руководителей 19 человек назвали лучшее месторасположение конкурентов (26,4 %), 15 человек (20,8 %) основным преимуществом конкурентов назвали лучшее техническое оборудование, 12 человек (16,7 %) - более низкие цены, 8 человек (11,1 % опрошенных) назвали более высокое качество обслуживания.

На вопрос, в чем главное преимущество предприятия перед конкурентами, 16 человек (22,2 %) назвали низкие цены, 14 человек (19,4 %) - личные связи руководства в администрации города (округа), 12 человек (16,7 %) как главное преимущество назвали место расположения, 10 человек (13,9 %) основным преимуществом фирмы считают высокое качество обслуживания, 8 человек (11,1 %) основным преимуществом считают предоставляемые гарантии, 7 человек (9,7 %) - высокую репутацию фирмы, 5 человек (7 %) на поставленный вопрос ответить не смогли.

Вследствие вышесказанного, необходимо понять каким образом руководство предприятий оценивает конкурентоспособность фирмы на рынке СТО.

При этом выяснилось, что 21 предприятие периодически отслеживает информацию о конкурентах через печатные издания (29,2 %), 19 предприятий периодически интересуются мнением клиентов о работе предприятия (26,2 %), остальные 32 предприятия (44,6 %) информацией о конкурентах не интересуются. При этом ни одно из 72 исследованных предприятий не пользуется услугами профессиональных фирм и маркетологов.

Таким образом, можно сделать вывод, что предприятия СТО г. Москвы уделяют мало внимания исследованию своего положения на рынке, их руководство в подавляющем большинстве случаев не может адекватно оценить конкурентоспособность фирмы. Немаловажную роль в этом играет уровень профессиональной подготовки руководящего персонала. Данный аспект, с нашей точки зрения, может являться не важным для предприятий, эффективно функционирующих на рынке и не борющихся за выживание. Однако, как показывают исследования, большинство предприятий к таковым отнести нельзя.

Важным аспектом деятельности предприятия является рекламная политика. Данный раздел исследовался по следующим критериям: виды рекламы, критерии оценки эффективности, используемые предприятиями СТО, эффективные и неэффективные виды рекламы с точки зрения руководства. Наиболее часто используемые в СТО виды рекламы представлены в таблице 1,11.

43

Таблица 1.11 - Виды рекламы, используемые на предприятиях СТО Виды рекламы Количество предприятий Доля, % Реклама на радио 12 16,7 Реклама на телевидении 1 1,4 Реклама в специализированных журналах 8 11,1 Реклама в газетах 31 43,1 Рекламные щиты и указатели 59 81,9 Неофициальные виды рекламы («метод слухов») 19 26,4 Участие в специализированных выставках, ярмарках, спонсорство - - Реклама по Интернету 38 52,8 Специально реклама не дается 9 12,5

Поскольку одно предприятие обычно использует несколько видов, количество ответов превышает 100 %.

Согласно данным таблицы 1.11, основными видами рекламы являются рекламные щиты и указатели, реже - реклама по Интернету и в газетах. Крайне редко предприятия СТО дают рекламу по телевидению, и практически не используется такой вид рекламы, как участие в специализированных выставках, ярмарках, спонсорство. Обращает на себя внимание редкое использование предприятиями СТО таких видов рекламы, как радио и телевидение.

На вопрос, какая реклама наиболее эффективна для предприятий СТО, 28 % (20 предприятий) ответили, что лучшей рекламой является качественная работа по обслуживанию клиентов, 27 % (19 предприятий) считает, что наиболее эффективны рекламные щиты и указатели вдоль дорог, 22 % (16 предприятий) наиболее эффективной считают рекламу через друзей и знакомых, 15 % (11 предприятий) отметили наибольшую эффективность у печатных изданий, 8 % (6 предприятий) как наиболее эффективный вид рекламы назвали рекламу на радио.

На вопрос о самых неэффективных видах рекламы 67 % респондентов назвали все виды рекламы, за исключением неофициальной (через клиентов предприятия, друзей и знакомых сотрудников предприятия - «метод слухов») и указателя на дороге (48 человек). Посчитали самым неэффективным видом рекламы рекламу на

телевидении 18 % (13 человек). 15 % (11 человек) на данный вопрос затруднились ответить.

Среди мер контроля за эффективностью рекламы были названы следующие:

меры контроля за эффективностью рекламы на предприятии не проводятся - 49 % респондентов (35 человек);

периодически проводится опрос посетителей об источниках информации о фирме - 36 % (26 человек);

фиксация количества заказов до и после выхода рекламы -15 % (11 человек). Специальные маркетинговые исследования не проводятся ни на одном из

исследованных предприятий СТО (ни специалистами предприятия, ни внешними фирмами).

Как видно из приведенного анализа, в большинстве случаев представление руководителей об эффективности тех или иных видов рекламы складывается эмпирическим путем без соответствующих исследований. Контроль над эффективностью рекламы на большинстве предприятий СТО либо не ведется, либо осуществляется на не профессиональном уровне и только периодически. Большинство предприятий СТО рекламной политике не уделяет должного внимания, отдавая предпочтение наименее затратным видам рекламы (указателям на дорогах и неофициальной рекламе, даваемой постоянными клиентами предприятия и не требующей со стороны руководства дополнительных субсидий). Таким образом, одним из важнейших выводов является невысокая эффективность воздействия на потребителя предприятий, призванных с точки зрения целей нашей работы, повышать конкурентоспособность отечественного автомобилестроения.

Не менее важным для предприятий СТО, с нашей точки зрения, является также проблема финансирования извне, на которую в частных беседах ссылались большинство руководителей.

Исследуя проблему внешнего инвестирования предприятий, мы задали руководителям вопросы о том, прибегало ли предприятие к кредитам и займам в течение последнего года, источниках финансирования, валюте, процентах займа,

45

условиях обеспечения гарантий заимодателя и проблемах с возвратом кредита. На вопрос о том, прибегало ли предприятие к кредитам и займам в течение последнего года, 37 % респондентов (27 опрошенных) дали ответ, что прибегало к внешним источникам финансирования. 63 % опрошенных в течение последнего года за кредитами не обращались.

Из предприятий, прибегавших к внешним формам финансирования (27 исследованных предприятий, или 100 %), к инвестициям частных инвесторов под процент от прибыли прибегали 8 предприятий (29,6 % от предприятий, прибегавших к стороннему финансированию), к кредитам банков и других кредитных организаций прибегали 7 предприятий (25,9 %), к займам у друзей и знакомых прибегали также 7 человек (25,9 %), к займам у родственников прибегли 5 владельцев предприятия (18,5 %).

Основной валютой займа предприятий СТО г. Москвы был доллар США (17 человек, или 63 %), реже валютой займа были Евро (7 человек, или 25,9 %) и рубли (3 человека, или 11,1 %).

Не указали процент кредита (займа) 15 человек (55,6 %), 9 человек (33,3 %) указали процент кредита в 20 % годовых, 3 человека (11,1 %) указали меньший процент кредита.

В качестве гарантий по возврату кредита 12 человек (44,4 %) назвали залог недвижимости, 7 человек (25,9 %) назвали заверенную нотариусом расписку, 4 человека (14,85 %) назвали поручительство других организаций, 4 человека на вопрос не ответили (14,85 %).

Проблемы с возвратом кредита были у 48 % прибегавших к внешним формам финансирования (13 предприятий).

Таким образом, оценивая проблемы внешнего финансирования московских предприятий СТО, можно сказать, что в течение последнего года каждое третье предприятие было вынуждено прибегать к дополнительным источникам финансирования. Причем почти у каждого второго из прибегнувших к постороннему финансированию были проблемы с возвратом кредита. Основными

46

источниками внешнего финансирования являются частные инвесторы, а также родственники, друзья и знакомые владельцев предприятий. Немаловажное место среди источников финансирования играет и банковский кредит. Основной валютой финансирования является доллар, а средний процент по кредиту — 15-20 % годовых. В связи с распространенной проблемой возврата кредитов необходимо правильно понимать причины кризисов предприятий.

Данный аспект был исследован путем опроса руководства как действующих предприятий, так и бывших руководителей и владельцев предприятий, прекративших свое существование. Данной категории опрошенных была предложена отдельная анкета (см. приложение Г).

Как уже отмечалось ранее, в исследуемом секторе отечественной экономики существует множество проблем. По статистике, деятельность большинства предприятий СТО заканчивается уже на первом году существования [81, 47].

Как показал опрос владельцев действующих предприятий СТО, каждое 2 предприятие (35 опрошенных, или 48,6 %) в течение последних трех лет испытывало серьезные затруднения в работе. Среди причин кризиса 17 опрошенных (23,6 % среди всех опрошенных, или 48,6 % среди предприятий, переживших кризисный период) назвали нехватку денежных средств без указания причины дефицита и в качестве мер по выходу из кризиса - привлечение внешних источников финансирования (кредиты, займ). Среди других причин кризисных ситуаций были названы неисполнение финансовых обязательств партнеров - 8 человек (11,1 % среди всех опрошенных, или 22,8 % среди предприятий, перенесших кризис), резкий рост арендной платы, цен на оборудование и материалы, и другие виды затрат - 6 человек (8,3 % среди всех опрошенных, или 17,1 % среди предприятий, перенесших кризис), непредвиденные изменения законодательства (изменение налогового законодательства в 2000-2002 гг., изменение таможенного законодательства в отношении иномарок и так далее) - 4 человека (5,6 % среди всех опрошенных, или 11,4 % среди предприятий, перенесших кризис).

В качестве мер по выходу из кризиса, кроме внешнего финансирования, были названы также организация малобюджетного ремонта, найм дешевого, но малоквалифицированного персонала, повышение цен, снижение цен на услуги, смена арендованного помещения на более дешевое, но меньшее по объему и расположенное в менее рентабельном месте, расширение спектра услуг, дифференцированный ценовой подход к клиентам, реклама в средствах массовой информации.

Среди неэффективных мер по выходу из кризиса были отмечены снижение цен на услуги, малобюджетный ремонт, экономия на квалифицированном персонале.

Ни одно предприятие СТО, пережившее кризисную ситуацию, не обратилось за помощью к специалистам по антикризисному управлению, маркетологам с целью изучения изменений рынка. На вопрос о наиболее эффективных мерах по выходу из кризиса большинство руководящих работников не ответило (21 человек, или 60 % опрошенных, отмечавших кризисную ситуацию на предприятии), остальные назвали привлечение внешних инвесторов (14 опрошенных, или 40 %). Более подробно особенности причин кризиса среди предприятий СТО были проанализированы путем опроса 34 владельцев и руководителей предприятий СТО, прекративших свое существование в течение последних 3 лет.

Данную выборку мы обусловили тем фактом, что указанным категориям наиболее очевидны проблемы, типичные ошибки, от которых можно уберечь начинающих в исследуемой отрасли свою деятельность предпринимателей.

Среди опрошенных были выявлены следующие закономерности. Большинство руководителей (владельцев) прекративших свое существование предприятий имеет среднее и среднее специальное образование (23 человека, или 67,6 %). Это больший процент, чем среди руководителей действующих предприятий московской СТО. При этом образование у 29 человек (85,3 %) не соответствовало занимаемой должности. Исходя из этого, можно сделать обоснованное предположение, что причиной кризиса многих предприятий автомобильного сервиса является

48

недостаточный профессиональный уровень управляющего персонала (недостаток квалификации, знаний).

Средняя численность предприятий СТО, прекративших свое существование в течение последних трех лет, составила:

до 10 человек - у 17 предприятий (50 %);

от 10 до 50 человек - в 14 случаях (41,1 %);

от 50 до 100 человек - в 3 случаях (8,9 %).

Таким образом, подавляющее большинство исследованных предприятий СТО, прекративших свое существование в течение последних трех лет, имело численность сотрудников менее 50 человек, то есть относится к малым предприятиям.

По типу предприятий 33 (97 %) опрошенных ответили, что предприятие, прекратившее существование, было независимой ремонтной мастерской, и только одно предприятие (3 %) было полномочным дилером.

Среди причин прекращения деятельности предприятия были названы следующие:

недостаток внешнего финансирования - 16 человек (47 %);

проблемы с помещением (расположение, арендная плата, недостаток площади под ремонтные работы и склад и т.д.) - 6 (17,6 %);

некомпетентный персонал - 6 (17,6 %);

не конкурентоспособные расценки на услуги -4(11,8 %);

отсутствие экономического анализа реализации услуг (к этой группе отнесены некомпетентность экономистов предприятия, отсутствие грамотного маркетолога и т.д.) - 2 человека (6 % опрошенных).

Анализируя полученные результаты, хотелось бы обратить внимание на яркую, на наш взгляд, особенность отечественных предпринимателей: расчет на внешние источники финансирования и слабый экономический расчет последствий предпринимаемых шагов.

На наш взгляд, в данных ответах проявляется особенность отечественного менталитета, еще не переориентированного на рыночные отношения, главными принципами которых являются: самоокупаемость, умение прогнозировать ситуацию на рынке и грамотно планировать финансовые ресурсы. Если с имеющимися ресурсами, возможностями руководство уже имело негативный опыт банкротства, возникает логичный вопрос об уместности инвестора финансировать «неудавшегося предпринимателя», который уже доказал свою не достаточную компетентность на практике.

На вопрос о том, какие проблемы наиболее актуальны для отечественных предприятий СТО, 52 % опрошенных руководителей прекративших существование предприятий СТО (18 человек) указали на несовершенство текущего законодательства. Многие респонденты особенно недовольны налоговой политикой государства, считают, что налоговые ставки вынуждают нередко владельцев предприятий СТО работать в области «теневой» экономики. Данное замечание, по нашему мнению, справедливо. На огромную долю «теневых» операций в СТО указывает и следующая статистика. Госкомстатом согласно исследованию, проведенному в 2000-2003 гг., «теневой» сектор в СТО оценен в 37,6 % [56, 6]. Согласно методике, применяемой для выявления «теневого» сектора экономики налоговой полицией, доля скрытого теневого оборота в СТО составляет 70 что позволяет отнести его к наиболее криминализированным отраслям отечественной экономики.

Среди других проблем отечественных предприятий СТО были названы подготовка кадров (36,5 % опрошенных, 12 человек), безграмотная рекламная политика (31,5 %, или 11 человек), недостатки технического оснащения по сравнению с зарубежными предприятиями (29 %, или 10 человек).

Таким образом, можно сказать, что каждое третье московское предприятие СТО испытывало кризис. При этом риск прекращения существования у малых предприятий с численностью работников менее 50 человек выше в 10 раз. Основными проблемами, ведущими к кризису, являются проблемы с внешним

50

финансированием, от которого зависит около 50 % предприятий СТО, непрофессионализм руководства подавляющего числа предприятий, низкая профессиональная подготовка остальных работников, отсутствие на предприятиях грамотных экономистов, как следствие - недооценка экономических возможностей предприятия, безграмотная рыночная стратегия, неграмотная рекламная политика, отсутствие качественного оборудования.

С целью подтверждения результатов исследования предприятий был также проведен опрос 110 сотрудников 72 исследованных предприятий СТО (текст анкеты приведен в приложении Д).

Характеризуя выборку, можно отметить, что образование и специальность 40 % респондентов (44 человека) соответствует занимаемой должности на предприятии, специальность 60 % (66 человек) опрошенных не соответствует выполняемым им должных и функциональных обязанностей.

Стаж 34,5 % работников (38 человек) не превышает 3 лет, стаж 37,3 % сотрудников - от 3 до 6 лет (41 человек), стаж остальных работников - 7 лет и выше (31 человек, или 28,2 %).

При оценке основных проблем предприятия были получены следующие ответы:

проблемы с нехваткой квалифицированных кадров - 23 % (25 человек); неграмотное руководство - 21 % (23 человека); неэффективная рекламная политика - 18 % (20 человек); недостаточное техническое оснащение - 11 % (12 опрошенных); недочеты в организации производственного процесса — 8 % (9 человек); другое - 19 % (21 человек).

В качестве основных мер по повышению эффективности деятельности предприятия были названы следующие:

частичная смена руководства - 24 %;

пересмотр рекламной политики - 21 %;

подбор квалифицированных кадров - 18 %;

51

изменение организации технического процесса -10%;

техническое переоснащение производства - 9 %;

внедрение автоматизированных систем управления — 7 %;

расширение штата за счет специалистов экономических специальностей - 5

%;

другое - 6 %.

Как видно из результатов опроса, большинство сотрудников предприятий СТО г. Москвы осознает необходимость в грамотном руководстве как в залоге успеха предприятия, а также важность эффективно организованной рекламной политики. Большое внимание рядовые сотрудники предприятий СТО также уделяют кадрам, техническому обеспечению, грамотной организации трудового процесса.

Таким образом, как показало проведенное исследование, в целях повышения конкурентоспособности отечественного автомобилестроения необходимо создание и развитие взаимовыгодных процессов сотрудничества предприятий автомобильной промышленности и СТО, направленных с одной стороны на повышение эффективности постпродажного ресурса, а с другой - на использование этого ресурса производителями для развития отрасли.

<< | >>
Источник: Беркович Олег Дмитриевич. Повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения на основе использования постпродажного ресурса в условиях низкой платежеспособности населения: Диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05 : Москва, 2004 176 c.. 2004

Еще по теме 1.3 Основные проблемы организации и управления предприятиями постпродажного обслуживания:

  1. 1.2 Организация сети предприятий постпродажного обслуживания и ее соответствие автопарку
  2. 3.1 Повышение качества конструктивных автомобильных элементов и работ предприятиями постпродажного обслуживания
  3. 3.3 Методические рекомендации по повышению качества работы с потребителями, информационно-аналитических функций предприятий постпродажного обслуживания и передачи данных промышленным предприятиям
  4. 2.3 Теоретические основы исследования показателей потребления продукции предприятий постпродажного обслуживания и их влияние на повышение конкурентоспособности отечественного автомобиля
  5. 2.2 Теоретические и практические аспекты роли постпродажного обслуживания в повышении конкурентоспособности отечественного автомобилестроения
  6. ГЛАВА 1. РЫНОК АВТОМОБИЛЕЙ И ПОСТПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ ЕГО РАЗВИТИЯ
  7. Управление финансами организаций (предприятий)
  8. 6.3 Организация стратегического управления кризисного предприятия
  9. 16.4. Организация управления финансовым обеспечением предприятий
  10. Понятие социальной организации. Характеристики организации.Роль организации в социуме.Типология организаций. Формальные и неформальные организации.Структура организации, ее влияние на поведение индивидов. Функции организации.Иерархии в организации. Управление в организации.«Идеальный тип бюрократии» по М. Веберу.
  11. 1.1. Основные понятия: управление, организация, персонал, управление персоналом.
  12. Глава 2 . МОНИТОРИНГ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ УСТОЙЧИВОСТЬЮ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
  13. 5.2. Основные направления совершенствования организации и оплаты труда на государственных предприятиях.
  14. 2. Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности управляющей организации (в части исполнения такой управляющей организацией договоров управления)
  15. Статья 42. Участие в процессе органов государственного управления, профсоюзов, предприятий, учреждений, организаций и отдельных граждан, защищающих права других лиц
  16. 2. Основные формы организации информационных предприятий (издательские дома, концерны, холдинги, группы).
  17. 2.3. Обзор и уточнение существующих динамических методик управления развитием предприятия и комплексов предприятий.
  18. Организация как объект управления. Особенности организации в органах Г и М управления.
  19. Глава 40. Исполнение решений в отношении государственных предприятий, учреждений, организаций, колхозов, иных кооперативных организаций, их объединений, других общественных организаций *
  20. 4. КОНЦЕНТРАЦИЯ И МОНОПОЛИЗАЦИЯ СМИ. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ (КОНЦЕРНЫ, ХОЛДИНГИ, ИЗДАТЕЛЬСКИЕ ДОМА, ГРУППЫ И Т.Д.). ОТНОШЕНИЯ СОБСТВЕННОСТ