3. Специфика медицинских у слуг

Неосязаемость.

Неотделимость от источника. Услуга будет уже не той, если будет оказана в другой страховой компании или больнице. Поэтому число воз-

можных покупателей услуги ограничено. Для преодоления данного ограничения поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов путем новой организации своего труда (к примеру, система операций "Ромашка" в Центре микрохирургии глаза, когда ведущий микрохирург выполняет только самый ответственный этап операции) или работать быстро и принять большее число клиентов. Организация может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов (35).

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, времени и места оказания. Бывает, что врач ставит правильный диагноз сразу, но если он расстроен, то этот творческий процесс может нарушаться. Для обеспечения качества фирма старается выделить средства для привлечения и обучения по- настоящему хороших специалистов, постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Многие врачи берут плату и с неявившихся на прием пациентов. Это обусловлено тем, что стоимостная значимость услуги существовала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой. Если же спрос колеблется, то возникают проблемы, например, в связи с потребностью в больничных койках во время эпидемий гриппа инфекционным больницам приходится иметь их в избытке (35).