Качество услуги

- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Уровень качества услуги - относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
Политика в области качества услуг СЭО должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение обслуживаемого населения с точки зрения профессиональных стандартов и этики, учет требований общества, эффективность деятельности СЭО, результативность предоставления услуги, непрерывное повышение качества услуги [5].
Социальные услуги должны предусматривать помощь и всестороннюю поддержку гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
Социальные услуги населению предоставляют организации различных организационно-правовых форм: государственные учреждения, внебюджетные фонды; некоммерческие и благотворительные организации и др. Социальные услуги предоставляют клиентам в соответствии с соответствующими федеральными законами, постановлениями Правительства Российской Федерации.
Социальные услуги в зависимости от их назначения подразделяют на следующие основные виды:
социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту;
социально-медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья граждан;
социально-психологические, предусматривающие коррекцию психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания (обществе);
социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов социальных служб, формирование у них позитивных интересов, в том числе в сфере досуга, организацию их досуга, оказание содействия в семейном воспитании детей;
социально-экономические, направленные на поддержание и улучшение жизненного уровня;
социально-правовые, направленные на поддержание или изменение правового статуса, оказание юридической помощи, защиту законных прав и интересов граждан [3].
Несмотря на то, что качество социальных услуг, безусловно, оказывает влияние на качество жизни населения, при анализе понятия качества жизни населения данной категории не уделяется должного внимания.
В целях данного исследования за основу взято определение понятию «качество» данное А. Фейгенбаумом, в соответствии с которым качество услуги (или продукции) определяется ее потребителем. Этот факт особенно важен при анализе качества услуг СЭО, так как от их качества зависит не только моральное удовлетворение потребителя - получателя услуги СЭО - но также здоровье и благополучие застрахованного и членов его семьи.
Начатый в XX в. процесс ориентации на качество продукции и услуг, а затем на создание систем качества для всех аспектов жизни общества, затронул и такую категорию, как «качество жизни». Качество услуг социально-экономической организации непосредственно связано с понятием «качество жизни», а именно, является одной из его составляющих.
1990-е гг. XX в. для России оказались периодом формационного сдвига, во многом носящего регрессионный характер. С одной стороны, страна вернулась на путь капиталистического развития, формы которого по сравнению с современным состоянием мировой экономики имеют исторические аналогии в далеком прошлом: Россия вступала в стадию первоначального накопления капитала - в фазу развития, пройденную Европой в XVII - XIX вв., Америкой на рубеже XIX-XX вв., а большинством развивающихся стран в 1940 - 1960-е гг. XX в. С другой стороны, особенности современных мировых хозяйственных связей сразу поставили Россию, сильно ослабленную революционными процессами начала 1990-х гг. и экономически, и политически в положение развивающихся стран. В настоящее время качество образования, здравоохранения вызывает озабоченность и тревогу, а также качество государственных институтов и правовой основы их функционирования, т. е. все, что составляет качество жизни народа и государства. Причина в недостаточном внимании к проблемам качества жизни, в том, что в политике российского правительства социальные вопросы не являются основными. Сложная социально-экономическая ситуация в стране может быть преодолена на основе выработки согласованной стратегической линии поведения большинства хозяйствующих субъектов, которые определяют условия и направление социально-экономического развития с
учетом не только экономических, но и социальных факторов, в том числе факторов выживания общества в период системного экономического кризиса.
Проблемы социально-экономического развития общества, экономического роста всегда занимали и занимают центральное место в современной науке и практике.
Это объясняется тем, что экономический рост является одной из составляющих экономического развития как страны, так и региона, а также важнейшей целью общества.
Под экономическим ростом понимается целевая функция общественного воспроизводства, выраженная в количественном увеличении и качественном совершенствовании общественного продукта и факторов производства. Другими словами, экономический рост - это увеличение общего объема производства в стране или регионе за определенный период. Экономический рост обычно рассматривается не только как важная экономическая цель, но и как показатель и источник экономического развития региона и страны в целом [8].
Необходимость изучения и анализа качества жизни обусловлена тем, что качество жизни (и в том числе, качество услуг СЭО) является основным фактором экономического роста в стране и регионах, а также признано международным сообществом одним из главных показателей, наряду с научно-техническим прогрессом, характеризующих развитие стран и народов на мировом уровне [8]. Поиск новых путей экономического развития привел к осознанию, что только качество жизни может в наибольшей степени выражать цели мирового сообщества.
Растущая экономика при положительном значении темпов экономического роста характеризуется приростом годового реального продукта, который дает возможность полнее и более эффективно удовлетворять постоянно возрастающие потребности общества. Увеличение реальных заработков расширяет круг возможностей для людей в реализации потребностей. Вместе с тем, экономический рост позволяет обществу осуществить новые социальные и экономические программы без снижения существующего уровня потребления, сокращения объемов инвестиций и производства общественных благ.
Исходные представления об уровне благосостояния, как определенных стандартах жизни, формировались уже в работах А. Смита, Д. Рикардо. В современных условиях в содержание категории «качество жизни» включают не только потребительские блага и условия труда, а также степень развития сферы обслуживания. Исторический опыт свидетельствует, что с внимания к качеству начался выход из кризисных ситуаций многих стран. Проблемам качества жизни посвящены новаторские работы видных зарубежных теоретиков и практиков в области качества: Деминга, Джурана, Фейгенбаума, Тагути и др. С помощью государственной политики, направленной на качество, преодолевались крупномасштабные кризисы в послевоенной Японии и Германии. Кризисные ситуации, возникшие в конце 1980-х - начале 1990-х гг., заставили целые страны - Швецию, США, Англию обратиться к качеству как единственному средству, помогающему национальной экономике устоять под натиском конкурентов.
Исследованием проблем качества жизни занимаются многие отечественные ученые, в частности: Б.В. Концов, А.В. Гличев, Ю.В. Крянев, М.Б. Плущевский, А.И. Субетто и многие другие. Серьезную организационную и научную работу в области качества жизни ведут Госстандарт России и его институты, в том числе Академия проблем качества. Таким образом, однозначно можно утверждать, что качество жизни является современной парадигмой цивилизованного развития. Это предполагает необходимость выявления взаимосвязей составляющих качества жизни, новых подходов к созданию и использова-нию методов оценки качества жизни человека [8].
Первоначально понятие качества жизни носило достаточно абстрактную форму, основанную главным образом на необходимости дополнения материального благосостояния оценками состояния экономической безопасности и негативного воздействия окружающей среды. В ходе дальнейших исследований появилось несколько систем оценки качества - от очень широких, включающих в себя практически все составляющие представлений современного человека о системе жизненных ценностей (гуманизация общества, экология, демографическая ситуация, возможность самореализации, мирное сосуществование, моральное здоровье общества, социальная сфера, возможность получения образования и т.д.) до достаточно узких, основывающихся, прежде всего, на уровне материального благосостояния населения. Последние исследования дают основание полагать, что экономическая категория «качество жизни населения» может быть определена как «сформировавшаяся в массовом сознании оценка совокупности характеристик условий жизни населения» [3].
<< | >>
Источник: Е.С. Егорова. Качество услуг социально-экономической организации : монография Е.С. Егорова . - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2007. - 88 с.. 2007

Еще по теме Качество услуги:

  1. Качество услуги.
  2. Е.С. Егорова. Качество услуг социально-экономической организации : монография Е.С. Егорова . - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2007. - 88 с., 2007
  3. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, КАЧЕСТВА ЖИЗНИ И МЕСТО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ
  4. Качество услуги
  5. 2.1. Факторы, оказывающие влияние на качество услуг социально-экономической организации
  6. КАЧЕСТВО УСЛУГ ИТ-АУТСОРСИНГА
  7. 6. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ИТ-АУТСОРСИНГА
  8. 5.1. Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги
  9. Отсутствие стандартов качества государственных услуг
  10. 5.1. Общие подходы к управлению качеством образования