Этика коммерческой деятельности
Понятие деловых взаимоотношений, вербальное и невербальное общение. Этические принципы делового общения и методы воздействия на людей.
Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете
Коммерческая психология - это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.
Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.Коммерческая психология для продавца - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: принимать во внимание мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психологию моды как фактор, влияющий на спрос и предложение.
Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т. д. К понятию психологии близко примыкают понятия этики, этикета.
Этика - система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения. Профессиональная этика - система норм нравственного поведения в какой-либо профессиональной среде (группе). Эти нормы нравственного поведения человека могут включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др.
Этикет - слово французского происхождения (etiquette), означает установленный порядок поведения где-либо.
Различают следующие виды этикета:
1) общегражданский (современный);
2) дипломатический;
3) придворный;
4) воинский;
5) деловой (профессиональный).
Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества.
Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение. Оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие устойчивые взаимоотношения.Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта
Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека, который включает:
- правила представления и знакомства;
- правила ведения деловых бесед;
- правила деловой переписки и телефонных переговоров;
- требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
- требования к речи;
- знание делового протокола и т. п.
Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству. В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого.
В практике широкое распространение получили визитные карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Карточки выполняются в основном на белой или пастельных тонов бумаге, где типографским способом должны быть отпечатаны фамилия, имя, отчество, должность, адрес фирмы, номер телефона.
Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности. Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки. Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать вызывающей модной одежды, не одеваться в мужском стиле, прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.
Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам - костюм, фрак; женщинам - вечерний туалет.Требования к речи. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями.
Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы - «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (коллега, господин - перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).
Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не складывать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки не забудьте попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).
Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.
Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.
Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя, отчество и фирма, которую он представляет. На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности;
желательно иметь прохладительные напитки. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.
Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий: коктейль, фуршет, ужин, ланч, шведский стол, бокал шампанского. Подготовка приема включает выбор вида приема, составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов и речей.
Вопросы для самоконтроля
1. Почему деловая и профессиональная этика считаются важнейшими элементами культуры предпринимательства. В чем их суть?
2. Каково содержание основных правил делового общения?
3. Перечислите правила делового этикета.
4. Что представляет собой деловой протокол?
5. Формирование корпоративной культуры.
6. Культура делового письма. Язык и стиль служебных документов.
7. Визитные карточки: установленный порядок пользования.
8. Этикет телефонных переговоров: этапы, особенности и правила ведения. Методы эффективной организации телефонных переговоров.
9. Этикет на официальных мероприятиях. Виды приемов.
10. Этикет в деловой переписке. Правила и виды деловых писем.
11. Деловая одежда.
12. Профессиональный имидж и официальные мероприятия.