5. Процесс обслуживания потребителей
Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъяв-ляют особые требования к персоналу туристской фирмы, их компетентности во всех вопросах, связанных с особенностями предлагаемого турпро- дукта, его цены, знанию психологии партнеров и клиентов, с целью наиболее эффективного налаживания коммуникаций и адаптации своего поведения. Сотрудники должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей, должны оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего времени контакта с клиен-том, даже, если тот не решится на приобретение услуги. Все сотрудники фирмы должны отнестись к такому клиенту как к потенциальному покупателю.
Большое значение в процессе взаимодействия с потребителем имеет культура обслуживания, то есть культура сервиса. Культурно, то есть качественно, обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса (система эталонных трудовых норм, этика поведения, эстетика обслуживания, профессионализм сотрудников, удобство и оснащенность офиса) заметно отражается на снижении доходов фирмы.
Процесс обслуживания можно представить в виде последовательности стадий.
Прием клиента и установление контакта. Установление и (или) сохранение взаимоотношений зависят от расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности «продавца» привлечь его внима-ние, - с другой.
Методы, способствующие установлению контакта:сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель;
поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом;
понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании;
сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента (предложение сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.).
Выявление потребностей клиента. Основой должна стать выгода для покупателя, а не продукт и его характеристики: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Например, основной пользой экскурсионных туров является смена привычной обстановки, получение массы новых впечатлений, совмещение отдыха с познавательными целями путешествия. Основой стадии выявления потребностей клиента является выслушивание.
Представление продукта. При презентации продукта сотрудник турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Для выявления желания и интереса используют рекламные материалы, а также умение так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от приобретения, - это одновременно достоверность, риторика (искусство хорошо говорить) и убедительность (искусство убеждать или влиять на других).
Преодоление возможных возражений. Попытка оказать давление на клиента, повлиять на выбор неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения могут носить как психологический характер (определяются особенностью личности клиента), так и логической (отсутствие действительных преимуществ предлагаемого продукта или недостаточно умелое его представление).
Преодоление первого типа возражений требует от сотрудника турфирмы знаний об особенностях покупательского поведения и достаточного опыта в этой области. Для преодоления возражений второго типа сотруд-ник должен знать все особенности, сильные и слабые стороны турпродукта, который он предлагает, а также аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах.
Осуществление продажи.
Конечная цель обслуживания - непосредственное осуществление продажи туруслуги. Но не всегда можно до нее дойти. Ряд приемов, относящихся к завершению процесса обслужи-вания:потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путевок, цены самые низкие...»;
подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, продавец обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор»;
подразумеваемое согласие. Такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял оконча-тельное решение приобрести продукт;
беспроигрышная альтернатива. Предоставление клиенту выбора между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;
согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к покупке;
последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Остались ли еще какие-то возражения?»;
преимущество последней минуты. Для ускорения процесса при-нятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его согласие.
Как следствие, побудить клиента к приобретению туруслуги могут профессионализм и компетентность персонала фирмы, привлекательность предложения, ощущение комфорта и удобства во время предоставления услуги, наличие полной и необходимой документации, вспомогательного оборудования и технологий.
6) Последующий контакт с клиентами позволяет выяснить степень удовлетворения нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов. Этот контакт можно установить путем личной беседы, разговора по телефону или анкетирования.