Почему клиенты отменяют заказы?
Вы получаете большой заказ. Через два дня приходит электронное сообщение или факс — заметьте, не телефонный звонок — с просьбой все отменить.
Или того хуже, вы звоните клиенту, чтобы подтвердить отгрузку, а он как будто испарился с лица земли.Это особенно часто случается с такими дорогостоящими товарами, как автомобили, недвижимость, фортепьяно, лодки. Покупка совершается эмоционально, а когда покупатели приходят домой и начинают думать, они решают, что не могут себе этого позволить. (Или уверяются в мысли, что на самом деле и не желали покупать, или попадают под влияние окружающих, которые убеждают их не делать этого, или получают отказ супруга или супруги на покупку.)
Некоторые компании добровольно или, если того требует закон, в обязательном порядке устанавливают правила, позволяющие возвращать товар после покупки без объяснения причин. А некоторые продавцы так глупы, что используют это в качестве ар-гумента в торговле, т. е. фактически сами закладывают отказ в сознание клиента. Что им на самом деле нужно сделать — так это усиливать положительные факторы, подготавливать клиента к тому, какие могут возникнуть поводы передумать, и сооб-щать, что делать в данном случае.
Вы так не действовали из-за боязни сообщить клиенту, как ему быть в случае, если он передумает.
А надо делать следующее: скажите покупателю, что, придя домой, он, вполне вероятно, начнет думать, позволительна ли сделанная покупка, не окажется ли, что где-нибудь это стбит дешевле, или попадет под влияние мнения других людей. И со-общите, как поступить в таком случае. Вы можете даже дать лист бумаги, чтобы клиент, случись такая необходимость, мог изложить на нем свои «за» и «против». Или даже диск с кратким видео, которое вы сами сделали о том, почему люди по не-правильным причинам отменяют заказы.
СЕКРЕТ:
Секрет в том, чтобы напомнить клиенту, почему изначально было принято решение сделать покупку.
Убедите клиента в том, что причина, по которой он купил, весомая, и не используйте при этом никакие торговые приемы. Убедитесь, что вы затрагиваете его логические и эмоциональные причины, побудившие его совершить покупку. Если вы берете только логикой или только чувством, более чем вероятно, что вы потеряете заказ.