Качество гостиничных услуг
Система обеспечения качества состоит из следующих ключевых элементов:
¦¦¦ Системы стандартов - включает описание технологии предоставления услуги по всем службам гостиницы, взаимодействующим с гостями.
¦¦¦ Системы контроля качества со стороны потребителя (guest comment cards).
¦¦¦ Инспекции менеджмента отеля - проводятся руководством гос-тиницы официально и систематически по всем общественным зонам и 25% номеров ежемесячно.
¦¦¦ Инспекции «тайный гость» - проводятся на регулярной основе сторонними контролерами или представителями цепи с подго-товкой соответствующих отчетов.
Для того, чтобы инспекция носила объективный характер, по каждому подразделению, в соответствии со стандартами обслуживания разрабатываются балльные критерии оценки.¦¦¦ Системы учета замечаний - должна включать анализ замечаний, разработку комплекса действий по их устранению, определение индивидуальной ответственности за выполнение действия в приемлемые сроки.
¦¦¦ Мотивации и тренинга персонала - должна опираться на разработанную систему мотивации и проведение периодических тренингов.
Еще по теме Качество гостиничных услуг:
- Бытовые (сервисные, гостиничные) услуги
- § 12. Основания для изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг с нарушением их качества
- Качество услуги
- Качество услуги.
- Оценка качества ИТ-аутсорсинговых услуг
- Нарушение качества коммунальных услуг
- 2. Качество предоставления государственных услуг
- § 1. Ответственность за нарушение качества коммунальных услуг
- Качество услуги: принципы оценки
- 5.2. Система показателей оценки качества и доступностигосударственных услуг
- 1. Оценка макроэкономических показателей качества услуг СЭО.
- Приложение 1 Требования к качеству коммунальных услуг
- Отсутствие стандартов качества государственных услуг
- Статья 28. Качество услуг связи
- Качество предоставляемых коммунальных услуг
- 5.1. Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги