Качество услуги.
Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает 13 групп услуг по признаку отраслевой принадлежности. Эта группировка услуг отличается в целом от принятой в международной практике, хотя по классификации подгрупп во многом совпадает.
Разработка систем обязательной сертификации идет с учетом данной классификации услуг.
В России существует шесть таких систем:техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;
химическая чистка и крашение;
туристические и гостиничные услуги;
общественное питание;
перевозки пассажиров автомобильным транспортом.
Опыт создания систем сертификации показал, что наиболее трудной задачей является определение перечня показателей качества услуг, подтверждаемых при обязательной сертификации. В соответствии с законом "О защите прав потребителей", обязательной сертификации подлежат услуги, на которые законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение вреда имуществу потребителя.
Законом перед исполнителем услуг ставится также требование сертификации услуги по показателям безопасности. С точки зрения потребителя, важным является качество услуги, а безопасность, как обязательный элемент, должна быть обеспечена исполнителем услуги.
В условиях рыночной экономики оценка качества услуги необходима для определения ее конкурентоспособности. Качество услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя. Согласно МС ИСО 9004-2 и ГОСТу Р. 50646-95, услуга - результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:
выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;
определить объективность и качество отражения выявленных свойств и показателей в нормативных документах на услуги;
оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;
разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.
При подготовке обязательной и добровольной сертификации предъявляются особые требования к методическим подходам оценки качества услуг, которые должны обеспечивать:
возможность комплексного анализа и достоверной оценки всей совокупности потребительских свойств, безопасности и экологичности услуги;
создание механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге. При выборе и установлении требований и показателей учитываются:
непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;
многообразие требований клиентов, усложняющее стандартизацию требований и методов обслуживания;
высокий процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника.
Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя.
Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги - от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.При определении состава свойств и показателей качества услуги, как объекта оценки, необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребностей. По этому основополагающему признаку всю совокупность свойств, образующих качество услуги, по аналогии с продукцией, следует разделить на три множества свойств услуги, опре-деляющих:
полезный эффект при ее потреблении (функциональная пригодность, эргономичность, эстетичность);
затраты на ее создание и организацию потребления (технологичность);
воздействие услуги на человека и окружающую среду (безопасность, экологичность).
Для оценки перечисленных свойств в ряду других используют и такой показатель качества услуги, как назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость и основные функции, для выполнения которых она предназначена.
Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности - материальной, духовной и др. Этические характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.).