Система интерактивного обслуживания

С развитием банковской системы в России и с ростом конку­ренции в данной области значительно расширился спектр услуг, предоставляемых банком корпоративным клиентам.

Система интерактивного обслуживания обеспечивает воз­можность круглосуточного обслуживания клиентов.

Под системой «клиент-банк» понимается программный ком­плекс, используемый клиентами банка для удаленного взаимодей­ствия с системой автоматизации банковской деятельности.

Вместе с тем развиваются и аппаратно-программные ком­плексы самообслуживания: банкоматы, устройства автоматическо­го обмена валюты и приема денежной наличности, информацион­ные принтеры, автоматические телефонные справочные системы (АТСС) и мультимедиа-киоски.

В окружающем банк экономическом пространстве возникает достаточно разветвленная структура со сложной топологией. В качестве ее элементов выступает множество услуг клиентам (обеспечение расчетно-платежных операций, управление потоками наличности, кредитование клиентов, размещение депозитов кли­ентов, брокерские услуги, трастовое управление финансами, инве­стирование, лизинг, страхование рисков клиентов), каналов связи (коммутируемые линии, выделенные линии, корпоративные и вну­трибанковские системы электронной почты, Web-сервер сети Ин­тернет, глобальные системы электронной почты) и используемых систем автоматизации банковской деятельности (САБД) - внутри­банковское программное обеспечение, система «клиент-банк», программное обеспечение для АТСС, телекоммуникационное про­граммное обеспечение. Эти объекты тесно взаимосвязаны друг с другом в отношении «многие - ко многим».

В таблице 13.1 приведена информация, передаваемая клиен­тами банку, а также информация, передаваемая от банка своим клиентам.

Список банковских операций, выполнение которых возможно с помощью системы «клиент-банк»:

• получение информации о состоянии счетов клиента;

• подготовка документов к оплате (оплата счетов и услуг, начисленных процентов, налоговые и другие постоянные платежи) или отказа от оплаты платежных требований, ожидающих акцепта;

• получение разнообразной финансовой информации, кон­салтинг;

• открытие и закрытие краткосрочных вкладов;

• открытие и закрытие ряда специализированных счетов (сберегательные программы, сберегательные кассы);

• покупка и продажа ценных бумаг;

• отмена чеков или постоянных распоряжений банку;

• заказ карточек и чековых книжек;

• электронная проверка дебетовых карточек.

Таблица 13.1

Обмен информацией между банком и клиентами

В самом банке программное обеспечение должно включать в себя средства:

• создания сценариев диалога клиента с центром;

• идентификации данных для ответа, определения их место­нахождения и предоставления доступа к ним;

• встроенной системы автоматического перераспределения вызовов или доступа к внешней системе;

• электронного распределения рабочих потоков для прохожде­ния звонков клиентов, зон удержания звонка в ожидании обработки;

• получения статистики по запросам клиента в целях плани­рования, изучения рынка и потребностей клиентов;

• зашиты информации от несанкционированного доступа.

Одним из важных параметров системы «клиент-банк» являет­ся тип эксплуатируемых каналов связи. Системы «клиент-банк» могут быть построены в частности с использованием технологии Web-сервера.

Типовая система позволяет клиенту:

• получать оперативную и статистическую информацию о состоянии своих лицевых счетов;

• подготавливать и передавать в банк платежные документы, вести их архив с возможностью поиска в нем;

• печатать первичные документы по гибкому образцу;

• динамически получать справки об обработанных и не при­нятых к обработке документах с указанием причин отказа;

• обмениваться с банком почтовыми сообщениями.

В свою очередь, АБС позволяет в автоматическом режиме:

• организовать фиксацию запросов клиентов, вести протоко­лы сеансов связи и журнал работы;

• контролировать легальность и правильность оформления информации;

• загружать полученные документы;

• формировать запрошенную клиентом выписку, содержа­щую пришедшие клиенту платежи за определенный период.

Для предоставления такого рода услуг своим клиентам банку необходимо решить три вспомогательные задачи: передача ин­формации, определение подлинности передаваемой информации и ее защита при передаче.

В настоящее время в системах интерактивного обслуживания клиентов активно используются следующие устройства:

1. Автоматические телефонные справочные системы, ко­торые ориентированы на мелких клиентов, в первую очередь на физических лиц. Традиционные возможности АТСС - предостав­ление информации об остатках и оборотах по счетам клиентов, о курсах валют, процентных ставках, а также другой финансовой

информации и рекламных объявлений банка. С развитием систем АТСС в них появились возможности организации голосовой по­чты и управления счетами клиентов.

2. Информационные интеллектуальные принтеры, кото­рые позволяют распечатать выписку по счету держателя банков­ской карты. Они устанавливаются в общедоступных местах: опе­рационном зале банка, крупных торговых центрах и т. п.

3. Мультимедиа-киоски, которые обладают более широки­ми возможностями, чем информационные принтеры. В таких ки­осках предусмотрены встроенный компьютерный терминал, име­ющий поверхностно-чувствительный дисплей, модуль обработки банковских карточек и принтер.

4. Web-серверы сети Интернет. На последние годы при­шлось бурное развитие сети Интернет и Web-серверов как ее со­ставной части. В этой информационной сети создаются продукты с богатыми выразительными возможностями. При этом применяют­ся серьезные меры по превращению Интернета из научно­исследовательской и развлекательной сети в сеть финансово­коммерческих расчетов путем повышения ее защищенности от несанкционированного доступа.

Современные банковские системы имеют специальный меха­низм для работы с информационными интерактивными устрой­ствами. Этот механизм позволяет автоматически подготовить тре­буемую информацию по запросу клиента.

13.2.