<<
>>

Качество услуги.

Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает 13 групп услуг по признаку отраслевой принадлежности. Эта группировка услуг отличается в целом от принятой в международной практике, хотя по классификации подгрупп во многом совпадает.

Разработка систем обязательной сертификации идет с учетом данной классификации услуг.

В России существует шесть таких систем:

техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;

химическая чистка и крашение;

туристические и гостиничные услуги;

общественное питание;

перевозки пассажиров автомобильным транспортом.

Опыт создания систем сертификации показал, что наиболее трудной задачей является определение перечня показателей качества услуг, подтверждаемых при обязательной сертификации. В соответствии с законом "О защите прав потребителей", обязательной сертификации подлежат услуги, на которые законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение вреда имуществу потребителя.

Законом перед исполнителем услуг ставится также требование сертификации услуги по показателям безопасности. С точки зрения потребителя, важным является качество услуги, а безопасность, как обязательный элемент, должна быть обеспечена исполнителем услуги.

В условиях рыночной экономики оценка качества услуги необходима для определения ее конкурентоспособности. Качество услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя. Согласно МС ИСО 9004-2 и ГОСТу Р. 50646-95, услуга - результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:

выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

определить объективность и качество отражения выявленных свойств и показателей в нормативных документах на услуги;

оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;

разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.

При подготовке обязательной и добровольной сертификации предъявляются особые требования к методическим подходам оценки качества услуг, которые должны обеспечивать:

возможность комплексного анализа и достоверной оценки всей совокупности потребительских свойств, безопасности и экологичности услуги;

создание механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге. При выборе и установлении требований и показателей учитываются:

непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;

многообразие требований клиентов, усложняющее стандартизацию требований и методов обслуживания;

высокий процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника.

Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя.

Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги - от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

При определении состава свойств и показателей качества услуги, как объекта оценки, необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребностей. По этому основополагающему признаку всю совокупность свойств, образующих качество услуги, по аналогии с продукцией, следует разделить на три множества свойств услуги, опре-деляющих:

полезный эффект при ее потреблении (функциональная пригодность, эргономичность, эстетичность);

затраты на ее создание и организацию потребления (технологичность);

воздействие услуги на человека и окружающую среду (безопасность, экологичность).

Для оценки перечисленных свойств в ряду других используют и такой показатель качества услуги, как назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость и основные функции, для выполнения которых она предназначена.

Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности - материальной, духовной и др. Этические характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.).

<< | >>
Источник: Герасимов Б.И., Четвергова Н.В., Спиридонов С.П., Дьякова О.В.

. Экономика: введение в экономический анализ: Учеб. пособие / Под общ. ред. д-ра экономич. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2003. 136 с.. 2003

Еще по теме Качество услуги.:

  1. Качество услуги.
  2. Е.С. Егорова. Качество услуг социально-экономической организации : монография Е.С. Егорова . - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2007. - 88 с., 2007
  3. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, КАЧЕСТВА ЖИЗНИ И МЕСТО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ
  4. Качество услуги
  5. 2.1. Факторы, оказывающие влияние на качество услуг социально-экономической организации
  6. КАЧЕСТВО УСЛУГ ИТ-АУТСОРСИНГА
  7. 6. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ИТ-АУТСОРСИНГА
  8. 5.1. Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги
  9. Отсутствие стандартов качества государственных услуг
  10. 5.1. Общие подходы к управлению качеством образования
  11. Статья 28. Качество услуг связи
  12. ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ И ЗНАЧЕНИЕ ЕГО УЛУЧШЕНИЯ
  13. Качество услуги: принципы оценки